Etikettarkiv: sociala medier för kommunikation

Svenska kommuner i sociala medier – kvartal 4 2020

Sveriges kommuner gjorde i snitt 30 Facebook-inlägg per månad, en ökning från föregående kvartal. Flest inlägg gjorde Bjurholms kommun med 94 stycken per månad. Säffle kommun säkrade åter högst kommuninfluens på Facebook, följd av Simrishamns kommun och Karlstads kommun. Kvartalets bästa inlägg producerade Uppsala kommun, Simrishamns kommun och Helsingsborgs stad. Covid-19 utmärkte detta kvartals mest framgångsrika inlägg. Kommunerna i Västra Götaland gav åter länet störst samlad influens på Facebook. Färre kommuner behöll sin första plats för bäst resultat inom eget län. 

2020 utökade Kommunikationsanalys sina effektanalyser i sociala medier till att omfatta skattefinansierade verksamheter som Sveriges kommuner, länsstyrelser, myndigheter, regioner och sjukhus. En anledning till detta nya fokusområde var pandemin och samhällets tydliga behov av information och fakta, där sociala medier fyller en viktig roll som nyhetskälla för många.

Dessa nya effektanalyser har tagits emot med stort intresse. En anledning verkar vara att just uppföljning av sociala medier är ett område som hittills inte fått mycket utrymme internt, om beroende på resurser eller annat. Oavsett, tack för återkoppling och inspirerande engagemang.

Pandemikommunikation och digital kompetens

I december släpptes Svenskarna och internet 2020 där vi bland annat kunde läsa att vår användning av sociala medier under pandemin ökat med 7 procent i jämförelse med samma period 2019. 89 procent av internetanvändarna använde därmed sociala medier. Detta resultat, sammantaget med Reuters Institute Digital News Report 2020 vilken visar att 32 procent har Facebook som nyhetskälla, ger tydliga indikationer på de sociala plattformarnas vikt för organisationers kommunikativa framgång.

Sveriges kommunikatörer har den 9 februari ett gratis webbinarium tillsammans med Internetstiftelsen vid namn Instagram, Youtube, Twitch eller Reddit – hur ska en kommunikatör tänka? Bra tips för dig som planerar att utöka/ändra er närvaro till flera sociala plattformar.

Till inspiration för kommunal kommunikation har analysföretaget Smampion sammanställt ett antal corona-inlägg från landets kommuner, vilka under förra året skapade stor spridning och engagemang på Facebook.

En genomtänkt och väl paketerad digital närvaro är som bekant av stor vikt för att lyckas nå ut med sina budskap i sociala medier. Samtidigt kan vi läsa att digital kompetens generellt är en bristvara inom offentlig sektor. Vad gäller kommunikation möter jag samtidigt fler och fler med titeln ”digital kommunikatör”.

Vad innebär då detta? Som ett exempel kan vi för digital kommunikation utgå ifrån funktionen Social Media Management, som för sociala medier omfattar både Före-Under-Efter, vilket i sig kan ses som tre olika kompetenser. Vi kan även kalla detta för Kreativa processer-Kanalpaketering/-publicering-Kundservice samt analys.

Jag ser ibland vid rekrytering att en digital kommunikatör ofta förväntas klara hantera hela processen med sociala medier – inklusive annonsering. Utöver detta även både externwebb och intranät, och därtill gärna även nyhetsbrev, sökord osv.osv. Dessa krav är särskilt tydliga vid mindre organisationer som vill/behöver täcka in allt. Från mitt perspektiv är detta mycket tunga och stora kompetenskrav, vilka jag har svårt att se hur en person kan leverera på med hög kvalitet genomgående. Jag ser samtidigt att större organisationer har delat upp dessa roller med specificerad kompetens och funktioner.

Vad gäller den kommunikativa arbetsprocessen Före-Under-Efter är de indikationer jag får att just delen vad gäller uppföljning är den som ofta blir sekundär, då fokus ligger på produktion och publicering – samt kanske därtill även hantera digital kundservice. Förhoppningsvis ger denna blogg stöd och inspiration vad gäller att säkra en bra kompetenskedja för de sociala plattformarna, både för rekryterande chefer samt för kanske överbelastade medarbetare.

Schrems II-domen samt medier på nätet

Förra kvartalet berörde jag Schrems II-domen som skapat oklarhet om vad som kommer gälla för innehåll i sociala medier. Och därmed hur det kommer att påverka budskapsflödet i sociala medier. Jag förmodar att de flesta större organisationer börjar få planer runt hur förhålla sig till detta, med nära samverkan mellan kommunikation och juridik. Här kan du läsa vad Integritetsskyddsmyndigheten (före detta Datainspektionen) säger om påverkan av Schrems II-domen, med frågor och svar. För dig som vill få detta tydligare förklarat utifrån ett marknadsperspektiv ger IFI kursen Schrems II och dataöverföring – vad gäller vid marknadsföring och digital kommunikation

Relaterat Schrems II-domen har företaget Webperf gjort ett test av använda verktyg för webbanalys i offentlig sektor, som till exempel Google Analytics. De har undersökt 623 webbplatser inom offentlig sektor och resultaten hittar du här.

Relevant och bra paketerat innehåll är som bekant en viktig faktor för att nå och säkra effekt i sociala medier. Ifall innehållets format utgör sändning eller publicering på internet kan dessa tips från Myndigheten för press, radio och tv vara bra att känna till.

Publicering av innehåll

Det är glädjande se alla läsare av bloggens #tipsfrånverkligheten där Kommunikationsanalys bjuder in olika varumärken att berätta om sitt arbete med sociala medier. Bakgrunden till dessa inlägg är mina egna erfarenheter från att bygga upp en global koncernnärvaro i sociala medier på 00-talet, och hur lite info som då fanns – och hur mycket motsvarande tillgång till kompetens och inspiration skulle betytt. Och kunskap, tips och stöd efterfrågas fortfarande.

Något jag ofta brukar lyfta i dessa inlägg är hur arbetet med plattformarna planeras. En fråga som jag även ställer när jag åtar mig uppdrag för att stötta organisationer med sociala medier. Och här förekommer hela bredden från ren ad hoc till digitala redaktionella årsplaneringshjul. Hur planerar och arbetar din organisation med innehåll?

Bilden nedan visar hur en planerad Social Media Week kan se ut på bas av aktivitet på nio sociala plattformar. Det jag tycker du särskilt ska notera är dels fördelningen av postning över hela dygnet, dels över hela veckan. Ett arbetssätt jag själv använt sedan många år.

Social Media Week. Källa: Blog 2Social by Adenion

Tips från verkligheten – kommuner berättar

På det uppskattade temat #tipsfrånverkligheten delar intressanta kommuner här med sig av sitt arbete bakom närvaro, framgång och utmaningar i sociala medier. Hittills kan du ta del av:

Kommuner i sociala medier kvartal 4 2020

Detta är den fjärde kvartalsanalysen för Sveriges kommuner i sociala medier. Tidigare effektanalyser för landets kommuner hittar du här.

Kommunal aktivitet – inlägg på Facebook kvartal 4

Hur aktiva var landets kommuner under kvartalet? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det Bjurholms kommun som gjorde flest inlägg under tredje kvartalet: 282 stycken, eller 94 stycken per månad. Det motsvarar tre gånger fler än kommunsnittet för fjärde kvartalet, se nedan. 

Tvåan och trean, Lerums kommun och Malå kommun, gjorde 258 respektive 257 stycken inlägg under kvartalet, motsvarande 86 inlägg per månad. 

Vad gäller faktor influens placerade sig inga av de tre mest innehållsaktiva kommunerna bland landets topp 5-kommuner under kvartalet.

Kommunsnitt – aktivitet

Sveriges kommuner gjorde under kvartalet i snitt 89 (67) inlägg per kvartal på Facebook, motsvarande 30 (22) stycken per månad. Vi kan alltså se en aktivitetsökning från föregående kvartal från landets kommuner på Facebook. 

Denna blogg har tidigare som utgångspunkt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket alltså kommunerna nu närmade sig. Flödet ska givetvis vara relevant för följarna, och innehåll beror självklart även på inom vilken bransch verksamheten finns. Med tanke på den bredd av verksamheter som en kommun omfattar borde inte brist på innehåll vara en anledning till återhållsamhet. 

De tre kommuner som gjorde minst antal inlägg under kvartalet var åter Gullspångs kommun 21 st (12), Hörby kommun 16 st och åter Surahammars kommun 8 st (6).

Om vi tittar på hela årets etta i kommuninfluens, Säffle kommun, gjorde de 85 (68) inlägg under kvartalet, motsvarande 28 (23) inlägg per månad, en aktivitetsnivå i nivå med kommunsnittet. Influensen säkrades mycket på bas av den i jämförelse stora mängden reaktioner på sina inlägg. Här kan du läsa ett #tipsfrånverkligheten där Säffle kommun i denna blogg delar sitt arbete bakom sin framgång i sociala medier.

Här kanske någon blir förvirrad av data ovan: är det flest antal inlägg som gäller för att få bra effekt, eller ändå inte sett till mängden för framgångsrika Säffle? Den kommunikativa utgångspunkten är att en bra effekt beror på en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Mycket förenklat: ”Syns du inte, så finns du inte”. Även, är inläggen relevanta och paketerade på ett sätt som gör dem intressanta för mottagarna?

Kommunikationsanalys värderar därtill högt en hygiennivå av faktor kundservice, det vill säga ta hand om och svara på frågor och kommentarer. Ibland värt att påminna om att det heter sociala medier av en anledning, vilket för mig innebär att både tala OCH lyssna OCH svara.

Av landets 290 kommuner har 283 av dem sidor på Facebook. 

Kommunikationsanalys har för denna effektanalys av kommuner i sociala medier tagit stöd av det svenska dataanalysföretaget Bumblewing med fokus faktor influens, på vilket resultat baseras. Endast en plattform, Facebook, analyseras i nuläget: detta i huvudsak på grund av den stora mängden sidor som måste hanteras – med hanterbar visualisering. Det är respektive kommuns huvudsida som mäts där sådan finnes. Meddela gärna ifall sidor ändrar länkadress, eller ifall någon av de sju kommuner som idag inte har några officiella sidor skulle aktivera sig på Facebook.

Landets topp 10 kommuner kvartal 4 2020 – influens sociala medier

Landets topp 10-kommuner av de 283 officiella sidorna, som säkrat högst influens på sin närvaro på Facebook under kvartalet (föregående kvartal inom parentes):

  1. Säffle kommun (Säffle kommun)
  2. Simrishamns kommun (Karlstads kommun)
  3. Karlstads kommun (Vänersborgs kommun)
  4. Vänersborgs kommun (Höganäs kommun)
  5. Sollefteå kommun (Sotenäs kommun)
  6. Höganäs kommun (Sollefteå kommun)
  7. Uppsala kommun (Uppsala kommun)
  8. Göteborgs Stad (Trollhättans Stad)
  9. Sotenäs kommun (Linköpings kommun)
  10. Storumans kommun (Ludvika kommun)

Säffle kommun behöll även detta kvartal sin topplacering och säkrade därmed första platsen för hela 2020. Bland landets topp 10-kommuner såg vi detta kvartal en av de tre största städerna, Göteborgs Stad. Även landets fjärde stad, Uppsala kommun, placerade sig bland topp 10 vad gäller influens på Facebook. Kan det vara så att kommunalt medborgarintresse och engagemang är större utanför storstäderna? 

Kommuner kvartal 4 2020 – del av total andel kommuninfluens på Facebook

Att praktiskt och förståeligt visualisera 283 kommuner är inte enkelt eller ens möjligt i alla verktyg. Bumblewing väljer i sin visuella grafik att avgränsa och namnge de topp 5 som lyckats allra bäst i sociala medier, resten grupperas som Övriga. Det ger en snabb och enkel överblick för om influensen domineras av någon/några kommunsidor, eller är mer jämnt fördelad.

Om vi tittar på gruppen Övriga, som bland kommuner utgör 87,2 (85,5) procent, och jämför med ett antal andra branscher, är motsvarande för elhandel 44 procent, försäkringsbolag 50,7 (57,5) procent och myndigheter 22,6 (12,1) procent. 

Intressant notera att kommuner till skillnad från myndigheter alltså har en relativt jämn fördelning av influens och inte ett fåtal kommuner som totalt dominerar. Ett tecken på jämnt fördelad stabil lokaldemokrati? 

Med tanke på att influensens 100 procent fördelas bland 283 kommunsidor på Facebook, är det värt att poängtera att allt över 1 procent måste ses som mycket bra resultat. Ett snitt som fördelar resterade influens på 278 sidor skulle ge en sidinfluens på 0,3 procent om jämnt fördelad.

Sveriges kommuner i sociala medier Facebook – kvartal 4 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Vad gäller fördelning inlägg och relaterat engagemang kan vi nedan se Lerums kommuns och Malå kommuns höga aktiviteter visualiserad, och samtidigt det stora engagemang som Säffle kommuns inlägg utlöser bland följarna. 

Västerviks kommun, som kan ses som ganska lågproducerande av innehåll på Facebook, skapar återkommande inlägg som genererar högt engagemang. Detta kvartal har även Simrishamn uppvisat ett tydligt engagemang på sina inlägg.

Sveriges kommuner i sociala medier – engagemang inlägg (influens) kvartal 4 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Här kan det vara värt att nämna att analysen för landets kommuner inte omfattar sentimentanalys, vilket Kommunikationsanalys bland annat gör för de politiska partierna samt banker. Engagemang kan som bekant baseras på både positiv och negativ återkoppling. Även annonsering kan användas för ökat genomslag vilket verktyget inte kan särskilja från organisk effekt.

Bästa kommuninlägg på Facebook kvartal 4 2020

Förra kvartalet var det ett varierat innehåll som utgjorde landets kommunala topp-3 inlägg. Detta kvartal ser vi åter pandemin prägla topp 3-inläggen med högst influens, vilka gjordes av Uppsala kommun, Simrishamns kommun och Helsingborgs stad.

Sveriges kommuner i sociala medier Facebook – bästa inlägg kvartal 4 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Bästa kommun per län – kvartal 4 2020

Kommunikationsanalys har även tittat länsvis på bästa kommun på Facebook per Sveriges 21 län (föregående kvartals etta inom parentes). 

12 (16) kommuner behöll sin första plats inom eget län från föregående kvartal:

  • Blekinge: Karlskrona kommun (Sölvesborgs kommun) 
  • Dalarna: Malung-Sälens kommun (Ludvika kommun) 
  • GotlandRegion Gotland (kommun och region) (Region Gotland) 
  • Gävleborg: Hudiksvalls kommun (Hudiksvalls kommun) 
  • Halland: Halmstads kommun (Falkenbergs kommun) 
  • Jämtland: Krokoms kommun (Krokoms kommun) 
  • Jönköping: Vetlanda kommun (Mullsjö kommun)  
  • Kalmar: Västerviks kommun (Västerviks kommun) 
  • Kronoberg: Älmhults kommun (Älmhults kommun) 
  • Norrbotten: Luleå kommun (Gällivare kommun) 
  • Skåne: Simrishamns kommun (Höganäs kommun) 
  • Stockholm: Nynäshamns kommun (Nynäshamns kommun) 
  • Södermanland: Eskilstuna kommun (Nyköpings kommun) 
  • Uppsala: Uppsala kommun (Uppsala kommun) 
  • Värmland: Säffle kommun (Säffle kommun) 
  • Västerbotten: Storumans kommun (Storumans kommun) 
  • Västernorrland: Sollefteå kommun (Sollefteå kommun) 
  • Västmanland: Köpings kommun (Köpings kommun) 
  • Västra Götaland: Vänersborgs kommun (Vänersborgs kommun) 
  • Örebro: Kumla kommun (Örebro kommun) 
  • Östergötland: Norrköpings kommun (Linköpings kommun) 

12 kommuner som kvarstår som etta även detta kvartal, är det lägsta antalet på tre kvartal. Det kommer därför att bli intressant att se om detta är en trend som kvarstår, och ifall den går att koppla till ökad/förbättrad närvaro och aktivitet från fler kommuner som utmanar. Ett tecken som tyder på det är att andel procent inom gruppen Övriga ovan relaterat influens ökar. De fem som dominerar i toppen äger alltså en mindre del av totalen.

Bästa län på Facebook – baserat på resultat kommunnärvaro

Högst influens sammantaget per län för fjärde kvartalet 2020 på bas av aktivitet av tillhörande kommuner. 

Topp 5-län på bas av kommuninfluens (föregående kvartal inom parentes):

  1. Västra Götaland 17,2 procent (Västra Götaland 17,5 procent)
  2. Skåne 12,6 procent (Skåne 11,3 procent)
  3. Värmland 12,5 procent (Värmland 16,3 procent)
  4. Stockholm 6,6 procent (Stockholm 7,5 procent)
  5. Norrbotten 6 procent (Gävleborg 4,5 procent)
Sveriges kommuner per län i sociala medier Facebook, del av influens – kvartal 4 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Fördelning total andel poster/inlägg per län baserat på respektive kommuner. 

Som synes framkommer en snarlik länsfördelning som enligt influens ovan. En möjlighet för större genomslag i framtiden kan vara att kommuner i län nu utom topp 5 ökar sin innehållsaktivitet. Under kvartalet bytte åter Gävleborg plats med Norrbotten.

Sveriges kommuner per län i sociala medier Facebook, del av inlägg – kvartal 4 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Var det någon närvaro och effekt på Facebook som överraskade i effektanalysen för fjärde kvartalet?

Hur uppfattar och upplever du våra kommuners närvaro i sociala medier? Ser du utrymme för mer/mindre kommunal aktivitet i flödet?

Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter om effekter i sociala medier och social media management.

Behöver du eller er organisation ett bollplank eller stöd för ert arbete och resultat i sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Nästa effektanalys för kommuner kommer i april/maj 2021 för första kvartalet 2021.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Bumblewing.

Definition av influens

Analys av kommunala Facebook-sidor: Analys omfattar 283 kommunsidor funna av 290 kommuner. Några kommuner har ingen officiell Facebook-sida. Kvartalets resultat baseras enbart på faktor influens. Endast sidor angivna som officiella och övergripande hela den kommunala verksamheten är med i analysen.

Sociala medier: Svedea välkomnar öppen feedback

Svedea. Omröstning sociala medier.

2020 utökade Kommunikationsanalys med ett flertal nya och intressanta branscher för bevakning och analys av deras framgång och närvaro i sociala medier, däribland försäkringsbolag. Här hittar du resultaten för landets försäkringsbolag i sociala medier för fjärde kvartalet 2020.

Denna blogg vill även inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som belyser den vardag som ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för professionella med #tipsfrånverkligheten.

Denna gång delar Kristian Lundgren, Head of digital business & customer experience vid Svedea, sina tankar om hur försäkringsbolaget arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hantera uppföljning.

Svedea_logo

Vad vill Svedea uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Sociala medier är en mycket viktig och prioriterad kanal för oss. Genom vår närvaro på Facebook, Instagram och LinkedIn vill vi stärka relationen till våra olika målgrupper och skapa ett starkt engagemang kring vårt varumärke. Kanalen är med andra ord en betydelsefull byggsten i hela vår kommunikationsstrategi.

– Vi är ett försäkringsbolag som brinner för det vi försäkrar och vill visa våra målgrupper att vi delar deras passion och därför också förstår dem bättre. I det avseendet särskiljer vi oss från de flesta av våra konkurrenter. De har oftast en gemensam Facebook-sida för alla områden de försäkrar medan vi har sju olika sidor för sju olika produktområden. På så sätt blir vi också mer relevanta och intressanta för de målgrupper vi vänder oss till. Är du båtägare vill du främst finna innehåll om båtar på vår sida, inte tips på hur du klipper hundens klor.

– Eftersom sociala medier är en naturlig del av vardagen för de flesta människor så väljer många att kommunicera med oss den vägen. Ett flertal av våra sidor är numera viktiga kontaktytor för kundservice, men kan också fungera lite som forum för diskussion kring våra respektive nischer. Vi postar frekvent råd, tips och annat innehåll kring de saker vi försäkrar vilket genererar många frågor och kommentarer från våra följare. Interaktionen med våra kunder och andra besökare tycker vi är både värdefull, viktig och rolig och det är något vi prioriterar högt i det dagliga arbetet med sociala medier.

– Vi ser det som mycket viktigt att alltid lyssna på kunden och vill vara så transparenta som det bara går utan att göra avkall på sekretess, inte bara i sociala medier utan i alla våra kanaler. Även här skiljer vi oss från de flesta andra försäkringsbolag då vi håller funktionen för att lämna recensioner öppen på våra sidor. Vi välkomnar möjligheten att få feedback och omdömen från våra kunder i sociala medier.

– Avslutningsvis är sociala medier en av våra absolut viktigaste annonskanaler för att driva försäljning och bygga varumärke. Det är också vår enskilt största kanal för jobbannonsering och rekrytering (främst då LinkedIn och Facebook).

Svedea. Kampanj Jourkatter sociala medier.

Hur resonerar och agerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Vi jobbar målmedvetet med att innehållet vi skapar ska vara underhållande, inspirerande, relaterbart och/eller lärorikt för de olika målgrupper vi kommunicerar med. Här finns självklart en viss utmaning i att försäkringar är en lågintresseprodukt som i sig inte uppfattas som särskilt spännande för de flesta. Därför har vi valt att lägga stort fokus på livet med hund, båt, mc etc. och verkligen ”nörda” kring allt som rör dessa världar, som vi ju själva också älskar. Många gånger kan det handla om tips, råd, skadeförebyggande information, vackert visuellt material och intressanta snackisar och nyheter.

– Vad gäller antal inlägg så snittar vi cirka 15-25 inlägg per vecka sett till både Facebook och Instagram. Det varierar beroende på tid på året och säsong för våra olika produkter. En försäkring i sig är kanske inte så intressant alla gånger, men det man försäkrar är ofta något man är passionerat intresserad av eller något man tycker väldigt mycket om. Relevant och träffsäkert innehåll kring det man försäkrar tror jag är den viktigaste vägen till ökat engagemang bland försäkringskunder. Sedan har även frekvens en viss betydelse. Försäkringsbranschens snitt på 10-12 inlägg per månad, på en generisk Facebook sida som riktar sig till alla försäkringsområden, känns dock för svagt för att skapa engagemang och aktivitet.  

– Även om vi ibland sponsrar inlägg så är vår ambition att innehållet alltid ska stå på egna ben och leva sitt eget liv. Detta har blivit mycket svårare de senaste åren på grund av Facebooks algoritmuppdateringar, vilket gör att jag nu kan se ett ökande behov av annonsering. Men det går fortfarande att skapa organiska blockbusters. Detta visar inte minst vår årligen återkommande katthemsaktivitet på Svedea Katt, som i denna blogg blev utsedd till de två bästa inläggen inom försäkring under tredje kvartalet 2020. Motsvarande inlägg tillhörde ju även topp tre 2019 och då för helåret. Ingen av dessa inlägg, varken i år eller förra året, hade en enda krona i sponsring.

– Eftersom vi arbetar med flera olika sidor och konton per plattform (sju för Facebook och sex för Instagram) varav flera med väldigt aktiva följare och besökare, ställer det höga krav på bemanning, process och organisation. Fler sidor innebär också fler poster att producera och publicera. Detta har medfört att vi under det senaste året behövt öka på vår bemanning och kompetens inom både innehållsproduktion och community management. Vi är idag 2-3 personer som arbetar med sociala medier inom Svedea. Sedan är det flera andra delar av verksamheten som på olika sätt bidrar till vårt innehåll och vårt bemötande på sociala medier. 

– Idag ligger huvudansvaret för sociala medier under kommunikationsavdelningen, men när det kommer till besvarande av försäkringsspecifika frågor eller rena kundärenden ligger en stor del av ansvaret hos kundservice. Våra kunder ska alltid bli bemött av en specialist, oavsett i vilken kanal de väljer att kommunicera med oss.

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Våra mål är tydliga och vi använder oss av flera olika KPI:er för att följa upp och mäta effekten av våra aktiviteter. Det vi främst mäter är följare, engagemang (likes, kommentarer och delningar) och spridning. När det kommer till det senare så har vi fokuserat mycket på organisk räckvidd genom åren men som många andra fått erfara så har det blivit mycket svårare att nå stor spridning utan sponsring trots ett mycket högt engagemang bland följarna. Vårt viktigaste KPI framåt kommer därför främst att vara engagemang vilket ställer krav på pricksäkert och relevant innehåll.

– För att skapa och bibehålla en ”puls” på våra olika sidor så har vi också målsatt frekvens, dvs. antalet publicerade poster per konto per vecka. Detta är också ett mätetal som vi kontinuerligt följer upp.

– Vi använder oss av flera verktyg för att hantera våra sociala medier. När det kommer till community management och svar på kundärenden använder vi Agorapulse. Publicering av innehåll sköter vi främst genom de olika plattformarnas egna verktyg, som Facebooks Creator Studio. För uppföljning och analys av olika mätetal använder vi Fanpage Karma.

– För annonshantering och kampanjuppföljning använder vi oss av de sociala mediernas egna ad management system, men självklart också Google Analytics för att ingående analysera all trafik som de digitala kanalerna genererar. Här är vi även i startgroparna att implementera en ny dashboardlösning för att ännu bättre kunna överblicka hur effektivt vår mediemix fungerar, avslutar Kristian.

Här hittar du Svedea på Facebook:

Under 2021 kommer fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandel, myndigheter, sjukhus, regioner, politik och telekom. Du hittar även inlägg från bland andra Livrustkammaren och f.d. partiledare Jonas Sjöstedt. För dig med specifikt intresse för försäkringsbranschen vill jag tipsa om detta inlägg från Dina försäkringar.

Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter.

Behöver du eller din organisation ett bollplank eller stöd vad gäller social media management? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foto: Svedea

Länsstyrelser i sociala medier – kvartal 4 2020

Sveriges länsstyrelser gjorde i snitt 27 inlägg på Facebook per månad, en ökning från föregående kvartal. Länsstyrelsen i Dalarnas län säkrade kvartalets högsta poäng. Flest antal följare har länsstyrelsen Västra Götalands län. Länsstyrelsen Gävleborg gjorde åter flest inlägg med 278 stycken under kvartalet. Under fjärde kvartalet gjorde samtliga 21 länsstyrelser inlägg på Facebook. Innehåll relaterat pandemin och ormar fick mest effekt. ”Länsstyrelsen”, ”län” och ”information” var kvartalets mest använda ord.

2020 utökade Kommunikationsanalys effektanalyser i sociala medier till att omfatta skattefinansierade verksamheter som Sveriges kommuner, länsstyrelser, myndigheterregioner och sjukhus. En anledning till detta nya fokusområde kom av pandemin och samhällets tydliga behov av information och fakta, där sociala medier fyller en viktig roll för många. 32 procent av svenskarna har Facebook som nyhetskälla enligt Reuters. Dessa nya effektanalyser har tagits emot med stort intresse. Möjligen är uppföljning ett område som hittills inte fått så mycket utrymme internt, om beroende på resurser eller annat. Oavsett, tack för återkoppling och inspirerande engagemang.

Som bekant arbetar professionella inom kommunikation ofta med budskap utifrån upplägget före-under-efter. Denna blogg har fokus på efter; samtidigt som det krävs ett bra före och under för att säkra just resultat och därmed dyka upp i denna blogg. Ett genomtänkt social media management helt enkelt. Behöver du eller organisationen ett bollplank eller stöd vad gäller er social media management? Välkommen att höra av dig.

Schrems II-domen samt medier på nätet

Förra kvartalet berörde jag Schrems II-domen som skapat oro och oklarhet om vad som kommer gälla för innehåll i sociala medier. Och därmed hur det kommer att påverka själva innehållet i budskapsflödet i sociala medier. Jag förmodar att de flesta större organisationer börjar få planer runt hur förhålla sig till detta, med nära samverkan mellan kommunikation och juridik. Här kan du läsa mer om vad Integritetsskyddsmyndigheten (före detta Datainspektionen) säger om påverkan av Schrems II-domen, med frågor och svar. För dig som vill få detta tydligare förklarat utifrån ett marknadsperspektiv ger IFI kursen Schrems II och dataöverföring – vad gäller vid marknadsföring och digital kommunikation.

Relaterat Schrems II-domen har företaget Webperf gjort ett test av använda verktyg för webbanalys i offentlig sektor, som till exempel Google Analytics. 623 webbplatser inom offentlig sektor har undersökts och resultaten hittar du här.

Relevant och bra paketerat innehåll är som bekant en viktig faktor för att nå och säkra effekt i sociala medier. Ifall formatet utgör sändning eller publicering på internet kan dessa tips från Myndigheten för press, radio och tv (Medier på nätet) vara bra att känna till.

Bästa länsstyrelse i sociala medier fjärde kvartalet 2020

Fjärde kvartalet säkrade Länsstyrelsen i Dalarnas län kvartalets högsta poäng enligt verktyget Smampion. Se vidare längre ned vilka faktorer som vägts samman för denna rankning.

Tredje kvartalet var det Länsstyrelsen i Jämtlands län som säkrade högst poäng på närvaro i sociala medier.

Störst på Facebook

Landets samtliga 21 länsstyrelser har sidor på Facebook.

Landets största länsstyrelse på Facebook är Länsstyrelsen Västra Götalands län med över 18 000 personer som gillar sidan (en ökning med drygt 1 000 följare sedan tredje kvartalet). I andra änden ser vi Länsstyrelsen i Södermanlands län vars sida har drygt 1 400 följare (en ökning med 200 följare sedan förra kvartalet). 

Högst tillväxt av följare uppvisade Länsstyrelsen Skåne.

Länsstyrelsernas aktivitet på Facebook – flest inlägg

Hur aktiva är då landets länsstyrelser? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det åter Länsstyrelsen i Gävleborg som under kvartalet gjorde flest inlägg med 278 (208) inlägg, eller 93 (69) inlägg per månad.

Återkommande tvåan, Länsstyrelsen Norrbotten, gjorde 143 (146) stycken, och trean, Länsstyrelsen Västmanlands län gjorde 117 inlägg under kvartalet. Motsvarande 48 (49) respektive 39 inlägg respektive per månad.

Antal inlägg per månad

De 21 länsstyrelserna gjorde i snitt 83 (72) inlägg per kvartal eller 27 (24) inlägg per månad. En viss aktivitetsökning under fjärde kvartalet alltså.

Denna blogg har tidigare som utgångspunkt rekommenderat minst ett inlägg per dag vilket inte riktigt länsstyrelserna i snitt följer. Flödet ska givetvis vara relevant för följarna, och innehåll beror självklart även på inom vilken bransch verksamheten finns. Och, vilka resurser som finns för att ta hand om effekterna? Är syftet med närvaron information till eller kommunikation med allmänhet och skattebetalare? Det heter som bekant sociala medier av en anledning. En grund för relationsskapande.

Länsstyrelsen Gävleborg gjorde alltså tre gånger så många inlägg som snittet, motsvarande drygt tre inlägg per dag. I andra änden ser vi Länsstyrelsen i Södermanlands län med 31 inlägg för hela kvartalet på Facebook.

Underlag

Endast ett verktyg och plattform används som underlag för denna effektanalys över länsstyrelser: det svenska verktyget Smampion med poängbaserade faktorer för Facebook.

Fjärde kvartalet 2020 – länsstyrelser på Facebook

Andel poäng

Åtta (tio) länsstyrelser placerade sig under medel för kvartalet: Blekinge, Halland, Västernorrland, Örebro län, Skåne, Västmanlands län, Kronoberg och Södermanlands län. 

Länsstyrelse i sociala medier – poäng kvartal 4 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Mätpunkter, ett urval

Ingen länsstyrelse tappade följare under kvartalet.

Länsstyrelsen Skåne län lyckades säkra tre av mätpunkterna för kvartalet: Högst tillväxt, högst viralitet och högst engagemangsgrad.

Detta kvartal saknas underlag från flera sidor för responstid och responsgrad. Anledningarna kan vara flera, som att sidan stängt möjligheten till inlägg alternativt att kommentarer varit så få att verktyget inte kunnat värdera. Detta kvartal får därför istället faktor Dialoger beaktas, vilket är en indikation på hur mycket sidan själv deltar i den dialog som uppstår bland kommentarerna på sidans egna inlägg. (Se förklaring i slutet av inlägget.)

Vid ändring från föregående kvartal tidigare länsstyrelse inom parentes.

  • Störst: Länsstyrelsen Västra Götalands län
  • Högst viralitet: Länsstyrelsen i Skåne (Länsstyrelsen i Hallands län)
  • Flest inlägg per dag: Länsstyrelsen Gävleborg (Länsstyrelsen Norrbotten)
  • Högst tillväxt: Länsstyrelsen Skåne (Länsstyrelsen Jämtlands län)
  • Högst engagemangsgrad: Länsstyrelsen Skåne (Länsstyrelsen Stockholm)
  • Lägst responstid: Begränsat underlag (Länsstyrelsen Gotland 433 minuter)
  • Högst responsgrad: Länsstyrelsen Uppsala län 100 procent (Länsstyrelsen Jämtlands län 100 procent)
  • Dialoger: Samtliga utom Kronoberg
Sveriges länsstyrelser i sociala medier Facebook mätpunkter – fjärde kvartalet 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Bästa poster på Facebook – kvartal 4 2020

Kvartalets mest effektfulla inlägg gjordes av Länsstyrelsen Skåne och Länsstyrelsen i Södermanlands län. Pandemi samt ormar utgjorde dessa effektskapande innehåll.

Sveriges länsstyrelser i sociala medier Facebook bästa inlägg – fjärde kvartalet 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Vanligast använda ord

”Länsstyrelsen”, ”län”, och ”information” var kvartalets vanligaste ord.

Sveriges länsstyrelser i sociala medier Facebook, vanligast använda ord – fjärde kvartalet 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Har du någon erfarenhet av länsstyrelserna på Facebook? Har du märkt någon skillnad på deras aktivitet före och efter pandemin i sociala medier? 

Behöver du eller organisationen ett bollplank vad gäller social media management? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Smampion

Definition av Dialoger (Smampion): En dialog uppstår när det finns tre eller fler kommentarer på ett inlägg som sidan har publicerat. Sidan antas ha deltagit i dialogen om sidan själv kommenterat på inlägget i form av en kommentar eller svar till en annan användares kommentar. Gäller Facebook och Twitter.

Sveriges försäkringsbolag i sociala medier – kvartal 4 2020

Försäkringsbolagen ökade sin innehållsaktivitet fjärde kvartalet. Moderna Djurförsäkringar var mest aktiva med 53 inlägg per månad. Försäkringsbolagen gjorde i snitt 12 inlägg per månad. Ett fåtal försäkringsbolag tar en dominerande närvaro på Facebook. Två försäkringsbolag gjorde inga inlägg på Facebook under kvartalet. Agria Djurförsäkring Katt säkrade högst influens under fjärde kvartalet 2020. Facebook-sidor relaterat djurförsäkringar säkrade kvartalets högsta framgång.

I februari 2020 släppte Kommunikationsanalys den första analysen över försäkringsbolagens effekter i sociala medier, då med fokus resultat under 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020. Besökarantalen visar att detta är en bransch som intresserar – och som mottagits väl av er läsare. Tack. 

Detta är årets fjärde kvartalsanalys över närvaro och effekter på Facebook 2020. Tidigare underlag för försäkringsbolag hittar du här.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) 2020 Försäkringsbranschen

Under senhösten 2020 publicerades dels SKI Försäkringsbranschen 2020, dels SKI Djurförsäkring 2020. Branschens kundnöjdhetsindex var året innan 71,1 med en ökning till 72,8 under 2020. Svenskt Kvalitetsindex kommunicerar att värden över 75 indikerar en stark kundrelation, och de bolag som uppvisade den nivån var:

  • Dina Försäkringar (sakförsäkring privat): 76,9
  • Svedea (fordonsförsäkring privat): 76,8
  • Dina Försäkringar (fordonsförsäkring privat): 76,3
  • Moderna (fordonsförsäkring privat): 75,3
  • Länsförsäkringar (fordonsförsäkring privat): 75,2

Länsförsäkringar placerade sig 2019 högst både bland privat- och företagskunder inom sakförsäkring. Svedea delade toppen inom segmentet fordonsförsäkring.

Varför lyfter jag då SKI? Jag ser att god och planerad kommunikation är en självklar del av ett varumärkes framgång till stöd för verksamhetsmålen. Därtill även för hur kunderna uppfattar varumärket vid olika möten. Synlighet och effekt inom sociala medier är därför en intressant faktor att notera. Av ovan nämnda försäkringsbolag med definierade starka kundrelationer uppvisar även flera av dem en stark närvaro med effekt i sociala medier.

Vad gäller specifikt SKI Djurförsäkring uppvisar flera bolag en stark relation med kunderna:

SKI kundnöjdhet djurförsäkring (sällskapsdjur) 2020. Källa: Svenskt Kvalitetsindex

Försäkringsbolag som har dels fokus djurförsäkring, dels använder djur i sin kommunikation, har under 2020 visat sig säkra både stor del influens samt engagemang i sociala medier.

Försäkringsbolagens aktivitet fjärde kvartalet 2020

Hur aktiva var då landets försäkringsbolag under fjärde kvartalet? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det åter Moderna Djurförsäkringar som gjorde flest inlägg: 159 (164) stycken under kvartalet, eller 53 (55) stycken per månad (föregående kvartal inom parentes). Även under 2019 gjorde Moderna Djurförsäkringar flest inlägg: totalt 797 stycken vilket motsvarar 66 stycken per månad.

Återkommande tvåan och trean, Länsförsäkringar Bergslagen och Länsförsäkringar Göinge-Kristianstad, gjorde 128 (91) respektive 90 (78) stycken under kvartalet. 

Försäkringsbolagen gjorde i snitt 37 (32) inlägg under kvartalet, det vill säga drygt 12 (11) stycken per månad. Från förra kvartalet har alltså en viss aktivitetsökning av innehåll inträffat, till skillnad från tredje kvartalets minskning. 

Kommunikationsanalys har tidigare som utgångspunkt rekommenderat minst ett inlägg per dag. Vissa rekommendationer säger minst tre per dag, ända upp till ett per timme. Det sistnämnda förmodligen mest relevant för mediabranschen. Flödet ska givetvis vara relevant för följarna, och innehåll beror självklart även på inom vilken bransch verksamheten finns. Moderna Djurförsäkringar står fortsatt ut inom försäkringsbranschen och gör flest inlägg, omfattandes nästan två inlägg per dag på Facebook. 

Om vi tittar på kvartalets etta i influens, Agria Djurförsäkring Katt, har de gjort 46 inlägg under kvartalet, motsvarande cirka 15 inlägg per månad, och därmed lyckats säkra högst influens. Mycket på bas av en stor mängd reaktioner på sina inlägg. Värt att kolla in vad de gjort och hur de paketerar sitt innehåll för att uppnå denna effekt. 

Under årets första kvartal var det Agria Djurförsäkringar Katt som säkrade högst andel influens, under andra kvartalet Agria Djurförsäkringar Hund och under kvartal tre Svedea Katt.

Två återkommande försäkringsbolags sidor gav inte utslag för några inlägg även under fjärde kvartalet: Moderna Försäkringar, Företag & Industri (så även första och andra kvartalet) samt Vardia Försäkring. Ett helt år utan kommunikation för sidan från denna sida från Moderna alltså. Vid granskning gjordes senaste inlägget från Moderna Försäkringar, Företag & Industris sida i januari 2018, och sidan har sju följare. Vardia Försäkrings sida har 8 324 följare, men har inte gjort något inlägg sedan maj 2020. Kommunikationsanalys lyfter ofta frågetecken och faror med att ha en öppen sida men ingen (egen) aktivitet, utifrån faktorer som levererat värde och risker. En tydlig rekommendation är att sidan Moderna Försäkringar, Företag & Industri stängs.

Svensk Försäkring har ett 50-tal försäkringsbolag som medlemmar vilka svarar för mer än 90 procent av den svenska försäkringsmarknaden. Det finns även branschstatistik som visar att det finns 440 olika försäkringsbolag i Sverige. Kommunikationsanalys baserar sin analys på 54 försäkringsbolag med Facebook-sida. Om det är något bolag du ser som viktigt med bra närvaro i sociala medier och som saknas, välkommen att höra av dig.

Till hjälp för dataunderlag från Facebook använder jag för denna effektanalys endast ett verktyg, det svenska analysverktyget Bumblewing med faktor influens

Kvartal 4 2020 – försäkringsbolag på Facebook

Andel influens

Fem försäkringsbolag namnges i denna visualisering med högst respektive andel influens.

Agria Djurförsäkring Katt intar en tydlig första plats med 17,7 procent av totalen influens möjlig för försäkringsbranschen. 

Resterande 49 försäkringsbolag placeras i gruppen Övriga, vilka tillsammans säkrade 50,7 (57,5) procent av total andel influens. Det är den lägsta andelen procent för Övriga hittills i år, vilket krympt hela året.

Länsförsäkringar Östgöta och Länsförsäkringar Blekinge är de enda försäkringsbolag som inte specifikt relaterar djur som placerat sig i toppen av andel influens under fjärde kvartalet.

Svenska försäkringsbolag i sociala medier Facebook – influens fjärde kvartalet 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Andel engagemang

Här kan vi tydligt se hur Moderna Djurförsäkringar åter står ut vad gäller aktivitet i form av antal inlägg, medan Agria Djurförsäkring Katt lyckats säkra högst antal reaktioner per inlägg.

Majoriteten försäkringsbolag placerar sig i nedre vänstra hörnet med låg aktivitet samt lågt antal reaktioner på innehåll.

Försäkringsbolag i Sverige. Andel engagemang på poster – kvartal 4 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www..kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Bästa poster på Facebook – fjärde kvartalet 2020

Länsförsäkringar Blekinge, Agria Djurförsäkring Häst samt Länsförsäkringar Östgöta säkrade kvartalets tre bästa inlägg. Kommunikationen från båda länsförsäkringsbolagen avsåg en avbruten tävling omfattande utlottning. 

Ta gärna en titt på inläggen för att förstå vad som tilltalar följare och genererar interaktion.

Svenska försäkringsbolag i sociala medier Facebook – bästa inlägg fjärde kvartalet 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Något som förvånade på bas av resultaten för fjärde kvartalet? 

Vad tycker du: är tolv inlägg per månad på Facebook nog med kommunikation från branschen försäkringsbolag? Är djurkommunikation och tävlingar det enda säkra sättet att skapa intresse bland följare? Eller finns chans till nytänk – och kanske… storytelling?

Nästa kvartalsanalys för försäkringsbolag i sociala medier kommer i april/maj 2021.

Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra ny kunskap.

Behöver du eller din organisation ett bollplank eller stöd vad gäller er social media management? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Bumblewing

Sociala medier: Pensionsmyndigheten använder kanalkartor

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för benchmark och uppföljning av framgång och närvaro i sociala medier, däribland skattefinansierade verksamheter som (statliga) myndigheter. Här kan du läsa mer om resultaten för myndigheter i sociala medier i analysen för årets tredje kvartal 2020.

Denna blogg vill även inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som väl belyser den vardag ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för professionella – med #tipsfrånverkligheten

Denna gång delar Mia Frostvide, samordnare av sociala medier vid Pensionsmyndigheten, sina tankar om hur myndigheten arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Logotyp Pensionsmyndigheten

Vad vill Pensionsmyndigheten uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Enkelt sagt ska sociala medier stötta den övergripande kommunikationsstrategin, att finnas tillgängliga där våra målgrupper kan behöva stöd, information och vägledning kring sin pension. Det som skiljer oss från många andra myndigheter är att vi har ett uttalat informationsuppdrag i vårt regleringsbrev. Det går i stora drag ut på att vi ska se till att människor ska kunna förstå, förutse och kunna påverka sin pension. Vilket förstås är en stor utmaning eftersom de som mest behöver den informationen ofta har ett lågt intresse och inte aktivt söker kontakt med oss, i någon kanal. Pension är något som ”händer sen”, för många först när det är dags att ansöka om pension. Strategin för sociala medier är i ännu högre grad än i andra kanaler att nå fram till fler ur de prioriterade målgrupperna – där de är. Och att öka engagemanget och få fler att agera (om de behöver det) och göra medvetna val. Eller känna sig trygga med att de inte behöver agera.

– En av de viktigaste sakerna, förutom det, är att etablera oss som top of mind – en oberoende expert i pensionsfrågor. Så att det är oss de vänder sig till när pensionsfrågorna väl dyker upp. Vi har sett i flera undersökningar att man betraktar sin bank som en sån oberoende och rådgivande aktör, och där har vi en stor roll att spela i att förtydliga att vi inte har några kommersiella intressen eller säljer egna produkter eller tjänster. Där kommer ett annat av våra uppdrag in, konsumentuppdraget, att vi ska bidra till att pensionärer och pensionssparare stärks som konsumenter inom pensionsrelaterade områden.

– Så vi har en väldigt stark drivkraft genom våra uppdrag att agera uppsökande mer än att bara ”finnas där”, och vänta på att kunden kommer till oss. Där ser jag att sociala medier är en väldigt effektiv kanal för att nå just de som är våra prioriterade målgrupper.

Hur resonerar och agerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Även om vi förstås jobbar med att det redaktionella innehållet i våra poster ska vara så bra och engagerande som möjligt är vi fullt medvetna om att för att nå de vi behöver nå mest, de som riskerar att få en låg pension, måste vi köpa räckvidd för att nå ut. Det handlar också i högre grad att finnas där målgrupperna finns genom att jobba uppsökande, till exempel genom annonsering, samarbeten och riktade aktiviteter.

– Vi har tidigare jobbat med stora kampanjer där vi dels riktade oss till den breda målgruppen ”pensionssparare” (dvs alla som fortfarande jobbar och tjänar in till sin pension), dels till specifika målgrupper som de som jobbar deltid, har eget företag eller saknar tjänstepension i sin anställning. För de nischade målgrupperna har vi sett att det är väldigt effektivt att använda sociala medier och det är dessutom en relativt billig kanal att annonsera i, om vi jämför med andra medieval. Vi styr därför successivt över från större och tidsbegränsade kampanjaktiviteter till ständig närvaro, där vi jobbar mer med mindre aktiviteter som vi hela tiden löpande utvärderar, skruvar på och optimerar. Det handlar inte om att vara i alla kanaler, överallt, hela tiden – mer om att ha ett batteri av olika löpande aktiviteter både mot breda och särskilt prioriterade målgrupper. Där spelar sociala medier en stor roll. Både för att driva trafik till fördjupad information och tjänster på vår webb, och för att leverera relevanta budskap där de ger bäst effekt.

– För en annan utmaning är just det, att vara relevanta. Det finns många privata aktörer där ute som vill sälja pensionsrelaterade produkter och har en stor budget för att synas och höras. Vi som myndighet måste nå fram genom det bruset, ofta med betydligt mindre resurser, och stärka vårt varumärke som en oberoende och pålitlig aktör.

– Vi har sett att vi behöver finnas hos och med andra aktörer för att landa med vår information precis när man är i ett skede där man fattar privatekonomiska beslut som kan påverka den framtida pensionen, och i en kontext där man redan befinner sig och känner sig trygg och mottaglig. Det är inget självändamål att alltid styra kunden till oss, utan det kan lika gärna vara att ge information och vägledning via andra och deras forum. Eller helt enkelt dyka upp i deras feed fast de inte följer oss.

– Därför började vi tidigt att testa att jobba med influencers, nativematerial, poddar och olika typer av samarbeten där vi drar nytta av andras redan upparbetade målgrupper och följare.

– En annan aktivitet som vi prioriterar kallar vi ”Dialog och omvärldsbevakning via sociala medier”. Två av våra mediebevakare (det gäng på kundservice som svarar på kundfrågor i sociala medier, främst på Facebook och Instagram) jobbar med att manuellt scanna forum, sidor och bloggar där diskussioner om pension dyker upp och där vi ser att vi både kan svara på frågor och reda ut missuppfattningar. Det behöver inte heller alltid vara att gå in i en diskussion, utan att leverera spaningar och insikter till övriga delar av organisationen. Det gör att vi dels kan titta på olika nya pensionstjänster ur ett konsumentperspektiv, dels får underlag till innehåll i sociala medier eller andra kanaler utifrån vad de fångar upp är aktuella frågor bland våra målgrupper. Det har visat sig vara ett väldigt bra komplement till automatiska omvärldsbevakningstjänster. Vid något tillfälle har vi fått frågor om vi som myndighet verkligen ska gå in på forum som Flashback för att svara på inlägg om pension. Kritiken var att vi genom vår närvaro där skulle legitimera allt kontroversiellt material som finns i forumet. Där är vår inställning att så länge vi gör nytta, genom att till exempel hindra missförstånd kring pensionen från att spridas eller kan svara på konkreta frågor från enskilda personer, så är vi på rätt plats.

– En annan kanal vi jobbat mycket med är vår blogg, som ger väldigt handfast vägledning och information i olika pensionsfrågor. Där använder vi sökannonsering för att driva trafik till oss, förutom att så klart marknadsföra vår blogg via våra andra kanaler.

– Rent praktiskt jobbar vi med olika redaktioner för olika kanaler, där jag är den som håller ihop strategi, tonalitet och budskap i alla vår sociala medier, men det finns även en utsedd kanalansvarig. För Facebook – Fråga om pension är till exempel kundservice kanalansvarig, för LinkedIn är det HR, för Twitter är det pressansvarig osv. Varje kanal har en egen publiceringsplan och egna KPI:er som är kopplade till myndighetens strategiska mål. Vi använder ofta samma grundmaterial och bearbetar det för postning i olika målgrupper och kanaler.

– En hjälp i detta är våra kanalkartor där vi tydliggör hur olika kanaler förhåller sig till varandra på en skala när det gäller t ex uppsökande, föra dialog, driva konvertering, köpa räckvidd osv. Det är ett bra hjälpmedel för att tydliggöra vad de olika kanalerna är bra på, och vad vårt syfte är med den enskilda kanalen.

Pensionsmyndigheten, exempel kanalkarta

– Just nu är den mest aktuella frågan hur Schrems II-domen ska tolkas. Sen EU-domstolen upphävde Privacy Shield-avtalet kring behandling av personuppgifter vid tredjelandsöverföring har den här frågan legat högst på agendan när vi spanar framåt om hur vår närvaro i sociala medier kan utvecklas.

– Eftersom domen påverkar våra möjligheter att använda internationella sociala medier-plattformar, mätverktyg & molntjänster (där det är tydligt att dataöverföring till tredjeland sker – främst till USA) är det lite av en ödesfråga. De som tolkar domen hårdast har åsikten att vi inte längre kan ha närvaro och kommunicera med kunder via de plattformar vi har idag. Det skulle innebära att kartan kommer att ritas om helt. Jag ser en stor risk med att inte kunna nå ut och kommunicera med våra kunder där de faktiskt befinner sig. Det vore väldigt olyckligt om vi tappade den möjligheten, och det innebär också att servicen till våra kunder blir sämre.

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Det här är en alltid lika spännande fråga, eftersom algoritmerna för sociala medier-kanaler ändras väldigt snabbt, och så också vilka mätpunkter som är intressanta. Men generellt så mappar vi alla aktiviteter mot vår kommunikationsstrategiska plan, och bryter ner det på KPI:er och mätpunkter per kanal och aktivitet. Det är viktigt att se våra olika kanaler som ett ekosystem där vi fångar kunden på olika sätt och hjälper dem att hitta den hjälp eller info de ville ha (och ännu bättre, inte visste att de ville ha).

– Vi jobbar inte längre särskilt mycket med att detaljstudera hur enstaka inlägg har gått i fråga om lajks, kommentarer eller delningar, och lägger generellt väldigt sällan sponsring på enstaka redaktionella inlägg. Eftersom många som kommenterar våra inlägg snarare vill diskutera eller lämna sina åsikter om pensionssystemet, samhället eller andra politiska frågor blir det svårt att mäta vilket engagemang som så att säga handlar om innehållet i inlägget och vad som handlar om andra saker. Det blir lite missvisande kring om vi når ut med vår information och våra budskap. Jag skulle säga att vi mer jobbar med att se vilka format och teman som går bra, och skruvar på innehållet i våra postningar löpande. Vi försöker att jobba med UTM-taggade länkar på det mesta vi postar så att vi kan följa upp trafiken vi driver till infosidor och tjänster på vår webbplats.

– För kampanjer och större annonseringar så mäter vi framför allt CTR och/eller räckvidd, beroende på annonsinnehåll. Men vi tittar på och analyserar många parametrar och framför allt kan vi jämföra mellan våra tidigare kampanjer och annonseringar mot liknande målgrupper. Vi mäter oss inte så mycket mot andra eftersom det är svårt att jämföra när man har så olika uppdrag, verksamhetsområde och målgrupper, men självklart hämtar vi inspiration från andra, både inom privat och offentlig sektor. Vi tittar också på till exempel bloggar som Kommunikationsanalys och verktyget Smampion för benchmark. En viktig källa för att få goda exempel från andras verksamheter är vår nätverksgrupp ”Sociala medier – nätverk för myndigheter”, där det nu är ca 80 myndigheter representerade. Där tycker jag att man får mycket bra kunskap, kan ta del av andras erfarenheter och diskutera gemensamma utmaningar.

– Att koppla ihop klick utifrån inlägg och annonser i sociala medier med vår statistik för webben hjälper oss att följa kundresan. Den är inte alltid linjär utan kan bestå av många olika kontaktpunkter och vägar in, så vi slåss med samma utmaningar som alla andra – hur ska vi säkerställa att konverteringen verkligen ger det önskade värdet för kunden? Att mäta hur många som klickar på länken i annonsen säger egentligen bara nåt om hur intresserad och motiverad man är att få mer information just där och då. Vi måste också försöka mäta om klicket leder till ett innehåll som de förväntade sig. Det är något som är svårare att fånga, men det finns så klart indikatorer vi kan använda. Hur länge stannar de på sidan? Hur klickar de sig vidare? Loggar de in? Gör de en pensionsprognos? Om det är en e-tjänst, finns det nåt steg i flödet där många droppar av? 

– Vi har ett uttalat mål att få fler att använda e-tjänsterna på vår webb. Där jobbar vi nära framför allt webbredaktionen för att följa kundresan. Ett problem är att vi som myndighet är begränsade i avseende att vi inte kan använda vissa typer av mätscript, till exempel Facebookpixeln, som skulle göra det enklare för oss att se hela flödet, göra en djupare analys och kunna optimera vår kommunikation.

– Idag blir det mer att försöka matcha ihop den omfattande statistik vi kan få ut via plattformarnas inbyggda analysverktyg med den statistik vi har via Adobe Analytics för trafiken in till webbplatsen. Det är en balans mellan användarnas integritet och vår möjlighet att i alla fall på en aggregerad nivå kunna ta del av data om kunden. 

– Vi jobbar med verktyget RelationDesk för att administrera svar och moderera kommentarer på inlägg främst på Facebook och Instagram. Där använder vi sentiment-funktionen och ämnestaggar som gör att vi ganska enkelt kan få ut statistik över positiv/negativt och om inläggen rör det vi som myndighet ansvarar för eller om det rör pensionssystemet i stort. Där är det också lätt att mäta kvalitet genom antal interaktioner med kund, besvarade inlägg, svarstider och responsgrad. 

– Utifrån ett mer långsiktigt perspektiv gör vi årligt återkommande mätningar när det gäller människors upplevda kunskap och inställning till pensioner och oss som myndighet, liksom NKI-mätningar. Det är svårt att peka på ett tydligt orsakssamband mellan till exempel kampanjer i sociala medier och ökad kunskapen hos allmänheten om pensionsfrågor. Men det är en av flera indikationer, tillsammans med till exempel medieanalyser, som hjälper oss att se trender, avslutar Mia.

Orangekuvert Pensionsmyndigheten

Här hittar du Pensionsmyndigheten – Fråga om pension på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandel, försäkringsbolagkommuner, regioner, sjukhus och myndigheter. Du hittar även inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och f.d. partiledare Jonas Sjöstedt.

Behöver du ett bollplank vad gäller social media management? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foton: Pensionsmyndigheten

Sociala medier: Säffle kommun fokuserar på dialog- och engagemangsskapande kommunikation

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för benchmark och uppföljning av framgång och närvaro i sociala medier, däribland skattefinansierade verksamheter som kommuner. Här kan du läsa mer om aktuella resultat för landets kommuner i sociala medier i analysen för årets tredje kvartal 2020.

Denna blogg vill även inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som väl belyser den vardag som alla ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för professionella. Därav #tipsfrånverkligheten

Denna gång delar Johan Österman, kommunikationsansvarig vid Säffle kommun, sina tankar om hur kommunen arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Johan Österman. Kommunikationsansvarig Säffle kommun

Vad vill Säffle kommun uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Möjligheten att kunna tillhandahålla samhällsinformation till en stor del av kommunens befolkning är i grund och botten det viktigaste och mest basala skälet till att vår kommun har satsat på att bygga upp sin närvaro i sociala medier. Det senaste årets kommunikativa utmaningar, där vi förutom en pandemi även drabbats av översvämningar i vår del av landet, har tydliggjort just detta – vikten av att ha väletablerade kanaler med bra räckvidd i sin verktygslåda.

– Som många andra vill vi också ha en dialog och ett utbyte med våra kommuninvånare, gärna med en familjär och personlig ton när möjligheten finns. Vi vill informera om viktiga beslut, förmedla inblickar från kommunens verksamheter där våra medarbetare gärna ska stå i fokus och visa upp bredden och kompetensen som finns i en kommunal organisation.

– Och så vill vi berätta om vår kommun. Helst på ett engagerande och medryckande sätt. Om näringsliv, kulturliv, människor, platser, byggnader, händelser, känslor, historia och framtid. Platsvarumärket utgör en väldigt stor del av vår kommunikation. Vi vill visa våra kommuninvånare saker som de kan vara stolta över – och väcka en nyfikenhet hos alla andra som har vägarna förbi vårt flöde. Säffle är en relativt liten kommun men genom att vara engagerande i sociala medier kan den synas desto mer.

Johan Österman, Maria Olsen, Sara Vintfjärd, Säffle kommun.

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Jag är fortfarande ganska analog av mig och har en gammal hederlig whiteboard-tavla på mitt arbetsrum där aktuella inläggsidéer konstant flyttas runt på diverse post-it-lappar. Flödesplaneringen är aldrig särskilt långsiktig. I bästa fall finns det en handfull uppslag inför varje vecka som kan fördelas ut på de olika dagarna, men det ska även finnas utrymme för snabba ommöbleringar och nya idéer. Våra kommunikatörsresurser är begränsade, vi är två stycken, och därför handlar mycket om att lyssna, spana och fånga upp vad som händer, både inom organisationen och inom den geografiska platsen Säffle.

– Vi kommunikatörer försöker alltid ha ett välfyllt reservlager med tidlösa inlägg och teman som kan användas i stort sett när som helst under året. Det kommer alltid perioder då det finns mindre att berätta och då är detta en trygghet att luta sig mot. Vi har sammanställt ett slags ganska basalt årshjul med återkommande händelser och teman för att säkerställa att vi inte missar några viktiga kommunikationsaktiviteter. En del saker börjar även sätta sig i ryggraden, så som det lätt gör efter några år. Men som jag nämnde tidigare är flödesplaneringen allt som oftast inte särskilt långsiktig. En kommun är en stor och mångfacetterad organisation där det hela tiden händer saker som med kort varsel behöver fångas upp.

– Ett viktigt framsteg i vårt kommunikationsarbete var lanseringen av kommunens nya webbplats tidigare i år. Den har tagits emot väl och blivit välbesökt. Därmed har den också avlastat våra sociala medier. Vi sorterar nu fler nyheter till webbplatsen och har möjlighet att fokusera mer på dialog- och engagemangsskapande kommunikation i sociala medier. Brådskande samhällsinformation som berör många kommuninvånare får dock alltid förtur och tränger undan all övrig inläggsplanering.

– Säffle kommun finns på Facebook, Instagram, Youtube och LinkedIn, och Facebook är vår primära kanal. Nästa år har jag för avsikt att vi ska bli bättre på Instagram. Vi försöker hålla oss till ett eller max två inlägg om dagen. Ganska kort och snärtigt i tonen om situationen så tillåter. Och så försöker vi alltid vara så dagsfärska som möjligt. Det är inte särskilt roligt att läsa om invigningen av en ny simhall flera dagar efter att den ägt rum. 

– Det ingår i min tjänst att bevaka flödet på kvällar och helger. Jag har också ovärderligt stöd av min kollega på tekniska förvaltningen, Maria, som snabbt besvarar alla frågor som rör infrastruktur, vilket tenderar att vara en ganska stor andel hos oss och säkert även hos många andra kommuner. När det gäller den löpande dialogen, återkoppling på förbättringsförslag med mera, gör vi så gott vi kan för att hinna med utifrån de resurser vi har. Jag ansvarar även för externwebb, intranät, press/media och en del annat, och min kommunikatörskollega Sara är en in-house-produktionsbyrå helt på egen hand. Det finns således vissa dagar då dialogen i sociala medier blir nedprioriterad till förmån för annat. 

– Ibland, när vi publicerar ett inlägg där vi aktivt ställer frågor och eftersöker synpunkter, brukar vi redan från början koppla in en tjänsteperson från den berörda verksamheten som äger frågan. Häromveckan bevakades flödet exemplariskt av kollegan Caroline på näringslivsenheten som besvarade ett 50-tal kommentarer i en tråd om centrumutveckling.

– För min egen del tänker jag nog inte alltid så mycket på oskrivna regler och liknande. Filmer ska vara väldigt korta hette det för inte så länge sedan. Vi gjorde istället en serie av ganska långa filmer med fokus på lokala byggnader och dess historia med viss inspiration från SVT-serien Det sitter i väggarna. Det blev några av våra mest uppskattade och spridda filmer någonsin. Jag tror att det mesta kan fungera om det i grund och botten är kvalitativt och paketerat på ett bra sätt.

– Ett av våra mest populära inslag är ”Kommundirektören informerar”, som är en återkommande serie där Säffles kommundirektör Ingemar Rosén berättar för medborgarna om vad som är på gång och mycket annat.

Ingemar Rosén, kommundirektör Säffle kommun

– Jag inspireras inte så mycket av enskilda virala fullträffar utan mer av att följa hur en kommun eller myndighet arbetar långsiktigt med tonalitet och bildspråk i sitt flöde. Hög lägsta-nivå tilltalar mig mycket. En kommun jag spontant kommer att tänka på är Västerviks kommun, och framför allt hur engagerat och inspirerande de berättar om sin äldreomsorg i sociala medier. Utöver det är jag, som så många andra, en trogen följare av Livrustkammaren. Deras kreativitet och berättarglädje smittar av sig. Något jag verkligen ser fram emot, med viss skräckblandad förtjusning, är höstens Internetdagarna, då Säffle kommun har fått äran att leverera inspirationsspåret tillsammans med just Livrustkammaren.

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Just nu arbetar vi främst med Google Analytics för att kartlägga hur pass väl vi lyckas leda in besökare till webbplatsen. Vi använder oss också av plattformarnas inbyggda verktyg och statistikfunktioner för att mäta hur väl vi når ut och vad som engagerar våra följare. Men inga externa verktyg därutöver.

– Vi hade tidigare en väldigt stimulerande målsättning som tilltalande tävlingsinstinkten, nämligen att växa och attrahera så många följare som möjligt i vår primära kommunikationskanal, Facebook. Nu har vi omkring 13 000 följare i en kommun där det bor 15 000 invånare. En stor andel av dessa följare utgörs av våra invånare, vilket innebär att det lokala tillväxtunderlaget börjar bli ganska begränsat. Givetvis är vi fortfarande intresserade av att nå ut till nya följare, och det är fortfarande fullt möjligt att växa ytterligare, men våra mål är numera främst kopplade till hur många som tar del av vår kommunikation. Detta bevakar jag, och försöker dra slutsatser av, på veckobasis genom nämnda inbyggda funktioner.

– Vår kommunorganisation har också flera övergripande mål kopplade till exempelvis stärkt demokrati, invånarinflytande och medborgarservice där resultaten i våra kanaler i sociala medier utgör en viktig faktor.

– Utöver detta har vi regelbundna möten inom kommunens kanslienhet där vi diskuterar och utvärderar vi våra sociala medier och sätter upp nya mål. Vi har också en redaktörsgrupp där alla de personer som driver separata verksamhetssidor, exempelvis simhallens och bibliotekets, träffas och utbyter idéer. Här informerar också den centrala kommunikationsfunktionen om exempelvis nya direktiv eller riktlinjer. Det är ett bra forum som vi planerar att vidareutveckla under kommande år.

– Sammanfattningsvis är det väldigt roligt att arbeta i en kommun där sociala medier spelar en viktig roll. Vi har lagt oerhört mycket tid och omsorg på att bygga upp och förvalta vår närvaro i sociala medier och vi blir lika glada varje gång vi märker att vi är konkurrenskraftiga i Kommunikationsanalys mätningar, där konkurrensen från många duktiga kommuner är fullkomligt stenhård. Det är väldigt sporrande! avslutar Johan.

Här hittar du Säffle kommun på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, telekomförsäkringsbolagkommuner, regioner, sjukhus och myndigheter. Du hittar även inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Behöver du ett bollplank vad gäller social media management? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foton: Säffle kommun

Framgångsrika varumärken i sociala medier – september 2020

Varumärkens svarsfrekvens ökade åter på Facebook men sjönk på Twitter. Swedbank Sverige rankade åter bästa kundservice på Facebook: PC Gamer motsvarande placering på Twitter. Månadens mest framgångsrika sida på Facebook var Caroline Alupo – etolog och hundpsykolog. Politiska sidor tog plats på landets topplistor för Instagram och YouTube. Huawei producerade månadens bästa film på YouTube. Branschen rese- och transportföretag uppvisade bäst kundservice på Facebook. Kort om Schrems II samt kapade konton.

Sammanfattning september

Branscher som stod ut under månaden vad gäller hög kundservice på Facebook är fortsatt rese- och transportföretag samt även banker och telekom. Krisinformation.se behåller placering bland topp 10 vad gäller kundservice på Twitter.

Varumärkens svarsfrekvens ökade även i september på Facebook men minskade på Twitter.

Du som sett bloggens mycket välbesökta ”tips från verkligheten”, där olika branscher och representanter delar sina tankar om arbetet med och bakom sociala medier, vet att jag gärna delar inspiration som just kan inspirera med hjälp av andras erfarenheter. Sedan förra månaden har två nya företag delat med sig av sitt arbete med sociala medier, och jag kan verkligen rekommendera att ta del av dessa intressanta och utförliga erfarenheter från dels Swedbank, dels Telia Sverige.

Nyligen släpptes rapporten ”Svenska nyhetsvanor i normaltider och i kristider” 2000-2019. I den sägs: Sociala medier har varit den plattform som slagit igenom starkast som nyhetsdistributör under de senaste tio åren. Fyra av fem svenskar tar del av nyheter via sociala medier minst tre av veckans dagar visar 2019 års nationella SOM-undersökning. Ökningstakten minskar dock något, vilket tillsammans med den samlade användningen av morgon- och kvällstidningars nyhetssajter stärker bilden av att den svenska befolkningens digitala nyhetskonsumtion har funnit ett slags normalnivå. Den har helt enkelt nått en platå. Sociala medier är alltså en viktig (primär?) nyhetskanal för många, och du kanske minns att jag i maj delade Reuters Digital News Report 2020 som bland annat visade att 32 procent har Facebook som nyhetskälla.

Jag vill denna gång beröra Schrems II-domen relaterat personuppgifter som nu skapar en hel del oro och oklarhet om vad som kommer gälla för innehåll i sociala medier. Och hur det därmed kommer att påverka själva innehållet i budskapsflödet i sociala medier. Jag förmodar de flesta större organisationer nu börjar få planer runt hur förhålla sig till detta, med nära samverkan mellan kommunikation och juridik. Sveriges kommunikatörer har flera gånger haft frågan uppe och jag vill tipsa om det senaste inlägget: Uppföljning i diskussionen om Schrems II och sociala medier. Även Dagens juridik skrev om Schrems II i denna artikel: Schrems II-domen kan få omfattande konsekvenser för svenska företag och myndigheter. För dig som vill höra mer om detta från Max Schrems himself kan jag tipsa om IT-rättsforum 2020 den 18 november, där österrikaren Schrems är huvudtalare relaterat denna dom om överföring av personuppgifter.

Vad kostar ett kapat Twitter-konto? skrev Infomedia nyligen, relaterat att Sveriges Radio fått två konton kapade. Förhoppningsvis har din organisation bra och tydliga rutiner som säkrar tillgången till era sociala konton. Jag vill med emfas lyfta de ord som avslutar deras artikel: ”De organisationer som löper minst risk, och för den delen klarar sig bäst om olyckan ändå är framme, är de som betraktar och hanterar närvaro på sociala medier med samma affärsmässighet, professionalism och intresse som de visar andra kritiska affärssystem.”. Ses era sociala medier som affärskritiska och omhuldas lika väl som andra mer etablerade arbetsformer?

Är du en vän av Twitter och vill veta mer om vilka som är mäktigast på den plattformen, har Medieakademin släppt Maktbarometern 2020.

På temat att sociala medier lever och frodas, kan du i detta inlägg, 7 insikter om appekonomin, se att bland världens mest nedladdade appar under tredje kvartalet 2020 finns till exempel de sociala plattformarna TikTok, Facebook, Instagram och Snapchat bland topp 10. Så om någon på din arbetsplats eller omgivning (fortfarande) hävdar att kanalerna minskar i intresse, visar i alla fall inte nedladdningen av deras appar detta.

Avslutningsvis innan septembers resultat, så har Socialbakers inför kommande allhelgonahelg tagit fram ”Every Social Media Manager´s Worst Nightmare”. Skräcken känns igen 😉

Every Social Media Manager´s Worst Nightmare. Källa: Socialbakers

Som vanligt, välkommen med konstruktiv återkoppling. Och dela gärna om det är något dataverktyg för sociala medier du skulle vilja se belysas i denna blogg. Kommunikationsanalys kan du även följa via Facebook för att säkra nya kunskaper.

Månadsbenchmark

De enligt Socialbakers 20 bästa varumärkenas i Sverige svarsfrekvens ökade denna månad på Facebook men minskade på Twitter. I denna veckas publicerade tredje kvartalsanalys för svenska (statliga) myndigheter uppvisade nio myndigheter 100 procents responsgrad.

Hur matchar denna svarsfrekvens den som din organisation uppvisar?

September 2020 sociala medier statistik Sverige Facebook och Twitter. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers*

Facebook

Sveriges topp 5 varumärken på Facebook vad gäller antal interaktioner var enligt Socialbakers databas:

September 2020 sociala medier statistik Sverige interaktion Facebook. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Svenska Postkodlotteriet har vi över flera år sett bland varumärken med högst interaktion, endast med tillfälliga avbrott. Här kan du läsa mer i inlägget för Kommunikationsanalys om hur de arbetar i sociala medier: Tips från digitala varumärken: Postkodlotteriet är långsiktiga

Enligt analysföretaget Smampion är sidorna nedan månadens svenska bästa, baserat på Smampions poängskala 0-100. Här kan vi se en region och länsstyrelse ta plats, och via länkarna kan du läsa mer om dessa branschers närvaro på Facebook. Även två lokalavdelningar för RF SISU.

Om din sida – eller dina konkurrenters – inte finns med för mätning hos Smampion kan du enkelt lägga till den här (kostnadsfritt).

Bästa Facebook-sidor i Sverige september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Smampions poängskala (0-100) motsvarar följande betyg:

100: Perfekt
95 – 99: Världsklass
90 – 94: Mycket bra
80 – 89: Väldigt bra
65 – 79: Ett bra betyg
45 – 64: Helt ok
30 – 44: Ej godkänt
0 – 29: Underkänt

Kundservice Facebook

Smampion har ett sammanvägt mått för kundservice som bland annat inkluderar responsgrad och responstid. 

Kundservice Facebook – topp 10

Swedbank Sverige intar även denna månad första platsen, och följs från samma bransch denna månad åter av SEB. Här kan du läsa mer om hur SEB respektive Swedbank resonerar och arbetar med de sociala plattformarna.

Även denna månad ser vi rese- och transportföretag i form av SJ, Skånetrafiken, SL, Östgötatrafiken och Västtrafik bland topp 10. 

Bästa kundservice Facebook-sidor i Sverige september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Bästa Facebook-poster

Denna månad intog Polarbröd två av pallplatserna. Ta en titt på inläggen för dessa varumärken och se vad som gjorde deras framgång.

Bästa Facebook-inlägg september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Twitter

17 (6) procent av totalen interaktioner utgjordes av svar från varumärken (förra månaden inom parentes). 

Retweets sjönk något denna månad, 10 (14). Är RT viktigt för framgång tycker du? Motsvarar detta interaktionen på er Twitter-profil? 

Olika typer av interaktion – Twitter september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Enligt Smampion var följande under månaden Sveriges bästa företag/varumärken på Twitter, där åter Viable Cities intog första platsen. Ett department i form av Socialdepartementet tog sig in bland topp 10 bästa profiler på Twitter.

Bästa Twitter-profiler september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Underlag från Socialbakers nedan visar topp 5 för Twitter i Sverige med fokus på antal följare och antal interaktioner. SAS är det enda varumärket i toppen på båda listorna över följare samt antal interaktioner. 

Twitter september 2020 – topp 5 varumärken följare och interaktioner. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Bästa Twitter-poster

Xtrfy syns åter på prispallen denna månad, denna gång tillsammans med SAS.

Bästa Twitter-inlägg september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Kundservice Twitter

Responsgraden hos Sveriges topp 20-varumärken minskade till 21 (23) procent. Att vägas mot den generella nivån på 17 procent Svar vad gäller fördelning bland totalen interaktionstyper. 

Tre teleoperatörer placerade sig bland landets tio bästa kundservice. För mer information runt teleoperatörernas närvaro i sociala medier, klicka här. För inspirerande information om hur Telia arbetar med kanalerna vill jag rekommendera detta inlägg.

Även Swedbank placerade sig bland topp 10, och i bloggen kan du läsa om hur Swedbank resonerar och arbetar för att skapa en bra närvaro i sociala medier.

Twitter: bästa varumärken Twitter-kundservice september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Instagram

Denna månad såg vi många återkommande varumärken ta plats bland tio i topp-varumärken, där det politiska partiet Medborgerlig Samling kvarstår samt även Miljöpartiet de gröna denna månad placerar sig. För mer information om de politiska partierna i sociala medier, klicka här.

Intressant notera att stockholmsbaserade sjukhuset Capio St Göran placerade sig bland landets bästa Instagramsidor. För mer information om sjukhusens närvaro i sociala medier, klicka här.

Bästa instagram-sidor september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

YouTube

Även denna månad får media ses som en övergripande nämnare för topplistan av varumärken på YouTube. Ett politiskt parti i from av Sverigedemokraterna placerar sig inte enbart i toppen av de politiska partierna på YouTube, utan även bland landets topp 10-sidor.

Bästa YouTube-kanaler september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Bästa YouTube videor

Under månaden placerade sig frekvent återkommande ICA bland topp 3, denna gång med Huawei Official Sweden i toppen.

Bästa YouTube-videor september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Bäst interaktion YouTube

Följande varumärken lyckades säkra bästa interaktion på YouTube per 1 000 följare. Det har tidigare varit inspirerande att fått se mer ”okända” varumärken synas och sticka ut från de återkommande vi ofta ser i resultaten ovan. Senaste åren har nu mer av redan etablerade varumärken tagit över även på YouTube.

Nedan ser vi topp 5 varumärken vad gäller interaktion senaste tre månaderna. Denna månad återkommer SAS, Sephora och KSP. Varumärken med innehåll som engagerar – och över tid.

YouTube-kanaler med högst interaktion per 1000 följare, september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers.
YouTube-kanaler med högst interaktion per 1000 följare, augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers.
YouTube-kanaler med högst interaktion per 1000 följare, juli 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers.

Hur förhåller sig data ovan med de resultat som dina sidor uppnår? Vilka verktyg använder din organisation för att följa upp framgång och effekt i sociala medier? Tipsa gärna om bra verktyg som du gillar. 

Behöver du ett bollplank eller stöd för ert arbete och resultat i sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Länka gärna till och dela innehåll ur bloggen, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Fakta och datakällor: Rankning baseras på de sidor som respektive verktyg har i sina databaser. Om du inte ser ditt varumärke representerat kan det bero på att dels Socialbakers, dels Smampion inte har berörd sida/profil registrerad. Smampion erbjuder gratis registrering. Du kan även lägga till bevakning på sidor hos Socialbakers kostnadsfritt. Passa på att lägga till om du inte har någon egen bevakning idag, eller på dina konkurrenter. Eller för att jämföra analys av data med din nuvarande leverantör.

(*) Sveriges 20 största varumärken baseras på storleken på de varumärken i Sverige som dataleverantören Socialbakers har registrerade. Här kan du lägga till (ditt) varumärke om det inte redan finns med.

Sentimentanalys svenska partiledare – kvartal 3 2020

Ebba Busch uppmätte högst andel negativt sentiment i poster i sociala medier under tredje kvartalet. Högst andel positiva värdeord relaterade Isabella Lövin. Lägst andel negativa ord för partiledare i riksdagen innehöll poster relaterat Jonas Sjöstedt. Av partiledarna i riksdagen uppmätte Nyamko Sabuni lägst andel positivt sentiment.

Sentimentanalys partiledare tredje kvartalet 2020

För många professionella inom kommunikation är det viktigt för uppföljning och omvärldsbevakning att inte enbart få veta ATT något sagts, som räckvidd och volymer av källor, utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR något sagts, om än långt ifrån utan utmaningar. 

Det ännu något ovanliga ordet sentimentanalys kan göra begreppet svårt att ta till sig. Varken Svenska akademien eller Nationalencykopledin har någon svensk förklaring till ordet utan istället får vi vända oss till Oxford och Lexico för att få en beskrivning: ”The process of computationally identifying and categorizing opinions expressed in a piece of text, especially in order to determine whether the writer’s attitude towards a particular topic, product, etc. is positive, negative, or neutral.”. Den exempelmening som används i anslutning är något som Kommunikationsanalys kan ses vara en effekt av: ”companies have key lessons to learn about harnessing the power of social media and sentiment analysis”.

Sentiment kan alltså ses ge en känsla för omvärldens inställning till partiledarna och deras kommunikation. Kommunikationsanalys ser sentimentanalys som en temperaturmätare, en intressant add-on som ger en extra effektdimension, men som samtidigt kan innehålla och baseras på oklarheter. Ironi kan till exempel inte tolkas av verktyget. Därmed sagt, stay sharp.

Kommunikationsanalys har sammanställt kvartalets nivå av positivt vs negativt sentiment i procent för poster i sociala medier (Facebook, Twitter och Instagram) med hjälp av verktyget Notified. 

Politiska partier – sentiment totalt och per plattform

Kvartalets sentimentanalys visar att inställningen till partiledarna för de tio politiska partierna här analyserade, sammantaget de tre plattformarna, ger Isabella Lövin högst andel positivt sentiment medan Ebba Busch fått högst andel negativt sentiment.

Positivt vs negativt sentiment – partikommunikation på Facebook, Twitter och Instagram

Till skillnad från de politiska partierna finns inte alla partiledare/språkrör på samtliga tre sociala plattformar granskade (Facebook, Twitter och Instagram). Till exempel finns inte Ulf Kristersson och Nyamko Sabuni på Twitter, och Jonas Sjöstedt har ingen egen sida på Instagram. Detta kan påverka poängnivån och därmed placering. 

Positivt sentiment relaterat budskap

Högst andel positivt sentiment: Isabella Lövin.

Topp 3-partiledare positivt sentiment:

  1. Isabella Lövin
  2. Per Bolund
  3. Annie Lööf

Negativt sentiment relaterat budskap

Högst andel sammantaget negativt sentiment: Ebba Busch.

Topp 3-partiledare negativt sentiment:

  1. Ebba Busch
  2. Stefan Löfven
  3. Jimmie Åkesson

Ebba Buschs parti, Kristdemokraterna var samtidigt det riksdagsparti vilket uppmätte högst andel negativt sentiment under tredje kvartalet.

Sentiment per plattform

Sett till respektive plattform ser fördelningen av sentiment ut som nedan:

  • Facebook
    • Högst andel positivt sentiment: Per Bolund
    • Högst andel negativt sentiment: Ebba Busch
  • Twitter
    • Högst andel positivt sentiment: Jonas Sjöstedt
    • Högst andel negativt sentiment: Ilan Sadé. Om endast partiledare i riksdagen: Stefan Löfven
  • Instagram
    • Högst andel positivt sentiment: Isabella Lövin
    • Högst andel negativt sentiment: Stefan Löfven
Sentimentanalys tredje kvartalet 2020. Isabella Lövin Instagram. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Notified

Summering sentiment tredje kvartalet 2020

  • Sentimentanalysen visar ett positivt kvartal för språkröret Isabella Lövin i sociala medier på bas av högst andel positiva ordval i jämförelse med övriga partiledare. 
  • Ebba Busch kan ses ha utmaningar på grund av högst andel negativa värdeord i poster i sociala medier. 
  • Farida al-Abani (Fi) var den partiledare med minst andel positiva ord sett till samtliga tre plattformar. Samma placering om endast sett till partiledare i riksdagen tar Nyamko Sabuni. Båda dessa två partiledare finns inte på samtliga tre plattformar.

Sentiment är som sagt endast en faktor, och därtill en som kan lämna öppet för oklarheter. Resultat av sentiment bör självfallet vägas samman med och mot övriga mätvärden och underlag vad gäller närvaro och effekt i sociala medier. En sidas storlek och dess följares aktivitet påverkar som bekant hur stor räckvidd dess innehåll får, samt även dess volym av innehåll – eget och kommentarer från andra. Det intressanta är just att sentiment kan ge en fingervisning om till exempel ett partis höga nivå av uppnått engagemang är positivt eller negativt. Och vilka ordval som görs relaterad partiets kommunikation.

Arbetar du själv med en politisk sida i sociala medier? Hur uppfattar du tonläge och ”sentiment” i relaterade poster i sociala medier? Hur gör ni era egna ordval i kommunikationen? En genomtänkt tonalitet? Speglar följarnas svar och kommenterar era ordval?

Saknar du ett bollplank för att diskutera och analysera resultat och strategi i sociala medier? Välkommen att höra av dig

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Notified

Sentiment. Dataanalysföretaget Notified förklarar sentiment: ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkta värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.” 

Fakta: Bloggen analyserar data baserat på 10 partier: de åtta invalda politiska partierna i riksdagen, samt därtill Feministiskt initiativ och Medborgerlig Samling. Feministiskt initiativ finns med för sin framgång i sociala medier inför valet 2014, och motsvarande för Medborgerlig Samling inför valet 2018. Tanken med ”samma” politiska partier är att långa tidslinjer med samma analysobjekt ger bra underlag för att kunna följa utveckling av kommunikation i sociala medier över tid, samt utifrån samma data kunna se trender och förändringar – allt annat lika. Möjligen kommer bloggen endast ha med partier med vunnen plats i riksdagen efter valet 2022.

Sentimentanalys politiska partier – kvartal 3 2020

Kristdemokraterna uppmätte högst andel negativt sentiment i poster i sociala medier under tredje kvartalet. Lägst andel negativa ord innehöll poster relaterat Socialdemokraterna. Bland riksdagspartierna uppmätte Centerpartiet högst andel positivt sentiment. Sverigedemokraterna fick lägst andel positivt sentiment.

Sentimentanalys tredje kvartalet 2020

För många professionella inom kommunikation är det viktigt för uppföljning och omvärldsbevakning att inte enbart få veta ATT något sagts, som räckvidd och volymer av källor, utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR något sagts, om än långt ifrån utan utmaningar. 

Det ännu något ovanliga ordet sentimentanalys kan göra begreppet svårt att ta till sig. Varken Svenska akademien eller Nationalencykopledin har någon svensk förklaring till ordet utan istället får vi vända oss till Oxford och Lexico för att få en beskrivning: ”The process of computationally identifying and categorizing opinions expressed in a piece of text, especially in order to determine whether the writer’s attitude towards a particular topic, product, etc. is positive, negative, or neutral.”. Den exempelmening som används i anslutning är något som Kommunikationsanalys verkligen kan relatera till: ”companies have key lessons to learn about harnessing the power of social media and sentiment analysis”. Denna blogg är att se som en realisering av liknande tankar.

Sentiment kan ses ge en känsla för omvärldens inställning till partierna och deras kommunikation. Kommunikationsanalys ser sentimentanalys som en temperaturmätare, en intressant add-on som ger en extra effektdimension, men som samtidigt kan innehålla och baseras på en del oklarheter. Ironi kan till exempel inte tolkas av verktyget. Därmed sagt, stay sharp.

Kommunikationsanalys har sammanställt kvartalets nivå av positivt vs negativt sentiment i procent för poster i sociala medier (Facebook, Twitter och Instagram) med hjälp av verktyget Notified. 

Politiska partier – sentiment totalt

Kvartalets sentimentanalys visar att inställningen till de tio politiska partierna bloggen analyserar, sammantaget de tre plattformarna, gav Feministiskt initiativ högst andel positivt sentiment (Centerpartiet om endast riksdagspartier) för kvartalet, medan Kristdemokraterna fått högst andel negativt sentiment.

Positivt vs negativt sentiment – partikommunikation på Facebook, Twitter och Instagram

Positivt sentiment

Det parti som fått högst andel positivt sentiment under kvartalet var Feministiskt initiativ. Om sett endast till riksdagspartier var motsvarade parti Centerpartiet.

Topp 3-partier positivt sentiment:

  1. Feministiskt initiativ
  2. Centerpartiet
  3. Socialdemokraterna

Negativt sentiment

Det parti som fått högst andel sammantaget negativt sentiment under kvartalet var Kristdemokraterna.

Topp 3-partier negativt sentiment:

  1. Kristdemokraterna
  2. Sverigedemokraterna
  3. Miljöpartiet de gröna

Sentiment per plattform

Sentimentanalys tredje kvartalet 2020. Centerpartiet Facebook. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Notified

Sett till respektive plattform ser fördelningen av sentiment ut som nedan:

  • Facebook
    • Högst andel positivt sentiment: Centerpartiet
    • Högst andel negativt sentiment: Sverigedemokraterna
  • Twitter
    • Högst andel positivt sentiment: Feministiskt initiativ (om endast riksdagspartier en delad plats av Centerpartiet, Liberalerna och Vänsterpartiet)
    • Högst andel negativt sentiment: Socialdemokraterna
  • Instagram
    • Högst andel positivt sentiment: Socialdemokraterna
    • Högst andel negativt sentiment: Kristdemokraterna

Summering sentiment tredje kvartalet 2020

  • Sentimentanalysen visar ett positivt kvartal för riksdagspartiet Centerpartiet i sociala medier på bas av högst andel positiva ordval relaterat partiet i jämförelse med övriga riksdagspartier.
  • Socialdemokraterna är det parti som fått minst andel negativa värdeord under tredje kvartalet.
  • Kristdemokraterna kan ses ha utmaningar på grund av högst andel negativa ord i poster i sociala medier.
  • Sverigedemokraterna var det parti med minst andel positiva ord sett till samtliga tre plattformar.

Sentiment är som sagt endast en faktor, och därtill en som kan lämna öppet för en del oklarheter. Resultat av sentiment bör självfallet vägas samman med och mot övriga mätvärden och underlag vad gäller närvaro och effekt i sociala medier. En sidas storlek och dess följares aktivitet påverkar som bekant hur stor räckvidd dess innehåll får, samt även dess volym av innehåll – eget och kommentarer från andra. Det intressanta är just att sentiment kan ge en fingervisning om till exempel ett partis höga nivå av uppnått engagemang är positivt eller negativt. Och vilka värdeord som används relaterad partiets kommunikation.

Arbetar du själv med en politisk sida i sociala medier? Hur uppfattar du tonläge och ”sentiment” i relaterade poster i sociala medier? Matchar den rikspolitiska bilden ovan din lokala?

Behöver du ett bollplank för att diskutera och analysera resultat och strategi i sociala medier? Välkommen att höra av dig

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Notified

Sentiment. Dataanalysföretaget Notified förklarar sentiment: ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkta värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.” 

Fakta: Bloggen analyserar data baserat på 10 partier: de åtta invalda politiska partierna i riksdagen, samt därtill Feministiskt initiativ och Medborgerlig Samling. Feministiskt initiativ finns med för sin framgång i sociala medier inför valet 2014, och motsvarande för Medborgerlig Samling inför valet 2018. Tanken med ”samma” politiska partier är att långa tidslinjer med samma analysobjekt ger bra underlag för att kunna följa utveckling av kommunikation i sociala medier över tid, samt utifrån samma data kunna se trender och förändringar – allt annat lika. Möjligen kommer bloggen endast ha med partier med vunnen plats i riksdagen efter valet 2022.

Sociala medier och svenska banker – tertial 2 2020

Effektanalys av 50 svenska banksidor på Facebook maj-augusti 2020. Bankernas innehållsaktivitet på Facebook minskade under andra tertialet. De tio banksidorna med högst influens gjorde i snitt 20 inlägg per månad på Facebook: banker generellt gjorde 10 inlägg. Sparbanken Tanum säkrade åter tertialets högsta influens.

Kommunikationsanalys startade 2013 för att hjälpa till att förstå och tolka närvaro och effekt av arbete i sociala medier, samt att visa på olika verktyg på marknaden. Från ett initialt generellt fokus på varumärken samt analys av politiska sidor i sociala medier, har under åren olika branscher adderats. Däribland banker – med två olika analysinlägg och fokus som de fyra storbankerna eller banksidor på Facebook generellt

Svenskt Kvalitetsindex, SKI Bank 2020 släpptes denna vecka och Sparbankerna som grupp tar där första plats både vad gäller nöjdaste privatkunder samt nöjdaste företagskunder. Betyget från privatkunder visar även att relationen mellan företag och kund definieras som stark. Sparbankerna gör även avtryck i sociala medier vilket denna effektanalys för andra tertialet visar.

Vad gäller storbankerna i SKI Bank 2020 konstateras: ”Bland de stora bankerna får Handelsbanken högst betyg följt av SEB. Nordea och Swedbank har fortsatta utmaningar med sin generella kundnöjdhet, men här noteras en stor spridning i nöjdhet mellan olika kundsegment.” Det konstateras även att ”Den lokala paradox som bankerna behöver lösa innehåller perspektiv som varumärkesidentitet, förtroende och kundnära relationer i kombination med ett komplett digitalt erbjudande.”. Just vad gäller denna paradox ser jag att sociala medier har stora möjligheter att understödja framgång för bankerna med flera av dessa punkter.

Ett mycket läst tidigare inlägg var studien Kundservice i sociala medier – 2013-2017. Resebranschen och telekom var under 00-talet ledande, men efterhand har fler branscher börjat få effekt på sin närvaro i sociala medier. Däribland bankerna. Swedbank har funnits med samtliga år som jag har redovisat, och Nordea från 2015. Därefter har även storbankerna Handelsbanken och SEB (SEB fanns med 2013) börjat synas mer frekvent. Enligt SKI Bank 2020 har nu kundnöjheten ökat sedan 2017 för landets banker. I mina generella månadsanalyser över varumärken brukar ofta flertalet av storbankerna placera sig bland topp 10 vad gäller bästa kundservice. Här kan du se resultaten för augusti där Swedbank Sverige intar en (ofta återkommande) första plats vad gäller kundservice på Facebook.

Denna effektanalys för bankbranschen baseras på 50 Facebook-sidor tillhörande banker verksamma i Sverige. För dataunderlag har det svenska dataanalysföretaget Bumblewing använts, som mäter influens i form av interaktioner med följare i sociala medier. Innehållet i interaktioner kan vara både positivt och negativt: ingen sentiment-analys görs i denna analys. Kommunikationsanalys brukar basera analyser på jämförbar data från minst två olika verktyg, medan denna baseras på ett verktyg och en faktor dvs. influens. Notera att underlaget omfattar ett urval och eftersträvad bredd av banksidor på Facebook, och därmed inte samtliga banksidor. Till exempel finns fler Sparbankssidor än regionala Länsförsäkringarsidor i underlaget för detta tertial. Hör gärna av dig ifall du ansvarar för en (framgångsrik) banksida på Facebook som du vill säkra finns med i bankanalysen.

Andra tertialet 2020 – 50 banksidor på Facebook – aktivitet

Hur aktiva var då landets banker under andra tertialet? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det Laholms Sparbank som gjorde absolut flest inlägg (föregående tertial inom parentes): 129 (90) stycken under tertialet, eller 32 (22) stycken per månad.

De två på delad andra plats, Sparbanken Tanum och Swedbank Sverige, gjorde båda 111 (130) respektive 111 (194) inlägg under tertialet. 

Bankerna generellt gjorde i snitt 41 (47) inlägg under tertialet, det vill säga 10 (12) stycken per månad. En minskad innehållsaktivitet i jämförelse med första tertialet. Antal publicerade inlägg var snarlikt försäkringsbranschens aktivitet med deras motsvarande 37 (30) och 12 (10) stycken. (Med skillnaden att försäkringsbranschen ökade sin aktivitet under tertialet medan alltså bankerna minskade.) Kommunikationsanalys har tidigare som utgångspunkt rekommenderat minst ett inlägg per dag. Bankerna generellt gör alltså enbart en tredjedel innehåll i jämförelse. Flödet ska givetvis ha ett innehåll relevant för följarna på bas av verksamhetsmål och kommunikationsstrategi. Samt självklart, en förmåga att ta hand om relaterade frågor och kommentarer. Vad tertialets minskning beror på vore intressant att utforska då pandemin i mitt tycke borde kunnat uppmuntra till ökad närvaro, också med tanke på målgruppens tillgänglighet.

Fyra bankers Facebook-sidor ger inte utslag för några inlägg under andra tertialet: Bank24.nu, Ikano Bank Sverige, JAK Medlemsbank Stockholm och Länsförsäkringar. Bank24.nu gjorde sitt senaste inlägg i november 2019, Ikano Bank Sverige i april 2020 och JAK Medlemsbank Stockholm i mars 2020. Kommunikationsanalys lyfter frågetecken och faror med att ha en öppen sida men ingen (egen) aktivitet utifrån faktorer som levererat värde och risker.

Influens – Facebook-sidor svenska banker tertial 2 2020

Även andra tertialet 2020 var det Sparbanken Tanum som sammantaget säkrade högst influens bland banker på Facebook. Här kan du läsa mer om hur Sparbanken Tanum resonerar och arbetar för att nå sin framgång i sociala medier.

Sparbanken Tanum säkrade tertialets högsta influens med 14,5 (12) procent (föregående tertial inom parentes). Fem Facebook-sidor inom bankbranschen säkrade tillsammans nästan hälften av all influens, medan resterande 45 Facebook-sidor tillsammans delade på 55,2 (53) procent.

Influens tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Engagemang

Sparbanken Tanum som säkrat högst influens under tertialet, placerade sig denna gång långt till höger i grafen nedan, det vill säga ett tydlig resultat av faktorer engagemang och antal inlägg. Banken publicerade i snitt 28 (32) inlägg per månad under tertialet , det vill säga i stort ett per dag.

Intressant notera att FOREX Bank Sverige även detta tertial fått en stor mängd reaktioner ”trots” ett mindre antal inlägg. Anledningen till interaktioner kan som sagt vara både positivt och negativt, och sentiment har inte granskats i denna analys.

Engagemang per följare per inlägg. Tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Svenska banker topp 10 tertial 2 2020: influens och antal inlägg

Andra tertialet placerade sig inte samtliga storbankers Facebook-sidor i topp 10. Dem sinsemellan placerade sig där Nordea Sverige, Handelsbanken och Swedbank Sverige. SEB Sverige återfanns på plats 12.

Sparbankerna med Swedbank intar sex av de tio platserna i topp 10.

Baserat på enbart de tio främsta banksidorna med högst influens är månadssnittet för antal poster 20 (26) stycken. De publicerar alltså dubbelt så många inlägg per månad i jämförelse med banksnittet.

Topp 10 influens tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Ifall placering vs score kan verka oklart ovan, beror det på att score visas enbart för senaste 7-dagarna, vilka är de siffror som ses ovan, samtidigt som det är en sammantagen score för hela tertialet som ger tertialets placering.

Bästa inlägg

Första tertialet kom samtliga topp 3-inlägg från storbankernas huvudsidor. Andra tertialet är det Handelsbanken tillsammans med Forex Bank Sverige som producerat tertialets mest effektiva inlägg. Studera gärna vilka budskap det är som skapar denna framgång.

Bästa inlägg tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Av dessa 50 banksidor på Facebook är det tydligt att merparten av våra banker är aktiva, och att många följare responderar på deras inlägg. Det är även tydligt att inte enbart storbankernas huvudsidor är de som skapar och får mest effekt i sociala medier, utan att även mindre sidor/bankkontor lyckas skapa och säkra influens. Den framgång som syns i SKI Bank 2020 för Sparbankerna går även att se i sociala medier.

Vad tänker du om ovan? Ytterligare en dimension och benchmark som ger fakta för beslut? Arbetar du själv med en banksida – och hur står sig den i jämförelse?

Om du vill ha stöd för att förstå och utveckla egna siffror och resultat kontakta gärna Kommunikationsanalys.

För att vara säker på att få del av nya analyser från Kommunikationsanalys följ gärna också sidan på Facebook.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Bumblewing

Förklaring influens

Urval: 50 banksidor på Facebook, omfattning tertial dvs. fyra kalendermånader. Termen ”svenska banker” används vilket ska ses som verksamma i Sverige.