Etikettarkiv: social media management

Svenska kommuner i sociala medier – kvartal 3 2020

Sveriges kommuner gjorde i snitt 22 Facebook-inlägg per månad, en minskning från föregående kvartal. Flest inlägg gjorde Vänersborgs kommun med 71 stycken per månad. Säffle kommun säkrade högst kommuninfluens på Facebook för tredje kvartalet, följd av Karlstads kommun och Vänersborgs kommun. Kvartalets bästa inlägg producerade Falkenbergs kommun, Mölndals stad och Karlstads kommun. Ej enbart covid-19 utmärkte detta kvartals mest framgångsrika inlägg. Kommunerna i Västra Götaland gav åter länet störst samlad influens på Facebook. 16 kommuner behöll sin första plats för bäst resultat inom eget län. 

Från 2020 har Kommunikationsanalys utökat analyser till att omfatta skattefinansierade verksamheter i sociala medier som Sveriges kommuner, länsstyrelsermyndigheterregioner och sjukhus. En anledning till detta nya fokusområde kom av samhällets tydliga behov av information och fakta, där sociala medier fyller en viktig roll för många, vilket covid-19 gjorde helt uppenbart i våras. Och även konsekvenser av brist därav, #toapapper för att nämna ett exempel. Dessutom, och mycket glädjande, visar all återkoppling från dessa verksamheter att området är av stort intresse. Kanske för att detta är ett område som hittills internt inte fått så mycket utrymme, vare sig vad gäller uppföljning eller resurser. Oavsett, tack för återkoppling och inspirerande intresse!

Som bekant arbetar professionella inom kommunikation ofta med budskap utifrån upplägget före-under-efter. Denna blogg har fokus på efter; samtidigt som det krävs ett bra före och under för att säkra resultat och därmed dyka upp i denna blogg. Ett bra social media management helt enkelt. Jag vill kort beröra Schrems II-domen som nu skapar en hel del oro och oklarhet om vad som kommer gälla för innehåll i sociala medier. Och hur det därmed kommer att påverka själva innehållet i budskapsflödet i sociala medier. Jag förmodar att de flesta större organisationer börjar få planer runt hur förhålla sig till detta, med nära samverkan mellan kommunikation och juridik. Sveriges kommunikatörer har flera gånger haft frågan uppe och jag vill tipsa om det senaste inlägget: Uppföljning i diskussionen om Schrems II och sociala medier. Även Dagens juridik skrev om Schrems II i denna artikel: Schrems II-domen kan få omfattande konsekvenser för svenska företag och myndigheter. För dig som vill höra mer om detta från Max Schrems himself kan jag tipsa om IT-rättsforum 2020 den 18 november, där österrikaren Schrems är huvudtalare relaterat denna dom om överföring av personuppgifter.

Eftersom sociala medier i större organisationer ofta ”ägs” av kommunikationsavdelningen, vill jag koppla till ett aktuellt och i mitt tycke, viktigt anförande från Sveriges kommunikatörers vd Hanna Brogren. I klippet nedan talar hon bland annat om en tydlig förflyttning från tänket sändare och mottagare samt fyra nya aktuella roller inom kommunikation – där just den sista rollen kan ses koppla det denna blogg lyft sedan 2013:

  • Generalisten
  • Innovatören
  • Innehållsproducenten
  • Analytikern

Och avslutningsvis innan tredje kvartalets resultat, några rader om de diskussioner som av och till böljar vad gäller antal kommunikatörer inom offentliga verksamheter, där särskilt kommuner varit ifrågasatta. I SOM-institutets Allmänhetens åsikter om politiska förslag 2019 ställdes frågan om det politiska förslaget att minska den offentliga sektorn. Frågan avser inte kommunikation specifikt men funktionen är ändå en del av helheten, och en som förekommit i media över lång tid. På bas av dessa resultat kan inte någon majoritet bland svenskarna ses ha denna åsikt, snarare tvärtom. Det är dock en tydlig skillnad mellan landsbygd och de tre storstäderna samt om ideologin är klart höger eller vänster.

Statliga myndigheter kan luta sig mot den statliga värdegrundens pelare, Effektivitet och service, som under professionell ledning borde kunna motivera sina behov av skattepengar för bland annat medborgarkommunikation. Visa på nyttan helt enkelt. Vad gäller relaterat för kommuner är det närmsta jag hittar Förvaltningslagen som under Service säger:

6 §   En myndighet ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Myndigheten ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Den ska ges utan onödigt dröjsmål.

Sveriges kommuner och regioner, SKR, har som tidigare nämnts dessa Riktlinjer för närvaro i sociala medier vilka fokuserar mer på HUR snarare än VARFÖR.

Kommuner i sociala medier kvartal 3

Detta är den tredje kvartalsanalysen för Sveriges kommuner i sociala medier. Tidigare släppta är den första analysen med fokus resultat 2019 samt de för första och andra kvartalen 2020. 

På det uppskattade temat #tipsfrånverkligheten presenteras intressanta kommuner som delar med sig av sitt arbete bakom närvaro och framgång i sociala medier. Några av de som hittills varit med är:

  • Sollefteå
  • Sotenäs
  • och inom kort kommer du kunna lära mer av Gällivare, Höganäs och Säffle.

Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook för att säkra nya insikter.

Kommunal aktivitet – inlägg på Facebook kvartal 3

Hur aktiva var då landets kommuner under kvartalet? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det Vänersborgs kommun som gjorde flest inlägg under tredje kvartalet: 212 (235) stycken, eller 71 (78) stycken per månad. Det motsvarar drygt tre gånger fler än kommunsnittet för tredje kvartalet, se nedan. 

Tvåan och trean, Nordanstigs kommun och Nyköpings kommun, gjorde 188 (199) respektive 185 (217) stycken inlägg under kvartalet (föregående kvartal inom parentes).

Vad gäller faktor influens under årets tredje kvartal placerar sig även Vänersborgs kommun där bland topp 5 på tredje plats.

Kommunsnitt – aktivitet

Sveriges kommuner gjorde under kvartalet i snitt 67 (94) inlägg per kvartal på Facebook, motsvarande 22 (31) stycken per månad. Vi kan alltså se en aktivitetsminskning från föregående kvartal från landets kommuner på Facebook.

Denna blogg har tidigare som utgångspunkt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket alltså kommunerna generellt inte publicerade. Flödet ska givetvis vara relevant för följarna, och innehåll beror självklart även på inom vilken bransch verksamheten finns. Med tanke på den bredd av verksamheter som en kommun omfattar borde inte brist på innehåll vara en anledning till återhållsamhet. 

De tre kommuner som gjorde minst antal inlägg under kvartalet var Västerviks kommun 14 st, Gullspångs kommun 12 st och åter Surahammars kommun 6 st (4).

Om vi tittar på kvartalets återkommande etta i kommuninfluens, Säffle kommun, gjorde de 68 (93) inlägg under kvartalet, motsvarande 23 (31) inlägg per månad, en aktivitetsnivå enligt kommunsnittet. Influensen säkrades mycket på bas av den i jämförelse stora mängden reaktioner på sina inlägg. Håll utkik efter ett snart kommande #tipsfrånverkligheten där Säffle kommun i denna blogg delar sitt arbete bakom sin framgång i sociala medier.

Här kanske någon blir förvirrad av data ovan: är det flest antal inlägg som gäller för att få bra effekt, eller ändå inte sett till mängden för framgångsrika Säffle? Den kommunikativa utgångspunkten är att en bra effekt beror på en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Mycket förenklat: ”Syns du inte, så finns du inte”. Även, är inläggen relevanta och paketerade på ett sätt som gör dem intressanta för mottagarna? Kommunikationsanalys värderar därtill högt en hygiennivå av faktor kundservice, det vill säga ta hand om och svara på frågor och kommentarer. Ibland värt att påminna om att det heter sociala medier av en anledning, vilket för mig innebär att både tala OCH lyssna OCH svara.

Av landets 290 kommuner har 283 av dem sidor på Facebook.

Kommunikationsanalys har för denna kvartalsanalys av kommuner i sociala medier tagit stöd av det svenska dataanalysföretaget Bumblewing med fokus faktor influens, på vilket resultat baseras. Endast en plattform, Facebook, analyseras i nuläget: detta i huvudsak på grund av den stora mängden sidor som måste hanteras – med hanterbar visualisering. Som tillägg utöver kvartalsresultat även en avgränsad benchmark med data från ytterligare ett verktyg, dataanalysföretaget Smampion, med data för endast en månad. Det är respektive kommuns huvudsida som mäts där sådan finnes. Meddela gärna ifall sidor ändrar länkadress, eller ifall någon av de sju kommuner som idag inte har några officiella sidor skulle aktivera sig på Facebook.

Landets topp 10 kommuner kvartal 3 2020 – influens sociala medier

Landets topp 10-kommuner av de 283, som säkrat högst influens på sin närvaro på Facebook under kvartalet (föregående kvartal inom parentes):

  1. Säffle kommun (Säffle kommun)
  2. Karlstads kommun (Karlstads kommun)
  3. Vänersborgs kommun (Vänersborgs kommun)
  4. Höganäs kommun (Uppsala kommun)
  5. Sotenäs kommun (Götene kommun)
  6. Sollefteå kommun (Trollhättans Stad)
  7. Uppsala kommun (Göteborgs Stad)
  8. Trollhättans Stad (Gällivare kommun)
  9. Linköpings kommun (Ludvika kommun)
  10. Ludvika kommun (Sotenäs kommun)

Bland landets topp 10-kommuner såg vi detta kvartal inga av de tre största städerna, medan landets fjärde stad, Uppsala kommun, placerade sig bland topp 10 vad gäller influens på Facebook. Kan det vara så att kommunalt medborgarintresse och engagemang är större utanför storstäderna?

Kommuner kvartal 3 2020 – del av total andel kommuninfluens på Facebook

Att praktiskt och förståeligt visualisera 283 kommuner är inte enkelt eller ens möjligt i alla verktyg. Bumblewing väljer i sin visuella grafik att avgränsa och namnge de topp 5 som lyckats allra bäst i sociala medier, resten grupperas som Övriga. Det ger en snabb och enkel överblick för om influensen domineras av någon/några kommunsidor, eller är mer jämnt fördelad.

Om vi tittar på gruppen Övriga, som bland kommuner utgör 85,5 (89,1) procent, och jämför med ett antal andra branscher är motsvarande för elhandel 44 procent, försäkringsbolag 57,5 (66,4) procent och myndigheter 22,6 (12,1) procent. 

Intressant notera att kommuner till skillnad från myndigheter alltså har en relativt jämn fördelning av influens och inte ett fåtal kommuner som dominerar. Ett tecken på jämnt fördelad stabil lokaldemokrati?

Med tanke på att influensens 100 procent fördelas bland 283 kommunsidor på Facebook, är det värt att poängtera att allt över 1 procent måste ses som mycket bra resultat. Ett snitt som fördelar resterade influens på 278 sidor skulle ge en sidinfluens på 0,3 procent om jämnt fördelad.

Sveriges kommuner i sociala medier Facebook – kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Vad gäller fördelning inlägg och relaterat engagemang kan vi nedan tydligt se Vänersborgs kommuns höga aktivitet visualiserad, och samtidigt det stora engagemang som Säffle kommuns inlägg utlöser bland följarna.

Västerviks kommun, som kan ses som ganska lågproducerande av innehåll på Facebook, skapar återkommande inlägg som genererar högt engagemang. 

Sveriges kommuner i sociala medier – engagemang inlägg (influens) kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Här kan det vara värt att nämna att analysen för landets kommuner inte omfattar sentimentanalys, vilket Kommunikationsanalys bland annat gör för de politiska partierna samt banker. Engagemang kan som bekant baseras på både positiv och negativ återkoppling. 

Bästa kommuninlägg på Facebook kvartal 3 2020

Förra kvartalet var det enbart inlägg relaterat coronapandemin med dess olika konsekvenser som utgjorde innehåll för landets kommunala topp-3 inlägg. Detta kvartal ser vi en större innehållsvariation bland topp 3-inläggen med högst influens, vilka gjordes av Falkenbergs kommun, Mölndals stad och Karlstads kommun.

Sveriges kommuner i sociala medier Facebook – bästa inlägg kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Bästa kommun per län – kvartal 3 2020

Kommunikationsanalys har även tittat länsvis på bästa kommun på Facebook per Sveriges 21 län (föregående kvartals etta inom parentes).

16 (14) kommuner behöll sin första plats inom eget län från föregående kvartal:

  • Blekinge: Sölvesborgs kommun (Sölvesborgs kommun)
  • Dalarna: Ludvika kommun (Ludvika kommun) 
  • GotlandRegion Gotland (kommun och region) (Region Gotland)
  • Gävleborg: Hudiksvalls kommun (Hudiksvalls kommun)
  • Halland: Falkenbergs kommun (Laholms kommun)
  • Jämtland: Krokoms kommun (Krokoms kommun)
  • Jönköping: Mullsjö kommun (Vetlanda kommun)  
  • Kalmar: Västerviks kommun (Västerviks kommun)
  • Kronoberg: Älmhults kommun (Växjö kommun) 
  • Norrbotten: Gällivare kommun (Gällivare kommun) 
  • Skåne: Höganäs kommun (Höganäs kommun)
  • Stockholm: Nynäshamns kommun (Nynäshamns kommun)
  • Södermanland: Nyköpings kommun (Eskilstuna kommun)
  • Uppsala: Uppsala kommun (Uppsala kommun)
  • Värmland: Säffle kommun (Säffle kommun)
  • Västerbotten: Storumans kommun (Storumans kommun)
  • Västernorrland: Sollefteå kommun (Sollefteå kommun) 
  • Västmanland: Köpings kommun (Köpings kommun)
  • Västra Götaland: Vänersborgs kommun (Vänersborgs kommun) 
  • Örebro: Örebro kommun (Örebro kommun)
  • Östergötland: Linköpings kommun (Norrköpings kommun) 

Bästa län på Facebook – baserat på resultat kommunnärvaro

Högst influens sammantaget per län för tredje kvartalet 2020 på bas av aktivitet av tillhörande kommuner. 

Topp 5-län på bas av kommuninfluens (föregående kvartal inom parentes):

  1. Västra Götaland 17,5 procent (Västra Götaland 17,6 procent)
  2. Värmland 16,3 procent (Värmland 12,7 procent)
  3. Skåne 11,3 procent (Skåne 10,5 procent)
  4. Stockholm 7,5 procent (Stockholm 8,5 procent)
  5. Gävleborg 4,5 procent (Norrbotten 6 procent)
Sveriges kommuner per län i sociala medier Facebook, del av influens – kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Fördelning total andel poster/inlägg per län baserat på respektive kommuner.

Som synes framkommer samma länsfördelning som enligt influens ovan, varför en möjlighet för större genomslag kan vara att kommuner i övriga län ökar sin innehållsaktivitet. Under kvartalet placerade sig Gävleborg högre och intog femte plats från Norrbotten som tappade några platser.

Sveriges kommuner per län i sociala medier Facebook, del av inlägg – kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Benchmark: Poängbaserad rankning – endast september månad – Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Du som följt denna blogg genom åren vet att Kommunikationsanalys vanligtvis brukar ha minst två olika verktyg som bas för analys: vad gäller de politiska månadsanalyserna upp till fyra verktyg. Detta för att ju fler liknande resultat på bas av samma objekt under samma tidsperiod, desto högre reliabilitet vad gäller slutsatser. Jag är lite kluven vad gäller att presentera flera källor när förutsättningar gör att datum och underlag inte är likvärdiga. Hör gärna av dig med dina tankar om relevans vad gäller att tillföra poängdata nedan som alltså avviker från dataanalys influens ovan, dvs. ej i sig jämförbart.

Nedan syns bästa kommuner enbart sett till september månad! – baserat på poäng enligt det svenska analysföretaget Smampion. Verktyget har 277 sidor i kategori kommuner/stad för bevakning. OBS! Detta är alltså ett annat verktyg och tidsperiod: endast september omfattas. Ej jämförbart med resultat och period vad gäller analys och slutsatser för influens, endast för benchmark av verktyg. 

Här finns även plattformarna Twitter, Instagram och YouTube med, med data baserad på de kommunsidor som verktyget har registrerade.

Jag har även valt data för den i mitt tycke mycket intressanta faktorn ”Kundservice” för Facebook och Twitter. Ger kommunerna svar eller informerar de bara, är min undran. Även detta kvartal gav denna faktor ett begränsat underlag, om än att kundservice på Twitter nu levererade två utfall.

Facebook – rankning bästa kommuner och kundservice september 2020

Sveriges kommuner Facebook – topp 10 faktor poäng september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Kundservice kommuner – Facebook september

Mycket få kommuner har gett utslag för denna faktor under september. De tre vi ser på listan är Karlstads kommun, Göteborgs Stad och Österåkers kommun som de som gav bäst kommunal kundservice på Facebook.

Sveriges kommuner – topp 10 kundservice september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Twitter – rankning bästa kommuner och kundservice september 2020

Sveriges kommuner Twitter – topp 10 poäng september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Kundservice kommuner – Twitter september

Från förra kvartalets tomma lista har nu två kommuner tagit plats vad gäller utfall av kundservice på Twitter: Malmö stad och Lunds kommun.

Sveriges kommuner Twitter – topp 10 kundservice september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Instagram – rankning bästa kommuner september 2020

Sveriges kommuner Instagram – topp 10 poäng september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

YouTube – rankning bästa kommuner september 2020

Sveriges kommuner YouTube – topp 10 poäng september 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Genom att visualisera data på bas av två verktyg med olika tidsperioder, och därmed blanda äpplen och päron, men förhoppningsvis inte förvilla, ser vi alltså skillnader mellan olika verktyg, där det ena har resultat viktat på parametrar för faktor influens, medan det andra har resultat viktat på parametrar för faktor poäng. Smampion har även data för en fjärde plattform, YouTube. Igen, observera att för Smampions verktyg ligger endast en månad, september, till grund, och denna data är inte jämförbar med influens omfattande helt kvartal. Influens, på vars resultat denna effektanalys baserar kvartalsresultatet.

Var det någon närvaro och effekt på Facebook som överraskade i analysen för tredje kvartalet? Hur uppfattar och upplever du våra kommuners närvaro i sociala medier? Ser du utrymme för mer/mindre kommunal aktivitet i flödet?

Behöver du ett bollplank eller stöd för ert arbete och resultat i sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Nästa effektanalys kommer i januari/februari 2021 för fjärde kvartalet 2020 för kommuner i sociala medier.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Bumblewing samt Smampion.

Definition av influens

Analys av kommunala Facebook-sidor: Analys omfattar 283 kommunsidor funna av 290 kommuner. Några kommuner har ingen officiell Facebook-sida. Kvartalets resultat baseras enbart på faktor influens. Som en möjlighet till jämförelse med andra verktyg finns poängbaserade resultat baserat på endast en månad. Endast sidor angivna som officiella och övergripande hela den kommunala verksamheten är med i analysen.

Sociala medier: Telia känner av stämningen

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för benchmark och uppföljning av framgång och närvaro i sociala medier, däribland teleoperatörer. Här kan du läsa mer om resultaten för de fyra stora inom telekom i sociala medier i analysen för årets tredje kvartal 2020.

Denna analysblogg vill även inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som väl belyser den vardag alla ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för likasinnade professionella. Därav #tipsfrånverkligheten

Denna gång delar Thea Andersson, Social Media Manager vid Telia Sverige, sina tankar om hur teleoperatören arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Thea Andersson, Telia Sverige

Vad vill Telia Sverige uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Den stora fördelen med sociala medier är att vi och alla andra varumärken eller företag, organisationer och sammanslutningar, har en möjlighet att befinna sig väldigt nära våra kunder. Vi vill vara en del av folks vardag också på internet, precis som vi är IRL. Det är en helt unik kontaktyta och den förvaltar och underhåller vi med största möjliga intresse.

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– En del saker har vi lärt oss den hårda vägen, till exempel om många hör av sig till oss så duger det inte att vänta för länge. Vi behöver aktivt vara där, svara, headsuppa om långa kötider och det spelar ingen roll vilken tid det är på dygnet. Vi jobbar mycket med finlir om kanalerna taktar ojämt och vid vissa särskilda frågor isolerar vi dem och bearbetar dem dedikerat, med såväl automatiska svar som manuella. Det är ett sorts precisionsarbete som kräver fullständig kontroll över kanalen och det upplever jag att vi i allra högsta grad har.

– Det bästa är när vi överraskar, kanske bidrar med värdefulla tips i vardagen, berättar om någonting som ligger i det allmännas intresse eller spekulerar om möjligheter i framtiden med 5G . Vi vet att vi engagerar när vi träffar rätt, men vi vet kanske inte alltid exakt vad som engagerar. Därför har vi hela tiden en aktiv dialog där vi testar en mångfald av innehållstyper och roterar innehåll så det alltid ges en chans att spridas både över olika plattformar och i olika format som video, länk och bild. 

– Med det sagt så kan vi inte försöka göra oss till någonting annat än vad vi är. Försöker vi vara för mycket ”down with the kids” så ser vi plötsligt ut som en riktig boomerförälder som försöker lära sig tiktok och ingen gillar sådana. Vi ser hur vissa varumärken lockar till många skratt, lajks och retweets genom att göra sig lustiga över andra, gå in i fejkade konflikter på twitter och låta arrogans vara en del av deras tonalitet, men hos oss är vi överens om att det är ett billigt sätt att nå framgång som kanske är dyrköpt i längden. Vi ska vara förutsägbara, hyvens och tala ur skägget, och med en sån strategi har vi förstås råd att dra ett skämt eller två och betrakta oss själva med lite självdistans.

– Förutom att vi har en content-apparat med ett kanaloberoende tänk som matar fram innehåll som får plats på social och i andra utåtriktade kommunikationsaktiviteter, så hänger mycket av vår framgång på vår community management. I flera år har vi haft dedikerade team som arbetar specifikt mot sociala medier och att erbjuda kundtjänst i dessa kanaler. De kommunikatörer som arbetar i teamen har stora befogenheter och ett fullt mandat att bemöta våra kunder som Telia. Vi arbetar hela tiden på tonalitet, och workshoppar hur vi låter, för oss, är, och hur Telia ska vara på internet. Kommunikatörerna skriver förvisso under med namn, men jag är mån om att alla svar ska betraktas som svar från Telia och går i god för varenda ett. På så sätt blir det personligt men aldrig privat.

– Det händer att vi uppmärksammas för svar som vi ger i sociala medier. Telia är ett värderingsstyrt bolag; jag tror att alla mina kollegor kan bli väckta mitt i natten och rabbla våra värderingar om de blir ombedda att göra det: ”dare, care och simplify”. Det märks i vår arbetsvardag att värderingarna är med oss i allt vi gör. De inlägg och markeringar som har blivit uppmärksammade av andra har aldrig varit omsorgsfullt planerade eller vägda på guldvåg, utan är ett helt naturligt resultat av en värderingsstyrd verksamhet där enskilda har tydliga mandat. Kombinationen värderingar och mandat har varit avgörande för att lyckas i våra sociala medier.

Telia Sverige Twitter – tweet 2019

– Det är många som uppskattar att få tips, råd och information via Facebook eller Twitter, och jag tror att vi nog har en av de mest belastade facebooksidorna när det kommer till meddelanden via messenger i Sverige, och följaktligen ett stort community-team på över 30 personer. Att det är en populär kanal har tyvärr gjort att vi inte längre kan skryta med fem minuter i svarstid som vi kunde göra 2018, men det blir kanske så när man har höga volymer.

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Jag mäter på längden och tvärsen! Precis hela tiden. Först och främst så finns det få red-flag-system eller incidentindikatorer som är lika bra som att slå på notiserna på Twitter. Händer det någonting med våra tjänster som påverkar flera får jag veta det samtidigt som våra kunder märker att en omstart av routern inte löste problemet.

– För vår community management och inkorgshantering använder vi Relationdesk. Vi har tillsammans med dem byggt ett ärendefördelningssystem som lirar med det system som vår kundtjänst använder. Det kortar all hanteringstid och gör att vi kan tillhandahålla service på minuten till också till några av våra lite mindre vanliga avdelningar. 

– Relationdesk analyticsverktyg som mäter svarstider och volymer är klart bäst av alla mätverktyg vi testat när det kommer till messaging hittills.

– Vid särskilda tillfällen går vi hands-on i kanalerna. Alla kommunikatörer kan Tweetdeck, till exempel, och många har tillgång till och arbetar aktivt i Facebook Business Manager när det behövs. Om det är en knivig situation så ska de inte svara i en automatgenererad ruta som inte ser ut som ett socialt medium, utan de ska få en känsla för hur stämningen är på Twitter just idag. Det kan vara det som avgör ifall vi hamnar rätt eller inte. Vår community management på Instagram sköts helt och hållet direkt i appen. 

”Twitter som incidentindikator – den fjärde april i år visste Telia snabbt att något var fel.” Twitter Telia april 2020

– För publicering, schemaläggning och uppföljning av resultat använder vi Meltwater Engage. Vi är duktiga på att tagga upp material och mäta det. Ofta märker vi när folk tröttnat på nåt, eller när ett tema går ur tiden och kan anpassa produktion därefter.

– Målen är väldigt tydliga när det kommer till de mer kvantifierbara bitarna. Vi etablerar bench både på totalen, i kluster och i perioder, sen mäter vi för att se överprestation men också signifikant överprestation och motsatsen. Finns det material som underpresterar så slutar vi göra det, är någonting bara ”lite” under så kan vi låta det jobba ett tag till med justeringar. Vi klustrar våra KPI:er inom fyra större teman: Hur många vi når, hur vi engagerar, om vi konverterar och lojaliserande KPI:er – och följer upp dem både projektvis och i tid.

– Förutom målen ovan jobbar vi också med mjuka mål, och några skulle kanske kalla dem lite kontroversiella. Ett kan vara att ett inlägg på ett specifikt tema ska bli retweetat eller uppmärksammat av en på förhand utpekad person (som förstås inte har nån aning om att det är ett mål vi har), ett annat kan vara att använda vissa fraser och få dem att dyka upp i månadens ordmoln. Den enda poängen med denna typ av mål är att i högre utsträckning anpassa vårt material efter vår målgrupp och omvärld oavsett vilket projekt det tillhör, avslutar Thea.

Här hittar du Telia Sverige på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandel, försäkringsbolag, kommuner och myndigheter. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Behöver du ett bollplank vad gäller social media management, eller vill du att Kommunikationsanalys tar en titt på ert arbete och resultat i sociala medier? Hör gärna av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Framgångsrika varumärken i sociala medier – augusti 2020

Ökning av offentliga sidor på topplista Facebook i augusti. Varumärkens svarsfrekvens ökade även i augusti på både Facebook och Twitter. Swedbank Sverige rankade åter bästa kundservice på Facebook: Avanza Markets motsvarande placering på Twitter. Falkenberg Strandbad blev månadens mest framgångsrika inlägg på Facebook. Politiska sidor tar fortsatt plats på landets topplistor: Medborgerlig Samling toppade åter månadens bästa Instagram-sida. Fjällräven producerade månadens bästa film på YouTube. Tips för uppföljning samt för ansvariga för sociala medier.

Sammanfattning augusti

På Facebook syntes under månaden en merpart framgångsrika sidor från det offentliga ta plats bland de mest framgångsrika, som olika kommuner och regioner, samt även partier. Via länkarna kan du läsa mer om respektive branschnärvaro på Facebook.

Branscher som står ut vad gäller hög kundservice på Facebook är fortsatt rese- och transportföretag samt banker. Krisinformation.se åter i toppen vad gäller kundservice på Twitter.

Varumärkens svarsfrekvens ökade även i augusti på både Facebook och Twitter.

Du som läst de välbesökta ”tips från verkligheten”, där olika branscher och representanter delar sina tankar om arbetet med och bakom sociala medier, vet att jag gärna delar inspiration som just kan inspirera med hjälp av andras erfarenheter. Jag fick nyligen epitetet ”Happy helper” vilket kan vara en dimension av bloggens fokus på sociala medier. Några av de senaste tipsen från intressanta varumärken kommer från SEB, Polisen, Folkhälsomyndigheten och Livrustkammaren. Fler intressanta organisationer och varumärken är klara att komma under hösten.

Du som läser detta är en av de tusentals som nu kommer till denna blogg varje månad med fokus på resultat i sociala medier, samt kanske vill få en överblick över intressanta verktyg att dra nytta av. Eller benchmark med hjälp av inläggen där intressanta varumärken delar sina tankar och tillvägagångssätt för att nå framgång. För dig med fokus på resultat av sociala medier delar jag denna artikel med den självförklarande rubriken: Social Media Analytics: What you need to know. Mycket bra och utförlig samt lätt att förstå.

Grupper är som bekant stort på Facebook. Om ditt varumärke även arbetar via grupper kommer nu utförligare data att bli tillgänglig om hur deltagarnas engagemang ser ut. Här kan du läsa mer.

Det var länge sedan jag lyfte innehåll med överblick över hur tillväxten för sociala medier utvecklas. Nu räknas sociala medier användas av 3,8 miljarder människor dvs. runt 50 procent av jordens befolkning. I denna artikel om The Social Media Universe 2020 finns mer information ur vilken nedan illustration kommer:

The Social Media Universe 2020. Källa. Visual Capitalist

Det var även ett tag sedan jag delade en överblick över vad en social media manager har att göra dvs. vad rollen omfattar. Här kommer en aktuell visualisering som väl visar bredden och vikten av uppdraget. Och kan hjälpa förklara behov av resurser. Ifall nu någon ännu inte skulle insett det 😉

Arbetsuppgifter Social Media Manager. Datakälla: Socialbakers

Tappar era sidor följare och lite oklart varför? Några anledningar kan vara:

  • 49% of consumers unfollow brands because of poor quality of product or support and poor customer service.
  • 45% of consumers unfollow brands because of irrelevant content or too many ads from the brand.
  • 39% of consumers unfollow brands because of privacy concerns.

Här kan du läsa mer om ovan som baseras på Sprout Social Index. Ifall du arbetar med sociala medier kanske du även kan relatera till siffrorna nedan :

Datakälla: The Sprout Social Index, Edition XV

Om du har utmaningar med tillväxt eller minskat genomslag diskuterar denna artikel olika sätt för att öka tillväxt, där utgångspunkten är att bygga community.

Jag rundar av introt med denna fundering: hashtags på Facebook – är det meningsfullt? Jag har själv genom åren testat detta av och till men lutat åt waste of time. I denna artikel hävdas att Facebook nu uppmuntrar varumärkens användning av # för ökad räckvidd. Vad är dina erfarenheter? Använder du hashtags på Facebook?

Som vanligt, välkommen med konstruktiv återkoppling. Och dela gärna om det är något dataverktyg för sociala medier du skulle vilja se belysas i denna blogg. Kommunikationsanalys kan du även följa via Facebook för att säkra nya kunskaper.

Månadsbenchmark

Av tidigare fyra datakategorier från Socialbakers återstår endast svarsfrekvens. Data från Smampion väger nu upp denna minskning för att förstå status och utveckling på den svenska marknaden. 

De 20 bästa varumärkenas i Sverige* svarsfrekvens ökade även denna månad på både Facebook och Twitter. Hur matchar denna svarsfrekvens den som din organisation uppvisar?

Augusti 2020 sociala medier statistik Sverige Facebook och Twitter. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers*

Facebook

Sveriges topp 5 varumärken på Facebook vad gäller antal interaktioner var enligt Socialbakers databas:

Augusti 2020 sociala medier statistik Sverige interaktion Facebook. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Svenska Postkodlotteriet har vi över mycket lång tid sett bland varumärken med högst interaktion. Här kan du läsa mer i inlägget för Kommunikationsanalys om hur de arbetar i sociala medier: Tips från digitala varumärken: Postkodlotteriet är långsiktiga

Enligt analysföretaget Smampion är sidorna nedan månadens svenska bästa, baserat på Smampions poängskala 0-100. Här kan vi se en merpart bestående av kommuner, partier och regioner ta plats, och via länkarna kan du läsa mer om deras närvaro på Facebook.

Om din sida – eller dina konkurrenters – inte finns med för mätning hos Smampion kan du enkelt lägga till den här (kostnadsfritt).

Bästa Facebook-sidor i Sverige augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Smampions poängskala (0-100) motsvarar följande betyg:

100: Perfekt
95 – 99: Världsklass
90 – 94: Mycket bra
80 – 89: Väldigt bra
65 – 79: Ett bra betyg
45 – 64: Helt ok
30 – 44: Ej godkänt
0 – 29: Underkänt

Kundservice Facebook

Smampion har ett sammanvägt mått för kundservice som bland annat inkluderar responsgrad och responstid. 

Kundservice Facebook – topp 10

Swedbank Sverige intar även denna månad första platsen, och följs från samma bransch denna månad av SEB och ICA-banken. Senare i höst kommer ett inlägg på temat ”tips från verkligheten” där Swedbank berättar om sitt arbete bakom framgången i sociala medier.

Även denna månad ser vi rese- och transportföretag i form av Skånetrafiken, SL och Östgötatrafiken bland topp 10. 

Bästa kundservice Facebook-sidor i Sverige augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Bästa Facebook-poster

Denna månad ser vi ett varierat antal varumärken bland topp 3 med olika budskap. Ta en titt på inläggen för dessa varumärken och se vad som gjorde deras framgång.

Bästa Facebook-inlägg augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Twitter

6 (22) procent av totalen interaktioner utgjordes av svar från varumärken (förra månaden inom parentes). 

Retweets är dubblerat 14 (7) procent denna månad. Är RT viktigt för framgång tycker du? Motsvarar detta interaktionen på er Twitter-profil? 

Olika typer av interaktion – Twitter augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Enligt Smampion var följande under månaden Sveriges bästa företag/varumärken på Twitter, där Viable Cities intog första platsen. Av förra månadens flertal politiska profiler återstår denna månad endast Medborgerlig Samling

Bästa Twitter-profiler augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Underlag från Socialbakers nedan visar topp 5 för Twitter i Sverige med fokus på antal följare och antal interaktioner. SAS är det enda varumärket i toppen på båda listorna över följare samt antal interaktioner. 

Twitter augusti 2020 – topp 5 varumärken följare och interaktioner. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Bästa Twitter-poster

Xtrfy och Xbox Sverige delade på prispallen denna månad.

Bästa Twitter-inlägg augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Kundservice Twitter

Responsgraden hos Sveriges topp 20-varumärken ökade till 23 (22) procent. Att vägas mot den generella nivån på 6 procent Svar vad gäller fördelning bland totalen interaktionstyper. 

Smampion tillämpar det sammanvägda värdet Kundservice. Nedan topp 10 bästa varumärken inom kundservice. Avanza Markets intar även denna månad första platsen med Krisinformation.se på andra plats.

Twitter: bästa varumärken Twitter-kundservice augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Instagram

Denna månad ser vi många återkommande varumärken ta plats bland tio i topp-varumärken, där det politiska partiet Medborgerlig Samling åter intar första plats. 

Höganäs kommun är åter månadens mest framgångsrika kommunala sida. För mer och djupare effektanalys över landets kommuner i sociala medier kan du läsa här om kommunernas framgång och effekt under andra kvartalet i sociala medier. Även NA-KD.com placerar sig bland topp 10, och här kan du läsa om e-handels framgång i sociala medier.

Bästa instagram-sidor augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

YouTube

Även denna månad får media ses som en övergripande nämnare för topplistan av varumärken på YouTube, om än minskande. Filadelfiakyrkan Stockholm kvarstår denna månad bland topp 10.

Bästa YouTube-kanaler augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Bästa YouTube videor

Efter förra månaden där denna data saknades såg vi nu åter bland annat frekvent återkommande ICA bland topp 3, denna gång med Fjällräven i toppen.

Bästa YouTube-videor augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Bäst interaktion YouTube

Följande varumärken lyckades säkra bästa interaktion på YouTube per 1 000 följare. Det har över tid varit inspirerande att fått se mer ”okända” varumärken synas och sticka ut från de återkommande vi ofta ser i resultaten ovan. Senaste åren har nu mer av redan etablerade varumärken tagit över även på YouTube.

Nedan ser vi topp 5 varumärken vad gäller interaktion senaste kvartalet. Denna månad återkommer SAS, Sephora, KSP och Bosch Home Sverige. 

YouTube-kanaler med högst interaktion per 1000 följare, augusti 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers.
YouTube-kanaler med högst interaktion per 1000 följare, juli 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers.
YouTube-kanaler med högst interaktion per 1000 följare, juni 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers.

Hur förhåller sig data ovan med de resultat som dina sidor uppnår? Vilka verktyg använder din organisation för att följa upp framgång och effekt i sociala medier? Tipsa gärna om verktyg som du gillar. 

Arbetar du för något av ovan varumärken? Eller vill du att Kommunikationsanalys tar en titt på ert arbete i sociala medier? 

Hör gärna av dig – antingen här via kontaktformuläret eller via Kommunikationsanalys Facebook-sida.

Må gott,

Lars

Länka gärna till och dela innehåll ur bloggen, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Fakta och datakällor: Rankning baseras på de sidor som respektive verktyg har i sina databaser. Om du inte ser ditt varumärke representerat kan det bero på att dels Socialbakers, dels Smampion inte har berörd sida/profil registrerad. Smampion erbjuder gratis registrering. Du kan även lägga till bevakning på sidor hos Socialbakers kostnadsfritt. Passa på att lägga till om du inte har någon egen bevakning idag, eller på dina konkurrenter. Eller för att jämföra analys av data med din nuvarande leverantör.

(*) Sveriges 20 största varumärken baseras på storleken på de varumärken i Sverige som dataleverantören Socialbakers har registrerade. Här kan du lägga till (ditt) varumärke om det inte redan finns med.

SEB: Sociala medier ger närhet till kunderna

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för bevakning och analys av framgång och närvaro i sociala medier, däribland banker. Här kan du läsa mer om de fyra storbankernas framgång i sociala medier i denna effektanalys för årets andra kvartal 2020.

Som inspiration delar denna analysblogg även tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som på andra sätt uppmärksammas positivt och lyckas väl med sin närvaro. Kommunikationsanalys vill även inspirera och utbilda genom att visa på de helt olika förutsättningar och utmaningar olika typer av organisationer har och möter i och med dessa sociala kanaler.

Denna gång delar Deeped Niclas Strandh, Social Media Responsible & Performance Marketing Specialist vid SEB, sina tankar om hur banken arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Vad vill SEB uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Sociala medier är en väldigt viktig kanal för oss; både när det gäller att bygga varumärke för olika målgrupper och berätta vår vision och historia, men också viktig för befintliga kunder – vi finns där för att ge dem bra information och möjlighet att få hjälp via framför allt Facebook.

– Jag tror att det generellt bara finns ett klassiskt svar på frågan: att vara så nära kunder och potentiella kunder som möjligt – och där är sociala medier det viktigaste mediet. Samtidigt så ser vi också en utveckling där sociala medier blir en del av människors vardag, och därmed ännu viktigare att integrera i all kommunikation från ett varumärke. 

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– När det gäller vår hela närvaro för sociala medier så lägger vi mycket kraft på att bygga en stark bas av följare, och vi har stort fokus på organiskt innehåll för att den som väljer att följa våra olika kanaler ska känna sig både mer informerad, fått mer kunskap och även inspireras utifrån det intresse varje enskild har.

– Men vi satsar också stort på att arbeta med sponsring och annonser både i specifika kampanjer men också för att öka synligheten bland potentiella kunder. Där är det viktigt att arbeta med så precisa målgrupper som möjligt; för att hela tiden vara så relevanta som möjligt.

– Slutligen så har vi ett stjärngäng som arbetar med kundfrågor och kommentarer. Det är viktigt att ha personer som kan ge svar och inte bara bli någon som skickar kontakten vidare i andra kanaler. Vi har dedikerade personer som arbetar med att hantera de svar som kommer in i alla de kanaler som vi finns på. Som bank krävs mycket kunskap och utbildning hos de som tar emot frågorna eftersom det är mycket komplexa frågor, och vårt mål är att inte bara skjuta vidare saker in i organisationen. Så otroligt mycket krut satsas på att ha kundservice-personal som kan direkt hjälpa. Och som förstår sociala medier, och hur de är speciella när det kommer till kundservice.  

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Övergripande använder vi olika former av mätning, många gånger beroende på vad målet är för varje insats. Inte minst när det kommer till kampanjer är det viktigt att sätta mål som går att mätas på ett effektivt men inte minst meningsfullt sätt. Data blir värdefull först när det går att dra insikter från den.

– De verktyg vi använder är sociala media management-system, analysverktyg för att se trafik liksom vanliga lyssningsverktyg för att följa diskussioner och händelser.  Vi kör Falcon som social media management-system och som lyssningssystem, och Adobe Analytics för helheten. Allt detta med stöd av både Linkedins och Facebooks egna system, liksom ett internbyggt system som håller på att implementeras.

– Målen vi sätter bygger helt enkelt på både våra behov men också förståelse och insikter runt målgruppernas behov, avslutar Deeped.

Här hittar du SEB Sverige på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat elhandel, försäkringsbolag, kommuner och telekom. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Arbetar du för ett intressant och/eller framgångsrikt varumärke i sociala medier och vill dela med dig och synas? Är det något varumärkes arbete i sociala medier du gillar och skulle vilja veta mer om? Eller vill du att Kommunikationsanalys tar en titt på ert arbete och resultat i sociala medier? Hör gärna av dig.

Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook för att inte missa nya insikter.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)