Etikettarkiv: Västerviks kommun i sociala medier

Sociala medier: Västerviks kommun synliggör livskvalitet

Kommunikationsanalys har funnits sedan 2013 och i samband med pandemiutbrottet 2020 utökades det publika innehållet på sajten med ett antal nya branscher som kommuner, för analys av deras framgång och närvaro i sociala medier. Här hittar du effektanalyser samt röster från landets kommuner i sociala medier.

Kommunikationsanalys vill inspirera professionella genom att möjliggöra erfarenheter och tips från utvalda varumärken som visar god effekt inom sociala medier, och/eller som belyser den (utmanande) vardag som ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för strategiska och operativa kommunikatörer och chefer.

Denna gång delar Sara Nordling, kommunikatör vid Västerviks kommun, sina tankar om hur kommunen arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hantera uppföljning.

Foto: Sara Nordling, Västerviks kommun

Vad vill Västerviks kommun uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Vi använder sociala medier för att stärka relationen till medborgarna. Det är viktigt för Västerviks kommun att möta kommunborna på de plattformar där de befinner sig. Dessa kanaler använder vi för att prata med kommunborna och fånga upp deras behov och det de undrar över. Dialogen är otroligt viktig. Vi är måna om att ha ett trevligt bemötande och ge snabb återkoppling inom kontorstider.

– Vår närvaro i sociala medier ska ge följarna mer av ”kött och blod” av vår kommun. Vi vill göra det mer synligt för kommunborna att kommunorganisationen består av riktiga människor som jobbar för att kunna erbjuda alla som bor i vår kommun livskvalitet varje dag. Det skapar stolthet internt samtidigt som det bidrar till ökad insyn och förståelse för kommunens verksamheter. Det görs ju så mycket bra i våra verksamheter och det vill vi lyfta! Vi vill helt enkelt förmedla kommunikation och känslor som får Västervikarna att känna att de är stolta över sin kommun, att de är i delaktiga i beslut de kan påverka och att det är lätt att komma i kontakt med oss.

– Att ha starka upparbetade kanaler i sociala medier är även viktigt vid akuta händelser och kriser. Om vi förvaltar medborgarnas förtroende väl har vi större chans att de vänder sig direkt till oss som en trovärdig och säker källa till korrekt information när något inträffar. Sannolikheten att de gör vad vi ber dem om i dessa lägen ökar självklart också avsevärt ju bättre relation vi har till varandra.

Hur resonerar och agerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Vi är en relativt liten kommunikationsenhet om fem personer, där jag är den enda kommunikatören med ansvar för både det strategiska och operativa arbetet med kommunens officiella kanaler i sociala medier. Det innebär att jag är med i hela kedjan: från planering och sökande efter inslag, genomförande av själva produktionen till att slutligen hålla igång dialoger och svara på frågor och synpunkter när inlägget väl är publicerat. Att få vara med och hålla i hela kedjan är en del av tjusningen för mig, men det är också sårbart när närvaron hänger på en person. I framtiden kan ett eventuellt kontaktcenter få ta över en del av frågorna som kommer in genom våra sociala kanaler.

– Vi på kommunikationsenheten är ansvariga för kommunens officiella konton i sociala medier och bestämmer över innehållet i de kanalerna. Vi har en strategi för sociala medier som pekar riktning. Den har varit värdefull att hänvisa till för att skapa förståelse internt för vilket innehåll vi använder dessa kanaler till. Vi har prioriterat närvaro på Facebook och Instagram och är inte aktiva på Linkedin i dagsläget. HR använder det enbart för annonsering. 

Innehåll

– Vår närvaro i sociala medier ska tillföra värde till både medborgarna och kommunen som organisation. Därför måste innehållet ligga i linje med både målgruppens beteenden och intressen och våra verksamhetsmål. Jag tror det är otroligt viktigt att ha ett öra både mot organisationen och medborgarna för att kunna skapa verksamhetsnytta med kommunikationen i sociala medier. Vi är en relativt liten organisation med cirka 3 200 medarbetare. Jag upplever det som en framgångsfaktor att ha ett starkt nätverk med olika nyckelpersoner i verksamheterna på olika befattningsnivåer. Vi har tagit fram några personor till hjälp för att förstå målgruppens behov och därefter bättre kunna skapa engagerande, relevant och kanalanpassat innehåll. Jag brukar utgå från frågor som dessa när jag tar fram innehåll: Vad är de intresserade av? Vilka frågor och problem har de? Vem eller vilka har stort inflytande på deras beslut? Hur agerar de i olika situationer? Vilken typ av innehåll engagerar dem mest? Jag upplever att det varit till stor hjälp för att försöka tänka som medborgarna i ett utifrån-och-in-perspektiv.

– Vi vårdar relationen med kommunborna med omsorg och är noga med att publicera eget material av bra kvalitet som är relevant och på något sätt berör, engagerar eller väcker känslor hos våra följare. Vi använder därför inte våra sociala kanaler som en kanal för nyheter eller för att informera om exempelvis öppettider eller till att sprida andras innehåll. Den typen av information håller vi till andra mer lämpliga kanaler. Vi använder sociala medier för att publicera berättelser från våra verksamheter som berör och engagerar, kommunikation kring aktuella händelser där vi vill ha möjlighet att bemöta frågor och kritik, kriskommunikation där vi behöver nå brett och kunna föra dialog kring händelsen och äga informationen samt spridning av evenemang vi står som arrangör för.

– När det gäller antal inlägg så väljer vi kvalitet framför kvantitet. Jag jobbar med mycket annat förutom vår närvaro i sociala medier, vilket gör att vi inte kan hålla den frekvens av inlägg som vi egentligen skulle vilja under en månad.

– Just nu fokuserar vi på att finnas på Facebook och Instagram. Vi är noga med att inte dubbelpublicera i våra kanaler, däremot finns en koppling mellan innehållet. På Instagram bygger vi arbetsgivarvarumärke. Där porträtterar vi våra medarbetare medan vi på Facebook berättar historien ur ett annat perspektiv. Exempelvis om vi på Facebook berättar om vårt IT-café för äldre i mer generella drag, så visar vi på Instagram upp Malin som är projektledare för satsningen.

– Jag använder ingen betaltjänst för planeringen av innehållet, utan utgår från ett enkelt årshjul i excel för innehåll som jag vet återkommer varje år.

– HR använder sig ibland utav byråer för annonsering till särskilda rekryteringar. Vi har ingen satt budget just för annonsering i sociala medier, men vi lägger ofta några hundralappar på att marknadsföra våra inlägg.           

Planering inlägg

– Vi vill visa upp en så bred bild som möjligt av kommunens olika verksamheter, men det måste finnas ett tydligt syfte med att verksamheten ska synas i våra kanaler. Därför utgår vi inte från att alla verksamheter per automatik ska eller har nytta av att få synas i sociala medier. Vi hjälper till att skapa innehåll till sociala medier om det är rätt kanal för en verksamhet att få ut sitt budskap, prata med invånarna och om invånarna har nytta av det.

– Jag måste erkänna att det är lätt att plocka lågt hängande frukter som kräver en relativt liten insats från mig men som ger mycket tillbaka. Exempelvis inlägg som handlar om vår äldreomsorg. Ett av våra mål tidigare år har varit att jobba med att förändra bilden av den kommunala äldreomsorgen, därav la jag mycket fokus på det i våra sociala kanaler. Men jag upplever nu att just äldreomsorg fortfarande får lite oproportionerligt stort utrymme i våra sociala kanaler jämfört med andra verksamheter. Något som jag försöker ha med mig när jag planerar inlägg framöver.

Medborgarservice

– Dialogen är väldigt viktig för oss och en stor del av anledningen att vi finns i sociala medier. Inlägg med öppna frågor där vi ger invånarna möjlighet att fråga vad de vill kring våra verksamheter är populära och uppskattas av medborgarna. De resulterar ofta i många olika typer av frågor och ger oss en bild av vilka ämnen som är aktuella just nu och var vi kan sätta in extra kommunikationsinsatser för att reda ut frågetecken.

– Vi prioriterar att svara så snart vi kan på kommentarer som kommer in under inläggen, och bevakar inkorgen på Facebook kontinuerligt under arbetsdagen. Hur mycket tid det tar är väldigt olika beroende på vilket ämne det handlar om. Inlägg där vi släpper ordet fritt och ger invånarna möjlighet att fråga precis vad som helst inom kommunens ramar tar ofta stor del av min tid de närmsta dagarna. Och tar även resurser från andra delar av organisationen vilket kan vara en utmaning. Samma sak om det är någon annan fråga eller händelse som är särskilt aktuellt i samhället. 

– Jag jobbar med mycket annat förutom sociala medier, och innehållet till sociala medier är ofta en av flera produkter från en kommunikationsinsats. Så det är svårt att säga hur mycket tid just besvarande i sociala medier tar. Vi är noga med att hålla bra kvalitet på inläggen, och prioriterar att åka ut och fota eller filma själva vilket såklart tar tid jämfört med om verksamheterna själva skulle skicka in material. 

– Om vi skulle få ett kontaktcenter så kommer de i så fall att få utbildning och riktlinjer att förhålla sig till när de pratar med invånarna i våra sociala kanaler.

Schrems II-domen, GDPR och Privacy?

– Vi har gjort en konsekvensanalys av vår personuppgiftshantering i sociala medier. Vår bedömningen är att kommunens användande av sociala medier fyller en för kommunen viktig funktion i fråga om att kommunicera om kommunens verksamheter. Därför har vi valt att ha is i magen och invänta vidare rekommendationer från IMY (Integritetsskyddsmyndigheten).

Framgångsfaktorer och utmaningar med sociala medier

– Att vara generalist som kommunikatör tror jag är viktigt för att lyckas i sociala medier. Det gäller att vara bra på lite av varje. Allt från copy, foto och film till att vara en social kameleont som kan skapa relationer i organisationen och bland medborgarna för att fånga upp berättelser och förstå sin målgrupp och deras behov.  

– Inom vår organisation upplever jag att det ofta missuppfattas att våra officiella konton är kanaler som alla verksamheter automatiskt har tillgång till för att pumpa ut information, utan eftertanke om det är rätt kanal för deras behov. Här behöver jag bli bättre på att berätta internt om hur vi jobbar med våra kanaler vid olika typer av kommunikationsbehov för att öka förståelsen. Det är också en vanlig missuppfattning att sociala medier inte är viktiga eller seriösa kanaler, utan något som man kan göra lite snabbt med vänsterhanden. Det är en utmaning att få förståelse för att det kräver resurser för att använda sociala medier på ett bra sätt.

Inspiration

– Jag tycker det är väldigt roligt att se att allt fler kommuner och offentliga organisationer använder ett mer informellt tilltal och skapar innehåll som är relevant för målgruppen. För att nämna en inspirationskälla så tycker jag Borås Stads instagramkonto @kommunkostymen har ett inspirerande och intressant grepp för att stärka arbetsgivarvarumärket.

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Vi använder oss enbart av kanalernas egna verktyg för uppföljning. Det gör jag kontinuerligt för att kunna vässa innehållet till nästa gång. Beroende på mål med inlägget följer jag upp och utvärderar med beställaren. 

– Vi mäter och följer framför allt upp engagemangsgraden på våra inlägg. Vårt mål är att varje inlägg ska ha en engagemangsgrad mellan 5-7%. Vi räknar ut engagemangsgraden enligt formeln: antal inläggsreaktioner/antal följare x100= engagemangsgrad i %.

– Uppföljning är absolut ett område där vi kan bli bättre. Mycket stannar tyvärr i mitt huvud. I dagsläget har vi ingen process eller underlag som kommer till exempel kommunledningen till del vad gäller vår närvaro och effekt i sociala medier. Här ser jag verkligen en stor förbättringspotential från min sida. Jag tror att vi har mycket att vinna på att jobba med att internt kommunicera ut vad vårt arbete i sociala medier leder till, avslutar Sara. 

Här hittar du Västerviks kommun i sociala medier.

Under 2022 kommer fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandelmyndigheterregionerpolitik och telekom. Du hittar även inlägg från bland andra Livrustkammaren och f.d. partiledare Jonas Sjöstedt.  Därtill finns även ett stort antal inlägg från flera av landets olika kommuner som till exempel Jönköpings kommun, Vetlanda kommun, Sotenäs kommun och Säffle kommun med många flera.

Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter.

Behöver du eller din organisation ett bollplank eller stöd vad gäller kommunikation generellt eller social media management i synnerhet? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foto: Västerviks kommun