Etikettarkiv: Tips från verkligheten

Region Skåne och sociala medier: ”Don’t post and ghost!”

Under 2020 utökade Kommunikationsanalys med ett flertal nya och intressanta branscher för bevakning och analys av deras framgång och närvaro i sociala medier, däribland regioner. Här hittar du resultaten för landets 21 regioner i sociala medier för första kvartalet 2020.

Kommunikationsanalys vill även genom sin blogg inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som belyser den vardag som ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för professionella med #tipsfrånverkligheten.

Denna gång delar Anna Strömblad, kommunikationsdirektör vid Region Skåne, sina tankar om hur Regionen arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hantera uppföljning.

Foto: Anna Strömblad, Region Skåne

Vad vill Region Skåne uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Vi vill framförallt skapa närhet och öka tillgängligheten och delaktigheten för invånarna i Skåne. Genom att stärka relationen till våra målgrupper, ökar också förtroendet för Region Skåne. Våra sociala medier ska vara en självklar plats att föra dialog med Region Skåne, men också en plats för att lära, att inhämta nyheter, information, kunskap och fakta.

– Det är också en plats där vi kan lära, lyssna och ta tempen. Vi får in synpunkter och ser nya kommunikationsbehov, som gör att vi skruvar på andra insatser vi gör, inte bara de vi gör på sociala medier. Det blir ett ömsesidigt lärande. Våra sociala medier ska också givetvis stärka den övergripande kommunikationen och öka möjligheten att nå våra övergripande kommunikationsmål.

Hur resonerar och agerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Vi lägger örat mot marken! Vi jobbar mycket med att ta tempen på vad våra målgrupper säger, vad som engagerar dem, vad som är delningsbart och vad som engagerar. Utan engagemang, ingen räckvidd – så vi resonerar mycket kring vilka frågor som engagerar och paketerar därefter innehållet så att det blir delningsbart, snabbt och anpassat för sociala medier.

– Vi arbetar också nära och sammanhållet med den övergripande nyhetsplaneringen för att bibehålla aktualiteten. Det är svårt att nå ut via bruset i sociala medier och därför är det viktigt att våga vara självkritisk, ha en inbyggd ”djävulens advokat” i allt vi gör. Vem bryr sig om det här? Vad är det som gör att just det här inlägget faktiskt engagerar? Vad ger det våra följare? Vi strävar efter ständig utveckling, att jobba snabbfotat och rörligt.

– Det är också viktigt att improvisera utifrån det som händer i omvärlden. Vi hämtar inspiration och ser hur andra paketerar sitt innehåll, inte bara regioner, inspiration finns att hämta överallt. Rätt inlägg ska göras vid rätt tillfälle. Det måste också finnas ett tydligt syfte bakom varje insats – kortsiktigt som långsiktigt. En tanke om ett lyckat upplägg för sociala medier idag kan vara passé imorgon. Man kan aldrig vara helt säker på hur man kommer att lyckas, men genom att utgå från tidigare insatser och lärdomar, blir vi bättre hela tiden. Och det är inget enmansjobb, det är ett samarbete mellan väldigt kompetenta medarbetare.

Foto: Region Skåne sociala medier livestreamad presskonferens

Organisation, kanaler och arbetssätt

– Kommunikativ förmåga är grundläggande när man leder och styr, inte minst en så stor verksamhet som Region Skåne. Kommunikation finns alltid på agendan och sociala medier är självklar del av detta, där ledningen löpande följer utvecklingen. Flera i högsta ledningen är drivande i kommunikationsarbetet, de är själva aktiva på sociala medier och väl medvetna om vikten av sociala mediers betydelse för organisationens förmåga att nå ut. Med tanke på att Region Skåne har 36 000 medarbetare varav 1 400 chefer samt en politisk ledning som också är aktiv i dessa forum, måste man vara medveten om att det är många som också bidrar som ambassadörer och själva är aktörer på sociala medier. Vi ser det som ett samspel mellan olika kommunikationsinsatser på alla nivåer och här blir kommunikationsfunktionen extra viktig, att hålla samman och planera så kommunikationen blir sammanhållen och Region Skånes budskap tydligt.

– Kommunikationsavdelningen ansvarar för och driver Region Skånes huvudkanaler. Övriga större konton drivs främst av kommunikationsavdelningen. Vi arbetar löpande med att se över våra konton och driver ett större utvecklingsarbete för en mer sammanhållen kommunikation, som givetvis även innefattar arbetet i sociala medier.

– Med tanke på det senaste året och de kommunikativa utmaningarna under pandemin har det varit oerhört viktigt att stärka såväl dialog och kommunikation med invånarna, som att vi måste tillvarata våra resurser maximalt så att vi når högsta möjliga effekt. Därför har vi också fokuserat våra resurser på ett fåtal kanaler för att nå högre kvalitet. Våra sociala kanaler är:

  • Primär:
    • Facebook
    • Instagram – under utvecklingsarbete
    • LinkedIn – drivs mycket tillsammans med HR, här pågår ett utvecklingsarbete
  • Sekundär:
    • YouTube – används sällan
    • Twitter – används exempelvis vid publicering pressmeddelande 
    • Snapchat – har används vid specifika kampanjer

– Vi gör ungefär 1-2 inlägg per dag måndag-fredag. Vid lunchtid och eftermiddagar/kvällar ser vi generellt högre engagemang och då får vi också generellt fler kommentarer på våra poster. Vi publicerar inte sju dagar i veckan då vi vill vara närvarande vid publicering och hantera kommentarsfälten och dialogen. Vi lever efter devisen ”don’t post and ghost!”. Det handlar om att ta ansvar för sitt budskap och kunna möta frågor och reaktioner, men också kunna bidra så att det blir rätt tonläge i den diskussion som kan uppstå. Därför har vi valt att främst publicera måndag-fredag. Samtidigt gör vi publiceringar emellanåt även under helger, om det finns särskilda skäl till det. Vi jobbar just nu med Teams planner för redaktionell planering.

– Vårt fokus har under det senaste året varit att bygga upp en relation till våra följare och vi har lagt mycket tid och resurser på att bemöta de frågor och kommentarer vi fått. Något som såklart främjar tillväxt, men också det innehåll som vi publicerar löpande. Av det ser vi ett resultat i form av ambassadörer och medskapare hos våra följare. Våra följare delar innehållet, bemöter frågor vi får och för dialog med varandra. 

– Vi försöker svara inom rimlig tid, vilket vi i nuläget bedömer är inom 24 timmar. Med tanke på det enormt höga tryck vi har, har vi inte alltid klarat det under senaste året. Region Skånes huvudredaktör för sociala medier samt just nu ytterligare en redaktör svarar på arbetstid, vilket normalt innebär kl. 8-17 under vardagar. Nu har vi knappt resurser att hantera alla kommentarer, eftersom engagemanget på varje post oftast är väldigt högt i jämförelse med tidigare år. Som mest har ett av våra inlägg haft närmare 1 miljon i organisk räckvidd och omkring 231 000 interaktioner.

Foto: Region Skåne sociala medier – handhygien

Nödvändig kompetens och Social Media Management

– Att både vara strategisk, snabbfotad och samtidigt ha hög servicekänsla är grundläggande för att lyckas med sociala medier. Man behöver ha gott omdöme, analytisk förmåga och vara kunnig om hur verktyg, teknik, algoritmer och statistik fungerar, hänga med i förändringar och ha kunskap om hur man kan nyttja dessa maximalt. Samtidigt behöver man juridisk kunskap inom området, som kan vara snårigt men viktigt göra rätt. Det gäller att också vara lyhörd – ha örat mot marken och förstå att vi är i konstant förändring. Det krävs mod för att fortsätta överraska och vara aktuell. Ska jag lyfta en enda kompetens kanske kreativitet är den allra viktigaste!

– För att lyckas med Social Media Management tänker jag:

  • Sammanhållen kommunikation och samarbete internt. Många gånger behövs fler i organisationen involveras för att invånare ska få svar på frågor eller den service de frågar efter. Det är helt avgörande att vi samarbetar och kan agera som en organisation.
  • Dedikerat arbete. Det tar tid att bygga upp konton, engagemang, följarbas, förtroende och man behöver kunskap om mekaniken bakom sociala medier. Det kräver resurser och hårt arbete, där man behöver vara strategisk, snabbfotad och analytisk och samtidigt ha ett självkritiskt förhållningssätt – varför ska någon bry sig om vad just vi skriver om?
  • Öppet sinne. Öga för omvärlden och lyhördhet. Man måste förstå vad som händer och vilken kontext vi befinner oss i just nu. Ett inlägg som ena dagen är perfekt, kan en annan dag vara katastrofalt om man inte har koll på omvärlden.
  • Att arbeta flexibelt och resultatinriktat, mäta och följa upp kontinuerligt och säkerställa att innehållet är relevant, intressant och kanalanpassat är en självklarhet. Under pandemin har frågor som Region Skåne drivit varit väldigt aktuella. Vi har verkligen fått testa oss fram och prövat att bryta ny mark, genom att ändra våra arbetssätt. Vi har bland annat våga testa mer av funktionaliteterna på de olika plattformarna. Ett exempel är att vi redan i början av mars valde att livestreama alla våra presskonferenser på Facebook, något som omedelbart gav högt engagemang bland de följare vi hade då.

– Vi har samtidigt hela tiden otroligt mycket att lära. Vi kan hela tiden bli bättre. Inte minst anpassning i olika kanaler; vi har lagt mycket tid på Facebook och vill samtidigt satsa på andra kanaler som vi tror har väldigt stor potential för utveckling. Jag ser även att vi har en stor utvecklingspotential vad gäller vår förmåga att paketera och bli ännu mer tydliga.

Kriskommunikation och Schrems II

– Region Skåne har i uppdrag att bedriva effektiv kommunikationsverksamhet, även vid kris. Sociala medier är idag som jag ser det en förutsättning för att lyckas med ett framgångsrikt kommunikationsarbete. Sociala medier stödjer också Region Skånes övergripande kommunikationsprocess. Om vi inte skulle vara närvarande på sociala medier innebär det att andra aktörer fyller den rollen, vilket exempelvis kan leda till ökad desinformation, spekulationer och minskat förtroende för Region Skåne. Möjligheten att snabbt nå ut är viktig för tillgänglighet, tydlighet och trovärdighet. Och inte minst möjligheten att ta dialogen, svara på kommentarer och ge den allra bästa service vi kan ge till Skånes invånare och målgrupper. Sociala medier är prioriterade kanaler i vår kriskommunikationsstrategi.

– Precis som många andra har vi just nu fokus på effekter av Schrems II-domen och vilka risker och konsekvenser det innebär för vårt arbete. Vi är exempelvis restriktiva med användning av personuppgifter, det innefattar även bilder på personer. Vi kommer givetvis följa utvecklingen även inom detta område noga och de tolkningar som görs av olika myndigheter. 

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Vi har en strategi med mål som vi följer. Med tanke på erfarenheterna från senaste året jobbar vi just nu med att utveckla vår strategi. Våra viktigaste mätetal är räckvidd och interaktion. Det är där vi har lagt största fokus, de går hand i hand. Enskilda inlägg eller insatser kan ha andra viktiga mätetal som vi också mäter.

– Vi har inte hittat ett optimalt verktyg för mätning av vår närvaro på olika plattformar än: vi utvärderar och försöker hitta bättre sätt för uppföljning. Det innebär att just nu använder vi plattformarnas egna verktyg. Vi mäter och följer vår närvaro varje dag, exempelvis genom att följa upp hur varje enskilt inlägg presterar. Vi gör också månatliga rapporter och avstämningar.

– Framåt är målet att ännu fler skåningar ska vilja interagera och engagera sig i innehållet på våra kanaler. Före pandemin var stora delar av vår följarbas anställda inom vård och omsorg, där har vi nu en betydligt bredare representation, och vi hade också en skev könsfördelning med betydligt fler kvinnor än män. Under 2020 växte vår följarbas från 11 000 (slutet av december 2019) till 58 000 (slutet av december 2020). Just nu är den över 60 000, med betydligt jämnare könsfördelning. Det är roligt med tillväxt, men fortfarande en förhållandevis låg siffra om man jämför med Region Skånes 1,4 miljoner invånare, avslutar Anna.

Region Skåne på Facebook.

Under 2021 kommer fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandel, myndighetersjukhus, regioner, politik och telekom. Du hittar även inlägg från bland andra Livrustkammaren och f.d. partiledare Jonas Sjöstedt

För dig med specifikt intresse för vården i sociala medier vill jag tipsa om dessa inlägg med Akademiska sjukhusetAngereds Närsjukhus och Sahlgrenska Universitetssjukhuset.

Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter om effekter i sociala medier och social media management.

Nästa effektanalys för regioner i sociala medier kommer i juli/augusti 2021.

Behöver du och/eller er organisation ett bollplank eller stöd för ert arbete och resultat i sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foto: Region Skåne 

Sociala medier: Swedbank har utifrån och in-perspektiv

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för benchmark och uppföljning av framgång och närvaro i sociala medier, däribland banker. Här kan du läsa mer om de fyra storbankernas framgång i sociala medier i effektanalysen för årets tredje kvartal 2020.

Som inspiration delar denna analysblogg även tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som på andra sätt uppmärksammas positivt och lyckas väl med sin närvaro. Kommunikationsanalys vill även inspirera och utbilda genom att visa på de olika förutsättningar och utmaningar olika typer av organisationer har och möter i och med dessa sociala kanaler. #tipsfrånverkligheten

Denna gång delar Johan Eriksson, Head of Group Communication vid Swedbank, sina tankar om hur banken arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Swedbank: Johan Eriksson_Pressbild

Vad vill Swedbank uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Sedan den första sparbanken grundades i Göteborg för snart 200 år sedan har vi haft som mål att skapa en sund och hållbar ekonomi för de många hushållen och företagen. Vi vet att kunskap är en absolut nödvändighet för att kunna ta kontrollen över sin ekonomi och vi ser sociala medier som bra plattformar för att kunna dela all den kunskap vi sitter på och även inspirera människor till att ta sunda och hållbara ekonomiska beslut. 

– Kommunikationen i sociala medier har framförallt tre viktiga funktioner för oss: 

  • vi vill finnas där våra kunder och medarbetare finns, för att kunna berätta lite om hur det är att arbeta här, vad vi står för, hur våra tjänster fungerar och vad vi gör i samhället.
  • vi vill skapa dialog och stärka relationen med redan etablerade eller med nya målgrupper, och kunna rikta våra erbjudanden till rätt målgrupper, oavsett om man är privatperson eller företagare.
  • vi kan hjälpa våra kunder när de har frågor eller utmaningar, oavsett tid på dygnet. Sociala medier är en väldigt viktig kundservicekanal för oss, och vi har sedan ett antal år flera team som hanterar kundtjänstfrågor dygnet runt, året om, i våra sociala medier. Bara på Facebook svarade vi på flera hundra tusen frågor förra året, med en genomsnittlig svarstid på 2 minuter, oavsett tid på dygnet.

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Vi strävar efter att göra det så enkelt som möjligt att förstå ämnet ekonomi – det är ju något vi alla måste förhålla oss till, oavsett hur mycket eller lite pengar vi har. Kunskap, för att kunna få kontroll över sin ekonomiska vardag, är för oss en demokratisk fråga. Därför vill vi inte bara göra våra budskap lätta att förstå – vi vill också att de ska inspirera och stanna kvar i minnet hos mottagaren. Då har vi lyckats! Vi bär också alltid med oss insikten att alla människor har olika förutsättningar. Det är en fin avvägning att kunna ge många olika människor relevanta tips. 

– Det är också en utmaning att lyckas pricka en följares dagsform med rätt information, så då vill vi åtminstone lämna med oss att vi finns här med relevant information när en fråga väl dyker upp. Därför har vi även fler plattformar som vi använder som ”nav” i våra sociala medier, där vi samlar lättläst och matnyttig information; till exempel förklarande artiklar på vår ’content hub’, www.swedbank.se/framtid, eller i vår podd ”Låt oss prata”. Där kan man läsa och lyssna om allt ifrån tips kring att köpa och sälja en bostad, till hur man kan tänka om man vill börja investera sina sparade pengar eller starta eget företag. När en fråga dyker upp i livet ska svaret gärna finnas hos oss och det ska vara enkelt att förstå.

– Vi försöker också hela tiden att testa nytt, och vi har förmånen att kunna producera i princip allt innehåll och material själva, vilket gör oss oerhört snabba från idé till utförande. Viljan och modet att våga testa nytt och anpassa oss till ett medielandskap i ständig förändring har varit viktiga framgångsfaktorer för oss.

– Saker som inte fungerat så bra – och som vi lärt oss av – har till exempel varit att producera och publicera för långa filmer. Det har vi helt slutat med; det gäller att fånga intresset snabbt, och sedan försöka vara korta och koncisa, utan att tappa i innehåll eller avsändaridentitet. Det är så användarbeteendet ser ut och det måste man förhålla sig till.  

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Vi har en rad olika sätt att mäta resultatet av vårt arbete i sociala medier. För oss handlar det om att få reda på vilka inlägg våra följare, och allmänheten, faktiskt är intresserade av och bygga vidare på det. Räckvidd kan man köpa sig till, men engagemang är en väldigt viktig parameter för oss, som vi följer noga. Likaså ”läs-, titt- eller lyssnings-tid” på en artikel, film eller podd.

– Vi använder verktyg som Google analytics, SoMe-plattformarnas egna analysverktyg men även våra medieanalyser och varumärkesmätningar som vi får av våra externa byråpartners. Vi har till exempel daglig och månatlig bevakning av både traditionella och sociala medier via Retriever.

– Inom hela kommunikationsavdelningen har vi redaktionsmöten två gånger per vecka, med delvis olika fokus. Det handlar om att hela tiden säkerställa synergier mellan olika kanaler, och även se till att vi fångar upp alla möjligheter till bra kommunikation. Sen sitter de som jobbar med själva innehållet och produktionen varje vecka och ser över vad som fungerat bra/mindre bra, för att se om vi kan skruva på något ännu lite till. På samma sätt stämmer vi av löpande med kundservice-teamen, så att vi vet vad kunderna frågar efter. Vi försöker kombinera alla dessa insikter, tillsammans med andra varumärkesmätningar och kundundersökningar, för att se till att hela tiden vara relevanta och prioritera rätt.

– Vi försöker hela tiden ha ett ”utifrån och in-perspektiv” i de sociala medierna och vi tror på att det inte ska handla så mycket om vad vi vill säga, utan om vad som faktiskt efterfrågas av våra följare. Men där ingår också att våga testa nya saker!

– När corona-pandemin slog till i våras prioriterade vi om och fokuserade på hur vi kunde stötta våra privat- och företagskunder än mer. Vi producerade och samlade ihop all tänkbar nyttig information och använde våra sociala medier för att få ut denna information brett. Vi lät även våra experter filma sina tips hemifrån och vi sände flera event live på Facebook och Youtube, där inbjudna gäster och våra egna experter svarade på tittarnas frågor om både privat- och företagsekonomi i realtid. Det var väldigt uppskattat av våra kunder och de nådde en miljonpublik. 

– Personligen ser jag mycket fram emot att ”stories” nu även kommer till LinkedIn. Finns ingenting som slår bra storytelling! avslutar Johan.

Här hittar du Swedbank Sverige på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat elhandel, försäkringsbolag, kommuner och telekom. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Är det något varumärkes arbete i sociala medier du gillar och skulle vilja veta mer om? Eller behöver du ett bollplank relaterat strategi och resultat i sociala medier? Hör gärna av dig.

Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook för att säkra nya insikter.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)