Etikettarkiv: Telia i sociala medier

Sveriges telekombolag i sociala medier – effekt kvartal 3 2021

Telia säkrade högst effekt i sociala medier även under tredje kvartalet 2021. Teleoperatörerna ökade sin innehållsaktivitet i sociala medier. Högst responsgrad hade åter Telenor på Facebook. Högst tillväxt uppvisade Tele2 på Facebook. Tre producerade kvartalets bästa inlägg. Telia säkrade högst andel positivt sentiment: Tele2 högst andel negativt sentiment. Nyheter och tips.

I mars 2020 släppte Kommunikationsanalys den första effektanalysen över de fyra stora teleoperatörerna i sociala medier med fokus helårsresultat 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020.

Detta är årets tredje kvartalsresultat över närvaro och effekter 2021; tidigare effektanalyser och branschrelaterade #tipsfrånverkligheten för telekom hittar du här.

Telekom i sociala medier tredje kvartalet 2021

Tredje kvartalet 2021 var det åter Telia som sammantaget säkrat högst effekt i sociala medier. 

Den kommunikativa utgångspunkten är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Hur närvaron stöttat affärsmålen kan endast företagen själva besvara. 

Ett varumärkes genomslag kan som bekant baseras på både positivt och negativt engagemang. Kommunikationsanalys redovisar även faktor sentiment, eller attityd, det vill säga mätning av positiv, neutral eller negativ inställning (värdeord) längre ned.

Sammanfattning tredje kvartalet

Telia säkrade högst effekt i sociala medier även under tredje kvartalet 2021. Teleoperatörerna ökade sin innehållsaktivitet i sociala medier. Högst responsgrad hade åter Telenor på Facebook. Kvartalets kortaste svarstid uppvisade åter Telia på Twitter. Tre på Facebook hade kvartalets högsta viralitet. Högst tillväxt uppvisade Tele2 på Facebook. Tre producerade kvartalets bästa inlägg. Flest inlägg gjordes av Telia på Twitter. Telia säkrade högst andel positivt sentiment: Tele2 högst andel negativt sentiment.

Topp 3-operatör per plattform

Telia säkrade detta kvartal samtliga första placeringar i de olika verktygen på samtliga plattformar. Förutom Telia säkrade åter Tele2 god effekt detta kvartal.

  • Facebook
    • Engagemang: Telia, Tele2 och Tre
    • Influens: Telia, Tre och Tele2
    • Poäng: Telia, Tele2 och Telenor
  • Twitter
    • Engagemang: Telia, Tele2 och Telenor
    • Influens: Telia, Tele2 och Telenor 
    • Poäng: Telia, Telenor och Tele2 
  • Instagram
    • Engagemang: Telia, Tre och Tele2
    • Influens: Telia, Tre och Tele2
    • Poäng: Telia, Tre och Tele2
  • YouTube
    • Poäng: Telia, Telenor och Tele2

Aktivitet – inlägg

De fyra stora inom telekom gjorde i snitt 162 (80) inlägg per kvartal sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, det vill säga 54 (27) stycken per månad. Kommunikationsanalys har som utgångspunkt rekommenderat ett inlägg per dag, vilket operatörerna med råge levererar. Teleoperatörerna har en relativt hög egen-initierad nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar mellan operatörer och plattformar. Till exempel gjorde Telenor sitt senaste Instagram-inlägg den 8 juli 2021.

Telia på Twitter gjorde åter flest inlägg: 1386 (593) stycken under kvartalet, eller 462 (198) stycken per månad. 

Tvåan Tele2 på Twitter gjorde 273 (123) inlägg och trean Telenor på Twitter gjorde 113 (95) inlägg under kvartalet. Twitter var alltså den plattform där bolagen visade högst aktivitet vilket mycket relaterar kundservice-frågor.

Verktyg

Analyserade plattformar är Facebook, Twitter, Instagram och YouTube.

Till hjälp för dataunderlag står dataanalysföretagen Bumblewing (influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). 

Notera att för faktorer engagemanginfluens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats – Facebook, Twitter och Instagram, medan för faktor poäng utgör fyra plattformar underlag – Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube. 

Effekt per verktyg kvartal 3 2021 

Influens – Bumbling

För faktor influens syns i en och samma graf tre plattformar (Facebook, Twitter och Instagram) och samtliga fyra teleoperatörer. Det vill säga 12 sociala sidor. Verktyget Bumblewing har i aktivt läge mouseover som då gör att de olika placeringarna per operatör enkelt visar relaterad data. 

Telia på Facebook var även detta kvartal den operatör och plattform som säkrade mest influens med nästan en tredjedel av all influens av telekomoperatörernas sidor. Telia på Facebook samt Instagram står för över 50 procent av total influens bland alla operatörers sociala sidor.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – influens och postengagemang kvartal 3 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Om vi jämför andel sidor inom gruppen Övriga, 6,4 (6,6) procent, kan vi se att den andelen fortsatt minskat. En trend, som i huvudsak berör närvaron på Twitter.

Av ovanstående visualisering framgår tydligt Telias höga aktivitet på Twitter vs hur närvaro på andra plattformar lyckats skapa engagemang på inlägg.

Poäng – Smampion

I verktyget för poäng som omfattar fyra plattformar (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube), säkrade Telia på Twitter högst poäng under kvartalet (Telenor på YouTube föregående kvartal).

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – poäng kvartal 3 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Mätpunkter – kvartal 3 2021

Mätpunkter Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Ingen operatör tappade följare under detta kvartal. Tre uppvisade nolltillväxt på YouTube.

Vid ändring, föregående kvartal inom parentes:

  • Störst: Telia på Facebook
  • Högst viralitet: Tre på Facebook (Telia på YouTube)
  • Flest inlägg per dag: Telia på Facebook (Telia på Facebook)
  • Högst tillväxt: Tele2 på Facebook (Tele2 på Instagram)
  • Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): Tre på Facebook (Tele2 på Facebook)
  • Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (28-dagar): Tre på Instagram (Telia på Instagram)
  • Kortast svarstid: Telia på Twitter 161 minuter (Telia på Twitter 228 minuter)
  • Högst responsgrad: Telenor på Facebook 98,5 procent (Telenor på Facebook 98,7 procent)

Nedanstående är kvartalets fem främsta poängbaserade telekomsidor i sociala medier.

Topp 5-telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – urval mätpunkter kvartal 3 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Engagemang och poster – Notified

För faktor engagemang syns i samma graf tre plattformar (Facebook, Twitter och Instagram) och samtliga fyra teleoperatörer. Det vill säga 12 sociala sidor. Verktyget Notified har i aktivt läge mouseover som då gör att de olika placeringarna per operatör enkelt visar relaterad data. Telia på Twitter (Telia på Facebook) var den operatör och plattform som säkrade högst engagemang bland telekomoperatörer under kvartalet.

Fördelning engagemang

Telekombolag i sociala medier – kvartal 3 2021 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Flest inlägg gjordes av Telia på Twitter

Telekombolag i sociala medier – kvartal 3 2021 Facebook, Twitter, Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Sentimentanalys kvartal 3 2021

För många professionella inom kommunikation är det intressant att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än långt ifrån utan utmaningar. 

Kommunikationsanalys har för de fyra teleoperatörerna valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i procent (resterande procent är neutralt). Detta för att få en känsla för omvärldens inställning eller attityd till varumärket och dess tjänster, produkter och service. 

Nedanstående rankning med sentimentanalys visar attityden relaterat de fyra teleoperatörerna i sociala medier. Telia står positivt stabilt, och Tre visar goda resultat vad gäller båda kategorierna.

Positivt sentiment/attityd (föregående kvartal inom parentes):

  1. Telia: 126 (132) procent
  2. Tre: 116 (119) procent
  3. Tele2: 74 (105) procent
  4. Telenor: 38 (76) procent

Negativt sentiment/attityd (föregående kvartal inom parentes):

  1. Tele2: 106 (91) procent
  2. Telia: 80 (87) procent
  3. Telenor: 79 (62) procent
  4. Tre: 76 (92) procent

Mest framgångsrika inlägg kvartal 3 2021

I verktygen var det detta kvartal Tre och Telia som placerade sig bland topp 3-inlägg, på plattformarna Instagram, YouTube och Facebook. Tres inlägg om Afghanistan på Instagram toppade i båda verktygen.

Förra kvartalet var det Tele2, Telia och Telenor som placerade sig bland topp 3-inlägg, på plattformarna Facebook och YouTube.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – bästa inlägg kvartal 3 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing
Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – bästa inlägg kvartal 3 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Ordmoln och vanligast förekommande ord

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – vanligaste ord kvartal 3 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Bland teleoperatörerna var bland de 50 vanligast använda orden telia, tips och barn. Förra kvartalet var det teliatillsammans och tips. Kvartalen dessförinnan var det telia och 5g samt jul, iPhone och tillsammans.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – vanligaste ord kvartal 3 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Nyheter och tips

SKI Telekom 2021 – mobiloperatörer

I oktober presenterade Svenskt Kvalitetsindex årets rapport avseende mobiloperatörer. Vad gäller kundnöjdhet för privatkunder ligger branschsnittet på 66,7. Inget av dessa fyra varumärken placerade sig över snittet.

Motsvarande snitt för Företagskunder ligger på 69,2 där Telia som enda varumärke placerade sig över snittet.

Sveriges tio mest värdefulla varumärken

Branddirectory.com har delat vilka de ser som Sveriges tio mest värdefulla varumärken. Bland dessa hittar vi Telia. 

Sveriges tio mest värdefulla varumärken 2021. Källa: branddirectory.com

Tips för att alltid säkra bra innehåll

Kommunikationsbyrån Editerat.se delar i sin blogg en sammanställning av innehållsgurun Melanie Deziels bästa tips för att säkra kontinuerligt bra innehåll, vilket omfattar tio olika fokusområden och tio olika format presenterade, i bloggen förklarade. Nedanstående är rubrikerna för fokusområden:

  1. Människor
  2. Baskunskaper
  3. Detaljer
  4. Historia
  5. Lärande
  6. Kurering
  7. Data
  8. Produkter
  9. Exempel
  10. Opinion

Fyra tips för att säkra en bra text

Rätt paketerat innehåll – till rätt målgrupp – i rätt kanal – vid rätt tillfälle, är nog drömmen för många för att lyckas med sina budskap och mål. Content Marketing Institute delar fyra konkreta tips om själva skrivandet, som för många kan ses som självklara men som ändå förtjänar att påminnas om.

Storytelling med video – gratis webbinarium

Vill du bli bättre på att paketera och dela rörligt innehåll? Den 26 oktober har Storykit ett gratis webbinarium runt video och storytelling.

Facebook: The 2021 Creative Forecast

Nyligen delade Facebook detta stöd för kreativiteten och förhållningssätt för framgång, där bland annat dessa fem områden stod ut:

  1. Build inclusively
  2. Create edutainment
  3. Sell with ideas
  4. Speak platform language
  5. Reward self-discovery

Mäta sociala kampanjer

Sprout Social delar How to prove the Impact of Different Social Media Campaigns, där de bland annat klokt poängterar att arbetet med mätning börjar innan publicering av innehåll.

How to quantify the impact of social media. Källa: Sprout Social

Instagrams påverkan av unga

Facebook har nyligen försvarat Instagram mot kritik vad gäller att Instagram har en negativ inverkan på tonåringars mentala hälsa. Ett ämne Mark Zuckerberg även berörde i sitt mejl till sin personal dagen efter det timslånga avbrottet till plattformarna den 5 oktober (går att ta del av via hans profil på Facebook).

Hur många hashtags ska användas?

Hur många hashtags använder du för att säkra spridning och kännedom? Sju eller nio? Denna artikel har tittat närmare på fenomenet med fokus Instagram.

Tips för att bygga varumärke, samt Effektcertifiering

Sveriges Annonsörer har presenterat en rapport vad gäller varumärkesbyggande. Där ges bland annat följande fem tips:

1. Lär av högpresterande företag. Ta varumärkesarbetet från tanke till handling. Följ varumärkes-KPI:er på ledningsnivå och gör varumärket till ett beslutskriterium i investeringar och budgetprocesser.

2. Säkerställ balans mellan kort och lång sikt när ni budgeterar, målsätter och utvärderar er marknadsföring. För alla företag som är intresserade av resultat bortom nästa kvartalsrapport lönar det sig att ha en sund balans mellan att sälja idag och sälja imorgon genom att investera i varumärket. Båda behövs för långsiktig och lönsam tilllväxt.

3. Stirra er inte blinda på lojalitet. Enbart mer lojala kunder kan inte säkra framtida tillväxt, hur förförisk den tanken än kan låta. Tillväxt kommer oftare från att få fler kunder över tid. Där är ett starkt varumärke och bred kommunikation avgörande.

4. Lyssna på fakta – inte myter – i valet av kommunikationskanaler. Den empiriska forskningen är tydlig: bred ”masskommunikation” är fortsatt en nyckel för att få varumärken att växa. Detta gäller även på 2020-talet och bekräftas gång på gång i oberoende studier. Reklam i tv, print och utomhus är fortsatt kraftfull – medan word-of-mouth, sociala medier och sökordsannonsering inte räcker långt.

5. Lämna innehållet i kommunikationen åt experterna. Sätt tydliga mål och avkräv noggrann uppföljning. I mån av tid, håll dig uppdaterad kring vad forskningen säger – t.ex. att emotionell och kreativ reklam är långt bättre för affären än reklam med rationella argument. Men, stanna där – detaljstyr inte innehållet i kommunikationen.

Kommunikationsanalys har tidigare berört att mätning av effekt nu blivit möjligt att certifiera sig i. Här kan du läsa mer.

Kompetenskartläggning kommunikatörer: Dataanalys

Sveriges kommunikatörer har släppt årets kommunikationskartläggning med framtidens kompetenskrav på kommunikatörer. En av de fyra nyckelinsikterna är: 

  • Störst behov av utveckling inom dataanalys. Förmågan att förstå data som är relevant för verksamhetens mål, hur den kan användas i kommunikationsarbetet och följa upp resultat är det som kommunikatörerna har störst behov av att bli bättre på.

Statens medieråd: Ungar och medier 2021

Statens medieråd har släppt sin senaste rapport om ungar och medier, och i den framkommer kanske inte särskilt oväntat att användningen av sociala medier är hög, samt även hur den påverkar.

De skriver bland annat: Andelen dagliga användare av sociala medier bland tonåringarna ligger på samma höga nivå 2020 som 2018: uppåt 90 %. Men bland de yngre barnen finns en markant ökning av andelen dagliga användare, från 35 % 2018 till 48 % 2020. Flickor är dagliga användare av sociala medier i högre grad än pojkar och de använder också sociala medier fler timmar per dag.

Svårt att sluta med sociala medier?

Internetstiftelsen har delat dessa fem anledningar till varför det är svårt att sluta med sociala medier: 

  1. Inläggen är så korta att vi hela tiden tänker att vi har tid för ett till.
  2. Vi lider av FOMO (fear of missing out). Vi är rädda att missa något viktigt om vi inte hänger där alla andra är. 
  3. Vi uppmuntras hela tiden att stanna kvar, till exempel genom inläggen vi exponeras för, aviseringar och påminnelser.
  4. Dopaminsystemet driver oss i jakten på bekräftelse – sociala medier ger oss belöning direkt.
  5. Integritet på nätet är så abstrakt att det är svårt att förstå vad vi förlorar när vi ger andra tillgång till vår data.

Kontakt och mer kunskap

Som bekant arbetar professionella inom kommunikation ofta med budskap utifrån upplägget före-under-efter. Kommunikationsanalys blogg har fokus på efter; samtidigt som det krävs ett bra före och under för att säkra just resultat och därmed dyka upp i denna blogg. Ett genomtänkt social media management helt enkelt. Behöver du eller organisationen ett bollplank eller stöd vad gäller ert arbete med sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Stämmer din uppfattning och känsla för teleoperatörernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan analys? Något som förvånade? Någon insikt?

Nästa kommunikativa effektanalys för telekom kommer i anslutning till nästa kvartalsskifte. Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya uppdateringar.

Behöver du ett bollplank för att diskutera och analysera dina/era resultat och strategi i sociala medier? Välkommen att höra av dig

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakällor: BumblewingNotified och Smampion

Urval: Kommunikationsanalys lyfter kvartalsvis hur de fyra stora varumärkena, Tele2/Telenor/Telia/Tre, inom telekom i Sverige levererar och säkrar närvaro och effekt i sociala medier. Det är respektive operatörs sociala svenska huvudsidor som mäts, och inte undervarumärken som t.ex. Comviq, Halebop och Hallon i dessa analyser. 

Definition av influens

Definition av sentiment (Notified): ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkt värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.”

Sveriges telekombolag i sociala medier – kvartal 1 2021

Telia säkrade högst effekt i sociala medier under första kvartalet 2021 – i linje med hela 2020. Teleoperatörerna minskade sin innehållsaktivitet i sociala medier. En operatör hade 100 procents responsgrad: högst hade åter Telenor på Facebook. Kvartalets kortaste svarstid uppvisade Telia på Twitter. Tre hade kvartalets högsta viralitet. Högst tillväxt uppvisade Telia på Instagram. Flest inlägg gjordes av Telia på Twitter. Telia säkrade både högst andel positivt och negativt sentiment.

I mars 2020 släppte Kommunikationsanalys den första effektanalysen över de fyra stora teleoperatörerna i sociala medier med fokus helårsresultat 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020.

Detta är årets första resultat över närvaro och effekter 2021; tidigare effektanalyser och branschrelaterade #tipsfrånverkligheten för telekom hittar du här.

Telekom i sociala medier första kvartalet 2021

Första kvartalet 2021 var det åter Telia som sammantaget säkrat högst effekt i sociala medier.

Vad menar jag då med effekt? Min kommunikativa utgångspunkt är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Hur närvaron stöttat affärsmålen kan endast företagen själva besvara. 

Här är det samtidigt viktigt att komma ihåg att en underliggande sentimentanalys vanligtvis inte finns kopplad till denna data. Vilket innebär att ett varumärkes genomslag baserat på engagemang kan baseras på både positivt och negativt engagemang. Därför finns även faktor sentiment, eller attityd, alltså mätning av positiv, neutral eller negativ inställning (värdeord) som redovisas separat längre ned.

Topp 3-operatör och plattform – Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Telia tog även detta kvartal inte samtliga första placeringar på de olika verktygen på samtliga plattformar. Tre säkrade istället tre (en) av förstaplatserna. Telenor placerade sig inte bland topp 3 på Instagram.

  • Facebook
    • Engagemang: Telia, Telenor och Tele2 
    • Influens: Telia, Tre och Tele2
    • Poäng: Telia, Telenor och Tele2  
  • Twitter
    • Engagemang: Telia, Tre och Telenor
    • Influens: Tre, Telia och Telenor 
    • Poäng: Telia, Telenor och Tele2 
  • Instagram
    • Engagemang: Telia, Tre och Tele2
    • Influens: Telia, Tre och Tele2
    • Poäng: Tre, Telia och Tele2
  • YouTube
    • Poäng: Tre, Tele2 och Telenor

Aktivitet

De fyra stora inom telekom gjorde i snitt 90 (130) inlägg per kvartal sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, det vill säga 30 (43) stycken per månad. Denna blogg har rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket operatörerna i stort levererar. Teleoperatörerna har en relativt hög nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar mellan operatörer och plattformar. 

Föregående kvartals ökning av antalet inlägg avtog och första kvartalet uppvisade åter en minskning i linje med tidigare kvartal. 

Hur aktiva är Sveriges teleoperatörer? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det åter Telia på Twitter som gjorde flest inlägg: 738 (987) stycken under kvartalet, eller 246 (329) stycken per månad. 

Tvåan Telenor på Twitter gjorde 162 (266) inlägg och trean Tele2 på Twitter 39 inlägg under kvartalet. Twitter var alltså den plattform där bolagen visade högst aktivitet.

Verktyg

Analyserade plattformar är Facebook, Twitter, Instagram och YouTube.

Till hjälp för dataunderlag står dataanalysföretagen Bumblewing (influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). 

Notera att för faktorer engagemanginfluens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats – Facebook, Twitter och Instagram, medan för faktor poäng utgör fyra plattformar underlag – Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube. 

Utfall per verktyg kvartal 1 2021 

Influens

För faktor influens syns i en och samma graf tre plattformar (Facebook, Twitter och Instagram) och samtliga fyra teleoperatörer. Det vill säga 12 sociala sidor. Verktyget Bumblewing har i aktivt läge mouseover som då gör att de olika placeringarna per operatör enkelt visar relaterad data. 

Telia på Facebook var även detta kvartal den operatör och plattform som säkrade en tredjedel av all influens bland telekomoperatörernas sidor.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – influens kvartal 1 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

En teleoperatör i form av Telia står sammantaget för 63,3 (52,9) procent av totalen möjlig influens. 

Om vi jämför andel sidor inom gruppen Övriga, 12 (21,9) procent, kan vi se att den andelen minskat.

Av bilden nedan framgår tydligt Telias höga aktivitet på Twitter vs hur närvaro på andra plattformar lyckats skapa engagemang på inlägg.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – postengagemang kvartal 1 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Poäng

I verktyget för poäng som omfattar fyra plattformar (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube), säkrade Telia på Facebook högst poäng under kvartalet.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – poäng kvartal 1 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Mätpunkter – kvartal 1 2021

Mätpunkter Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Under kvartalet tappade Telenor följare på YouTube, Tele2 på Twitter samt Tre på Twitter. Förändring på mycket låga nivåer.

Vid ändring, föregående kvartal inom parentes:

  • Störst: Telia på Facebook
  • Högst viralitet: Tre på YouTube (Tre på Twitter)
  • Flest inlägg per dag: Telia på Twitter
  • Högst tillväxt: Telia på Instagram (Tre på Instagram)
  • Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): Tre på Facebook
  • Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (28-dagar): Tre på Instagram (Telia på Instagram)
  • Kortast svarstid: Telia på Twitter 177 minuter (Tele2 på Twitter 205 minuter)
  • Högst responsgrad: Telenor på Facebook 100 procent (Telenor på Facebook 95,5 procent)

Nedanstående är kvartalets tio främsta poängbaserade telekomsidor i sociala medier.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – urval mätpunkter kvartal 1 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Engagemang och poster

För faktor engagemang syns i samma graf tre plattformar (Facebook, Twitter och Instagram) och samtliga fyra teleoperatörer. Det vill säga 12 sociala sidor. Verktyget Notified har i aktivt läge mouseover som då gör att de olika placeringarna per operatör enkelt visar relaterad data. Telia på Facebook (Telia på Facebook) var den operatör och plattform som säkrade högst engagemang bland telekomoperatörer under kvartalet.

Telekombolag i sociala medier – kvartal 1 2021 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Flest inlägg gjordes av Telia på Twitter.

Telekombolag i sociala medier – kvartal 1 2021 Facebook, Twitter, Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Sentimentanalys kvartal 1 2021

För många professionella inom kommunikation är det intressant att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än långt ifrån utan utmaningar. 

Kommunikationsanalys har för de fyra teleoperatörerna valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i procent (resterande procent är neutralt). Detta för att få en känsla för omvärldens inställning eller attityd till varumärket och dess tjänster, produkter och service. 

Nedanstående rankning med sentimentanalys visar attityden relaterat de fyra teleoperatörerna i sociala medier. Rankning är resultat av sammanlagd högst andel sentiment.

Positivt sentiment/attityd (föregående kvartal inom parentes):

  1. Telia 127 (122) procent
  2. Tre 125 (65) procent
  3. Tele2 101 (92) procent
  4. Telenor 40 (115) procent

Negativt sentiment/attityd (föregående kvartal inom parentes):

  1. Telia 77 (76) procent
  2. Telenor 76 (71) procent
  3. Tre 64 (73) procent
  4. Tele2 63 (72) procent

Mest framgångsrika inlägg kvartal 1 2021

I verktygen var det både Telia, Telenor och Tre som placerade sig bland topp 3-inlägg, på plattformarna Facebook, Instagram och YouTube.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – bästa inlägg kvartal 1 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing
Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – bästa inlägg kvartal 1 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

50 vanligast förekommande ord

Bland teleoperatörerna var de vanligast använda orden telia och 5g. Förra kvartalet var det juliPhone och tillsammans.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – vanligaste ord kvartal 1 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Kontakt

Stämmer din uppfattning och känsla för teleoperatörernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan analys? Något som förvånade? Någon insikt?

Nästa kommunikativa effektanalys för telekom kommer i juli/augusti 2021. Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya uppdateringar.

Behöver du ett bollplank för att diskutera och analysera dina/era resultat och strategi i sociala medier? Välkommen att höra av dig

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakällor: BumblewingNotified och Smampion

Urval: Kommunikationsanalys lyfter kvartalsvis hur de fyra stora varumärkena, Tele2/Telenor/Telia/Tre, inom telekom i Sverige levererar och säkrar närvaro och effekt i sociala medier. Det är respektive operatörs sociala svenska huvudsidor som mäts, och inte undervarumärken som t.ex. Comviq, Halebop och Hallon i dessa analyser. 

Definition av influens

Definition av sentiment (Notified): ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkt värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.”

Sociala medier: Telia känner av stämningen

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för benchmark och uppföljning av framgång och närvaro i sociala medier, däribland teleoperatörer. Här kan du läsa mer om resultaten för de fyra stora inom telekom i sociala medier i analysen för årets tredje kvartal 2020.

Denna analysblogg vill även inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som väl belyser den vardag alla ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för likasinnade professionella. Därav #tipsfrånverkligheten

Denna gång delar Thea Andersson, Social Media Manager vid Telia Sverige, sina tankar om hur teleoperatören arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Thea Andersson, Telia Sverige

Vad vill Telia Sverige uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Den stora fördelen med sociala medier är att vi och alla andra varumärken eller företag, organisationer och sammanslutningar, har en möjlighet att befinna sig väldigt nära våra kunder. Vi vill vara en del av folks vardag också på internet, precis som vi är IRL. Det är en helt unik kontaktyta och den förvaltar och underhåller vi med största möjliga intresse.

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– En del saker har vi lärt oss den hårda vägen, till exempel om många hör av sig till oss så duger det inte att vänta för länge. Vi behöver aktivt vara där, svara, headsuppa om långa kötider och det spelar ingen roll vilken tid det är på dygnet. Vi jobbar mycket med finlir om kanalerna taktar ojämt och vid vissa särskilda frågor isolerar vi dem och bearbetar dem dedikerat, med såväl automatiska svar som manuella. Det är ett sorts precisionsarbete som kräver fullständig kontroll över kanalen och det upplever jag att vi i allra högsta grad har.

– Det bästa är när vi överraskar, kanske bidrar med värdefulla tips i vardagen, berättar om någonting som ligger i det allmännas intresse eller spekulerar om möjligheter i framtiden med 5G . Vi vet att vi engagerar när vi träffar rätt, men vi vet kanske inte alltid exakt vad som engagerar. Därför har vi hela tiden en aktiv dialog där vi testar en mångfald av innehållstyper och roterar innehåll så det alltid ges en chans att spridas både över olika plattformar och i olika format som video, länk och bild. 

– Med det sagt så kan vi inte försöka göra oss till någonting annat än vad vi är. Försöker vi vara för mycket ”down with the kids” så ser vi plötsligt ut som en riktig boomerförälder som försöker lära sig tiktok och ingen gillar sådana. Vi ser hur vissa varumärken lockar till många skratt, lajks och retweets genom att göra sig lustiga över andra, gå in i fejkade konflikter på twitter och låta arrogans vara en del av deras tonalitet, men hos oss är vi överens om att det är ett billigt sätt att nå framgång som kanske är dyrköpt i längden. Vi ska vara förutsägbara, hyvens och tala ur skägget, och med en sån strategi har vi förstås råd att dra ett skämt eller två och betrakta oss själva med lite självdistans.

– Förutom att vi har en content-apparat med ett kanaloberoende tänk som matar fram innehåll som får plats på social och i andra utåtriktade kommunikationsaktiviteter, så hänger mycket av vår framgång på vår community management. I flera år har vi haft dedikerade team som arbetar specifikt mot sociala medier och att erbjuda kundtjänst i dessa kanaler. De kommunikatörer som arbetar i teamen har stora befogenheter och ett fullt mandat att bemöta våra kunder som Telia. Vi arbetar hela tiden på tonalitet, och workshoppar hur vi låter, för oss, är, och hur Telia ska vara på internet. Kommunikatörerna skriver förvisso under med namn, men jag är mån om att alla svar ska betraktas som svar från Telia och går i god för varenda ett. På så sätt blir det personligt men aldrig privat.

– Det händer att vi uppmärksammas för svar som vi ger i sociala medier. Telia är ett värderingsstyrt bolag; jag tror att alla mina kollegor kan bli väckta mitt i natten och rabbla våra värderingar om de blir ombedda att göra det: ”dare, care och simplify”. Det märks i vår arbetsvardag att värderingarna är med oss i allt vi gör. De inlägg och markeringar som har blivit uppmärksammade av andra har aldrig varit omsorgsfullt planerade eller vägda på guldvåg, utan är ett helt naturligt resultat av en värderingsstyrd verksamhet där enskilda har tydliga mandat. Kombinationen värderingar och mandat har varit avgörande för att lyckas i våra sociala medier.

Telia Sverige Twitter – tweet 2019

– Det är många som uppskattar att få tips, råd och information via Facebook eller Twitter, och jag tror att vi nog har en av de mest belastade facebooksidorna när det kommer till meddelanden via messenger i Sverige, och följaktligen ett stort community-team på över 30 personer. Att det är en populär kanal har tyvärr gjort att vi inte längre kan skryta med fem minuter i svarstid som vi kunde göra 2018, men det blir kanske så när man har höga volymer.

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Jag mäter på längden och tvärsen! Precis hela tiden. Först och främst så finns det få red-flag-system eller incidentindikatorer som är lika bra som att slå på notiserna på Twitter. Händer det någonting med våra tjänster som påverkar flera får jag veta det samtidigt som våra kunder märker att en omstart av routern inte löste problemet.

– För vår community management och inkorgshantering använder vi Relationdesk. Vi har tillsammans med dem byggt ett ärendefördelningssystem som lirar med det system som vår kundtjänst använder. Det kortar all hanteringstid och gör att vi kan tillhandahålla service på minuten till också till några av våra lite mindre vanliga avdelningar. 

– Relationdesk analyticsverktyg som mäter svarstider och volymer är klart bäst av alla mätverktyg vi testat när det kommer till messaging hittills.

– Vid särskilda tillfällen går vi hands-on i kanalerna. Alla kommunikatörer kan Tweetdeck, till exempel, och många har tillgång till och arbetar aktivt i Facebook Business Manager när det behövs. Om det är en knivig situation så ska de inte svara i en automatgenererad ruta som inte ser ut som ett socialt medium, utan de ska få en känsla för hur stämningen är på Twitter just idag. Det kan vara det som avgör ifall vi hamnar rätt eller inte. Vår community management på Instagram sköts helt och hållet direkt i appen. 

”Twitter som incidentindikator – den fjärde april i år visste Telia snabbt att något var fel.” Twitter Telia april 2020

– För publicering, schemaläggning och uppföljning av resultat använder vi Meltwater Engage. Vi är duktiga på att tagga upp material och mäta det. Ofta märker vi när folk tröttnat på nåt, eller när ett tema går ur tiden och kan anpassa produktion därefter.

– Målen är väldigt tydliga när det kommer till de mer kvantifierbara bitarna. Vi etablerar bench både på totalen, i kluster och i perioder, sen mäter vi för att se överprestation men också signifikant överprestation och motsatsen. Finns det material som underpresterar så slutar vi göra det, är någonting bara ”lite” under så kan vi låta det jobba ett tag till med justeringar. Vi klustrar våra KPI:er inom fyra större teman: Hur många vi når, hur vi engagerar, om vi konverterar och lojaliserande KPI:er – och följer upp dem både projektvis och i tid.

– Förutom målen ovan jobbar vi också med mjuka mål, och några skulle kanske kalla dem lite kontroversiella. Ett kan vara att ett inlägg på ett specifikt tema ska bli retweetat eller uppmärksammat av en på förhand utpekad person (som förstås inte har nån aning om att det är ett mål vi har), ett annat kan vara att använda vissa fraser och få dem att dyka upp i månadens ordmoln. Den enda poängen med denna typ av mål är att i högre utsträckning anpassa vårt material efter vår målgrupp och omvärld oavsett vilket projekt det tillhör, avslutar Thea.

Här hittar du Telia Sverige på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandel, försäkringsbolag, kommuner och myndigheter. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Behöver du ett bollplank vad gäller social media management, eller vill du att Kommunikationsanalys tar en titt på ert arbete och resultat i sociala medier? Hör gärna av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)