Etikettarkiv: Region Skåne i sociala medier

Region Skåne och sociala medier: ”Don’t post and ghost!”

Under 2020 utökade Kommunikationsanalys med ett flertal nya och intressanta branscher för bevakning och analys av deras framgång och närvaro i sociala medier, däribland regioner. Här hittar du resultaten för landets 21 regioner i sociala medier för första kvartalet 2020.

Kommunikationsanalys vill även genom sin blogg inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som belyser den vardag som ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för professionella med #tipsfrånverkligheten.

Denna gång delar Anna Strömblad, kommunikationsdirektör vid Region Skåne, sina tankar om hur regionen arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hantera uppföljning.

Foto: Anna Strömblad, Region Skåne

Vad vill Region Skåne uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Vi vill framförallt skapa närhet och öka tillgängligheten och delaktigheten för invånarna i Skåne. Genom att stärka relationen till våra målgrupper, ökar också förtroendet för Region Skåne. Våra sociala medier ska vara en självklar plats att föra dialog med Region Skåne, men också en plats för att lära, att inhämta nyheter, information, kunskap och fakta.

– Det är också en plats där vi kan lära, lyssna och ta tempen. Vi får in synpunkter och ser nya kommunikationsbehov, som gör att vi skruvar på andra insatser vi gör, inte bara de vi gör på sociala medier. Det blir ett ömsesidigt lärande. Våra sociala medier ska också givetvis stärka den övergripande kommunikationen och öka möjligheten att nå våra övergripande kommunikationsmål.

Hur resonerar och agerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Vi lägger örat mot marken! Vi jobbar mycket med att ta tempen på vad våra målgrupper säger, vad som engagerar dem, vad som är delningsbart och vad som engagerar. Utan engagemang, ingen räckvidd – så vi resonerar mycket kring vilka frågor som engagerar och paketerar därefter innehållet så att det blir delningsbart, snabbt och anpassat för sociala medier.

– Vi arbetar också nära och sammanhållet med den övergripande nyhetsplaneringen för att bibehålla aktualiteten. Det är svårt att nå ut via bruset i sociala medier och därför är det viktigt att våga vara självkritisk, ha en inbyggd ”djävulens advokat” i allt vi gör. Vem bryr sig om det här? Vad är det som gör att just det här inlägget faktiskt engagerar? Vad ger det våra följare? Vi strävar efter ständig utveckling, att jobba snabbfotat och rörligt.

– Det är också viktigt att improvisera utifrån det som händer i omvärlden. Vi hämtar inspiration och ser hur andra paketerar sitt innehåll, inte bara regioner, inspiration finns att hämta överallt. Rätt inlägg ska göras vid rätt tillfälle. Det måste också finnas ett tydligt syfte bakom varje insats – kortsiktigt som långsiktigt. En tanke om ett lyckat upplägg för sociala medier idag kan vara passé imorgon. Man kan aldrig vara helt säker på hur man kommer att lyckas, men genom att utgå från tidigare insatser och lärdomar, blir vi bättre hela tiden. Och det är inget enmansjobb, det är ett samarbete mellan väldigt kompetenta medarbetare.

Foto: Region Skåne sociala medier livestreamad presskonferens

Organisation, kanaler och arbetssätt

– Kommunikativ förmåga är grundläggande när man leder och styr, inte minst en så stor verksamhet som Region Skåne. Kommunikation finns alltid på agendan och sociala medier är självklar del av detta, där ledningen löpande följer utvecklingen. Flera i högsta ledningen är drivande i kommunikationsarbetet, de är själva aktiva på sociala medier och väl medvetna om vikten av sociala mediers betydelse för organisationens förmåga att nå ut. Med tanke på att Region Skåne har 36 000 medarbetare varav 1 400 chefer samt en politisk ledning som också är aktiv i dessa forum, måste man vara medveten om att det är många som också bidrar som ambassadörer och själva är aktörer på sociala medier. Vi ser det som ett samspel mellan olika kommunikationsinsatser på alla nivåer och här blir kommunikationsfunktionen extra viktig, att hålla samman och planera så kommunikationen blir sammanhållen och Region Skånes budskap tydligt.

– Kommunikationsavdelningen ansvarar för och driver Region Skånes huvudkanaler. Övriga större konton drivs främst av kommunikationsavdelningen. Vi arbetar löpande med att se över våra konton och driver ett större utvecklingsarbete för en mer sammanhållen kommunikation, som givetvis även innefattar arbetet i sociala medier.

– Med tanke på det senaste året och de kommunikativa utmaningarna under pandemin har det varit oerhört viktigt att stärka såväl dialog och kommunikation med invånarna, som att vi måste tillvarata våra resurser maximalt så att vi når högsta möjliga effekt. Därför har vi också fokuserat våra resurser på ett fåtal kanaler för att nå högre kvalitet. Våra sociala kanaler är:

  • Primär:
    • Facebook
    • Instagram – under utvecklingsarbete
    • LinkedIn – drivs mycket tillsammans med HR, här pågår ett utvecklingsarbete
  • Sekundär:
    • YouTube – används sällan
    • Twitter – används exempelvis vid publicering pressmeddelande 
    • Snapchat – har används vid specifika kampanjer

– Vi gör ungefär 1-2 inlägg per dag måndag-fredag. Vid lunchtid och eftermiddagar/kvällar ser vi generellt högre engagemang och då får vi också generellt fler kommentarer på våra poster. Vi publicerar inte sju dagar i veckan då vi vill vara närvarande vid publicering och hantera kommentarsfälten och dialogen. Vi lever efter devisen ”don’t post and ghost!”. Det handlar om att ta ansvar för sitt budskap och kunna möta frågor och reaktioner, men också kunna bidra så att det blir rätt tonläge i den diskussion som kan uppstå. Därför har vi valt att främst publicera måndag-fredag. Samtidigt gör vi publiceringar emellanåt även under helger, om det finns särskilda skäl till det. Vi jobbar just nu med Teams planner för redaktionell planering.

– Vårt fokus har under det senaste året varit att bygga upp en relation till våra följare och vi har lagt mycket tid och resurser på att bemöta de frågor och kommentarer vi fått. Något som såklart främjar tillväxt, men också det innehåll som vi publicerar löpande. Av det ser vi ett resultat i form av ambassadörer och medskapare hos våra följare. Våra följare delar innehållet, bemöter frågor vi får och för dialog med varandra. 

– Vi försöker svara inom rimlig tid, vilket vi i nuläget bedömer är inom 24 timmar. Med tanke på det enormt höga tryck vi har, har vi inte alltid klarat det under senaste året. Region Skånes huvudredaktör för sociala medier samt just nu ytterligare en redaktör svarar på arbetstid, vilket normalt innebär kl. 8-17 under vardagar. Nu har vi knappt resurser att hantera alla kommentarer, eftersom engagemanget på varje post oftast är väldigt högt i jämförelse med tidigare år. Som mest har ett av våra inlägg haft närmare 1 miljon i organisk räckvidd och omkring 231 000 interaktioner.

Foto: Region Skåne sociala medier – handhygien

Nödvändig kompetens och Social Media Management

– Att både vara strategisk, snabbfotad och samtidigt ha hög servicekänsla är grundläggande för att lyckas med sociala medier. Man behöver ha gott omdöme, analytisk förmåga och vara kunnig om hur verktyg, teknik, algoritmer och statistik fungerar, hänga med i förändringar och ha kunskap om hur man kan nyttja dessa maximalt. Samtidigt behöver man juridisk kunskap inom området, som kan vara snårigt men viktigt göra rätt. Det gäller att också vara lyhörd – ha örat mot marken och förstå att vi är i konstant förändring. Det krävs mod för att fortsätta överraska och vara aktuell. Ska jag lyfta en enda kompetens kanske kreativitet är den allra viktigaste!

– För att lyckas med Social Media Management tänker jag:

  • Sammanhållen kommunikation och samarbete internt. Många gånger behövs fler i organisationen involveras för att invånare ska få svar på frågor eller den service de frågar efter. Det är helt avgörande att vi samarbetar och kan agera som en organisation.
  • Dedikerat arbete. Det tar tid att bygga upp konton, engagemang, följarbas, förtroende och man behöver kunskap om mekaniken bakom sociala medier. Det kräver resurser och hårt arbete, där man behöver vara strategisk, snabbfotad och analytisk och samtidigt ha ett självkritiskt förhållningssätt – varför ska någon bry sig om vad just vi skriver om?
  • Öppet sinne. Öga för omvärlden och lyhördhet. Man måste förstå vad som händer och vilken kontext vi befinner oss i just nu. Ett inlägg som ena dagen är perfekt, kan en annan dag vara katastrofalt om man inte har koll på omvärlden.
  • Att arbeta flexibelt och resultatinriktat, mäta och följa upp kontinuerligt och säkerställa att innehållet är relevant, intressant och kanalanpassat är en självklarhet. Under pandemin har frågor som Region Skåne drivit varit väldigt aktuella. Vi har verkligen fått testa oss fram och prövat att bryta ny mark, genom att ändra våra arbetssätt. Vi har bland annat våga testa mer av funktionaliteterna på de olika plattformarna. Ett exempel är att vi redan i början av mars valde att livestreama alla våra presskonferenser på Facebook, något som omedelbart gav högt engagemang bland de följare vi hade då.

– Vi har samtidigt hela tiden otroligt mycket att lära. Vi kan hela tiden bli bättre. Inte minst anpassning i olika kanaler; vi har lagt mycket tid på Facebook och vill samtidigt satsa på andra kanaler som vi tror har väldigt stor potential för utveckling. Jag ser även att vi har en stor utvecklingspotential vad gäller vår förmåga att paketera och bli ännu mer tydliga.

Kriskommunikation och Schrems II

– Region Skåne har i uppdrag att bedriva effektiv kommunikationsverksamhet, även vid kris. Sociala medier är idag som jag ser det en förutsättning för att lyckas med ett framgångsrikt kommunikationsarbete. Sociala medier stödjer också Region Skånes övergripande kommunikationsprocess. Om vi inte skulle vara närvarande på sociala medier innebär det att andra aktörer fyller den rollen, vilket exempelvis kan leda till ökad desinformation, spekulationer och minskat förtroende för Region Skåne. Möjligheten att snabbt nå ut är viktig för tillgänglighet, tydlighet och trovärdighet. Och inte minst möjligheten att ta dialogen, svara på kommentarer och ge den allra bästa service vi kan ge till Skånes invånare och målgrupper. Sociala medier är prioriterade kanaler i vår kriskommunikationsstrategi.

– Precis som många andra har vi just nu fokus på effekter av Schrems II-domen och vilka risker och konsekvenser det innebär för vårt arbete. Vi är exempelvis restriktiva med användning av personuppgifter, det innefattar även bilder på personer. Vi kommer givetvis följa utvecklingen även inom detta område noga och de tolkningar som görs av olika myndigheter. 

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Vi har en strategi med mål som vi följer. Med tanke på erfarenheterna från senaste året jobbar vi just nu med att utveckla vår strategi. Våra viktigaste mätetal är räckvidd och interaktion. Det är där vi har lagt största fokus, de går hand i hand. Enskilda inlägg eller insatser kan ha andra viktiga mätetal som vi också mäter.

– Vi har inte hittat ett optimalt verktyg för mätning av vår närvaro på olika plattformar än: vi utvärderar och försöker hitta bättre sätt för uppföljning. Det innebär att just nu använder vi plattformarnas egna verktyg. Vi mäter och följer vår närvaro varje dag, exempelvis genom att följa upp hur varje enskilt inlägg presterar. Vi gör också månatliga rapporter och avstämningar.

– Framåt är målet att ännu fler skåningar ska vilja interagera och engagera sig i innehållet på våra kanaler. Före pandemin var stora delar av vår följarbas anställda inom vård och omsorg, där har vi nu en betydligt bredare representation, och vi hade också en skev könsfördelning med betydligt fler kvinnor än män. Under 2020 växte vår följarbas från 11 000 (slutet av december 2019) till 58 000 (slutet av december 2020). Just nu är den över 60 000, med betydligt jämnare könsfördelning. Det är roligt med tillväxt, men fortfarande en förhållandevis låg siffra om man jämför med Region Skånes 1,4 miljoner invånare, avslutar Anna.

Region Skåne på Facebook.

Under 2021 kommer fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandelmyndighetersjukhus, regioner, politik och telekom. Du hittar även inlägg från bland andra Livrustkammaren och f.d. partiledare Jonas Sjöstedt

För dig med specifikt intresse för vården i sociala medier vill jag tipsa om dessa inlägg med Akademiska sjukhusetAngereds Närsjukhus och Sahlgrenska Universitetssjukhuset.

Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter om effekter i sociala medier och social media management.

Nästa effektanalys för regioner i sociala medier kommer i juli/augusti 2021.

Behöver du och/eller er organisation ett bollplank eller stöd för ert arbete och resultat i sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foto: Region Skåne