Etikettarkiv: kundservice sociala medier

Sveriges elhandelsbolag i sociala medier – effekt kvartal 4 2021

Kraftringen var kvartalets bästa elhandelsbolag på Facebook. Elhandelsbolagen ökade sin aktivitet till 11 inlägg per månad. Göteborg Energi uppvisade kortast responstid. Tre bolag hade negativ tillväxt av följare. E.on hade kvartalets mest framgångsrika inlägg. Under 2021 gjorde branschen 10 inlägg per månad. Aktuella nyheter och tips.

I februari 2020 släppte Kommunikationsanalys den första effektanalysen över 29 elhandelsbolag i sociala medier, då med fokus resultat under 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020. Här hittar du resultaten för följande kvartal. 

Sammanfattning

  • Kraftringen var fjärde kvartalets bästa elhandelsbolag på Facebook, därefter följd av förra kvartalets etta, Eskilstuna Energi och Miljö.
  • Elhandelsbolagen ökade sin aktivitet på Facebook under kvartalet, i linje med andra kvartalet, och gjorde i snitt 11 (10) inlägg per månad. December månad hade årshögst antal snittinlägg med 13 stycken. Flest inlägg gjorde Varberg Energi med 29 stycken per månad.
    • Med tanke på att energiförsörjning och elpriser är mycket aktuellt och spås bli en viktig faktor inför valet 2022, borde branschens arbete och aktiviteter intressera många följare. Möjlighet till ökad aktivitet under 2022?
  • Göteborg Energi uppvisade kortast responstid med 565 minuter.
  • Tre och samma bolag hade åter negativ tillväxt av följare på Facebook, utförligare info längre ned. 
  • GEAB ökade mest i sidtillväxt med 4,72 procent.
  • E.on hade kvartalets mest framgångsrika inlägg med innehåll relaterat tomten och en önskan om god jul.
  • Elhandelsbolagen publicerade i snitt tio inlägg per månad på Facebook under 2021.

Elhandelsbolagen på Facebook

Samtliga elhandelsbolag var aktiva på Facebook under kvartalet, om än med mycket stor skillnad i innehållsfrekvens.

Flest följare – de tre största

Störst bland elhandelsbolag på Facebook är e.on med drygt 730 000 (730 000) personer som gillar och följer sidan (sannolikt en global sida). Därefter följer Fortum Sverige med drygt 113 000 följare (113 000), och därefter Vattenfall Sverige med drygt 17 000 (17 000) följare (föregående kvartal inom parentes). 

Ingen betydande ökning av följare bland de tre stora sidorna under kvartalet. GEAB ökade mest i sidtillväxt med 4,72 procent. Här kan du läsa om GEAB:s bakomliggande arbete för framgång i sociala medier. 

Elhandelsbolag – aktivitet

Elhandelsbolagen gjorde i snitt 33 (29) inlägg under kvartalet, det vill säga 11 (10) inlägg per månad, eller knappt tre per vecka. En viss aktivitetsökning från föregående kvartal. 

Sett till helåret 2021 gjorde bolagen i snitt 10 Facebook-inlägg per månad, med en årshögsta nivå i december med 13 inlägg under månaden. Januari och augusti uppvisades lägst aktivitet.

Sveriges elhandelsbolag – antal inlägg Facebook per månad 2021. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Kommunikationsanalys som utgångspunkt rekommenderat ett inlägg per dag. En utgångspunkt som denna bransch inte följer. Flödet ska givetvis vara relevant för följarna, och kvantitet på innehåll påverkas självklart av inom vilken bransch verksamheten finns. 

Med tanke på att energiförsörjning och elpriser är mycket aktuellt och spås bli en viktig faktor inför valet 2022 borde branschens arbete och aktiviteter intressera många följare.

Mest och minst aktiva

Varberg Energi var mest aktiva inom elhandel med 89 stycken inlägg under kvartalet dvs. knappt ett inlägg per dag på Facebook. Att jämföras med branschsnittet på knappt tre inlägg – per vecka.

Resultat Facebook – topp 5-elhandelsbolag per verktyg

Fjärde kvartalet 2021 var det Kraftringen (tredje kvartalet Eskilstuna Energi och Miljö) som sammantaget säkrade högst effekt på Facebook. 

Vad menas då med effekt? Den kommunikativa utgångspunkten är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom – sammantaget resultat från flera olika analysplattformar. 

Nedanstående är kvartalets topp 5-placeringar för elhandelsbolag baserat på två verktyg. Två verktyg, vilka detta kvartal inte ger en matchande placering vad gäller elhandelsbolagens sidor och rankning. Däremot placerar båda verktygen Kraftringen och Eskilstuna Energi och Miljö bland topp 5. 

Facebook

Influens:

  1. E.on (Fortum)
  2. Eskilstuna Energi och Miljö
  3. Kraftringen (E.on)
  4. Fortum (Kalmar Energi)
  5. Karlstads Energi AB (GEAB – Gotlands Energi AB).

Poäng

  1. Mölndal Energi
  2. Kraftringen samt Borås Energi och Miljö (GEAB – Gotlands Energi AB)
  3. HEM, Halmstads Energi och Miljö (Eskilstuna Energi och Miljö)
  4. Eskilstuna Energi och Miljö (Jönköping Energi)
  5. Jönköping Energi (HEM, Halmstads Energi och Miljö)

Här är det samtidigt viktigt att komma ihåg att en underliggande sentimentanalys eller attityd inte finns kopplad. Det innebär att ett varumärkes genomslag baserat på engagemang kan vara både positivt och negativt. 

Som bekant är en del av sajtens syfte att lyfta och visa på olika verktyg som hjälper att presentera och tolka data från sociala medier. Olika verktyg, som hanterar och viktar data från sociala plattformar på olika sätt. Det är viktigt som ansvarig för uppföljning att komma ihåg att det resultat som visas i egna externa verktyg kanske inte ger exakt samma bild som andra verktyg presenterar. Därav att denna blogg helst gör analys baserad på data från minst två verktyg för att säkra reliabilitet vad gäller effekt. 

Underlag och verktyg

Till hjälp för dataunderlag från Facebook använder Kommunikationsanalys för denna effektanalys de svenska analysverktygen Bumblewing med faktor influens, samt Smampion med faktor poäng. 30 (29) elhandelsbolag finns med i effektanalysen från och med fjärde kvartalet 2021.

Kvartal 4 2021 – elhandelsbolag på Facebook

Faktor influens

Tillsammans står kvartalets topp 5-bolag för 52,5 (54,4) procent av totalen influens. Dessa fem elhandelsbolag är alltså dominerande inom branschen vad gäller influens på Facebook, och mest tydligt detta kvartal var Fortum.

Andelen för de fem stora har minskat över tid varför möjligen en trend att flera elhandelssidor nu börjat skapa innehåll med större effekt.

I nedanstående bild ser vi en visualisering av innehåll vs reaktioner. Varberg Energi ses tydligt ha haft en hög aktivitet medan E.on säkrade en hög respons på sina inlägg. 

El-handelsbolag i sociala medier Facebook influens – kvartal 4 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Majoriteten av elhandelsbolagen lyckades inte skapa utmärkande höga nivåer av reaktioner på sina inlägg och flertalet hade samtidigt en låg frekvens av innehåll.

Faktor poäng

Även Smampions poängsbaserade verktyg placerade Kraftringen bland kvartalets topp 5 på en delad andra plats.

Sveriges elhandelsbolag kvartal 4 2021, poäng. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Mätpunkter Facebook

Negativ tillväxt av följare uppvisade åter Stockholms Elbolag AB, GodEl och Fortum detta kvartal.

16 (19) elhandelsbolag fick inte godkänd Facebook-närvaro under kvartalet enligt Smampions poängskala. 

Mätpunkter, förändringar från förra kvartal inom parentes:

  • Störst: e.on
  • Högst viralitet: GEAB – Gotlands Energi AB (Affärsverken)
  • Flest inlägg per dag: Varberg Energi (Eskilstuna Energi och Miljö)
  • Högst tillväxt: GEAB – Gotlands Energi AB
  • Högst engagemangsgrad (7-dagar): Karlstads Energi AB (Mölndal Energi)
  • Lägst responstid: Göteborg Energi 565 minuter (Vattenfall Sverige 24 minuter)
  • Högst responsgrad: HEM, Halmstads Energi och Miljö AB uppvisade 100 procent (HEM 66,7 procent).
  • Dialoger: 100 procent uppvisade sex (elva) elhandelsbolag: HEM, GEAB, Göteborg Energi, Bixia, Nordic Green Energy Sverige och GodEl.

Du som följt denna sajt sedan starten 2013 känner väl till dess fokus på kundservice i sociala medier. Sociala medier är ju just ”sociala”, och inte att betrakta som rena informationskanaler. Utbyte. Frågor – med svar. ”Don´t post and ghost.”

Kvartalets fem främsta poängbaserade elhandelsbolag på Facebook var:

Elhandelsbolag i sociala medier topp 5, poäng – mätpunkter kvartal 4 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Arbetar du för ett elhandelsbolag? Vilken svarstid har ni satt för era sociala kanaler som till exempel Facebook? Och, skiljer det sig något mellan svarstider för telefon och mejl versus sociala medier?

Bästa poster på Facebook – fjärde kvartalet 2021

De olika verktygen rankade denna gång båda samma innehåll från E.on på första plats.

E.on toppade i båda verktygen med ett inlägg på Facebook med en önskan om god jul. Därefter följde Fortum med ett inlägg om kärnkraft samt Karlstads energi med ett inlägg om matkassar till behövande. Affärsverken kommunicerade om en möjlighet att minska köer samt Borås Energi och Miljö uppmärksammade bröstcancerkampanjen. 

Förra kvartalet toppade Fortum i det ena verktyget med innehåll relaterat Städa Sverige. I det andra verktyget hade GEAB en tävling om biljetter, Mölndal Energi en artikel om tid för att laddad elbil och Fyrfasen Energi bloggade om elpriser rörligt/fast.

Elhandelsbolag i sociala medier Facebook – bästa inlägg fjärde kvartalet 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing
Elhandelsbolag i sociala medier Facebook – bästa inlägg fjärde kvartalet 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Ordmoln och vanligast förekommande ord

Elhandelsbolag i sociala medier – ordmoln fjärde kvartalet 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing
Elhandelsbolag i sociala medier – vanligaste ordval fjärde kvartalet 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Aktuella nyheter och tips

Podd: Tolka data i sociala medier

Dataanalysföretaget Bumblewing är en långvarig leverantör av dataunderlag till Kommunikationsanalys. Här kan du lyssna till när vd Jonas Tulldahl vid Bumblewing samtalar om data i sociala medier, och hur tolka den, i podden Digitalsnack (30 min). (Där även Kommunikationsanalys kvartalsanalyser för kommuner omnämns.)

Sociala medier viktiga för information om hållbarhet

Strategikonsulten Differ har utsett Sveriges grönaste varumärke 2022 där bland annat elbolag finns med som kategori. I rapporten framgår att sociala medier är den tredje viktigaste källan för svenskar relaterat information om hållbarhet, medan det för ungdomar är den viktigaste källan.

Sveriges grönaste varumärke 2022: informationskanaler relaterat hållbarhet. Källa: Differ

Vattenfall, GodEl och Skellefteå Kraft placerade sig i toppen för elbolag. Den utmaning som ses bland omvärld är att det är svårt att göra gröna val på grund av okunskap om hur elen är producerad. Kanske ett innehållstips för budskap i sociala medier under 2022?

SR och sociala medier – handbok

Sveriges Radio har sedan många år uppmärksammats för sitt interna arbete och utförliga material som relaterar just arbete med sociala medier. Här hittar du deras senaste handbok.

Säkerhetshantering av sociala medier

I november fick Örebro universitet negativ press relaterat att deras twitter-konto kapats och budskap om kryptovaluta kommunicerades. Hur hanterar ni era egna konton och access, samt process för vilka som har tillgång och hur ofta lösenord byts?

Mäta digital mognad

Du kan mäta din organisations digitala mognad med DiMiOS-modellen som bland annat Linköpings kommun och Region Stockholm använder.

Relaterat digitalisering släppte EU-kommissionens DESI 2021 under kvartalet (Digital and Society Index 2021) för vidare läsning för en europeisk jämförelse.

Digital inkludering och tillgänglighet

Informationswebbplatsen Digin.nu ger information, stöd och verktyg för digital inkludering och tillgänglighet. Här får du information, inspiration och vägledning. Sajten drivs av myndigheterna PTS, DIGG, MFD och MTM.

Nytt regelverk för digitala tjänster – DSA/DMA

EU-kommissionen har presenterat ett förslag om att reformera regelverket för alla digitala tjänster. En lag som kommer att avgöra hur såväl sociala medier som e-handlare kan agera i EU. Här kan du läsa Sveriges Annonsörers lättförståeliga nedbrytning och förklaring på svenska.

En ansvarig förhandlare i frågan i Europaparlamentet har varit svenska Arba Kokalari, och härkan du läsa mer om hennes tankar.

Tips relaterat integritetsfrågor

Sveriges kommunikatörer har skrivit detta inlägg om hantering av integritet och personuppgifter på nätet.

Twitter utökar säkerhetsskydd

Så kallad ”private media” omfattas nu även av skydd på Twitter som till exempel hemadresser, id-handlingar, privat kontaktinformation osv. Mer info hos Twitter.

Kundservice i sociala medier samt Brilliant Awards 2022

Företaget Brilliant har skrivit om trender vad gäller kundservice och skriver bland annat detta relaterat sociala medier: 

De vanligaste kanalerna för kundserviceenheter är fortfarande de gamla hederliga telefon och epost och därefter kommer chat och facebook. Bland sociala medier så är det just Facebook eller Instagram som är vanligast. I år ser vi dock att snittet på antal kanaler man tar emot kundkontakter på inte ökar utan istället minskat något. Man försöker nu smalna av, förtydliga och helt enkelt effektivisera sina resurser och processer på bästa sätt.

Hur ser det ut i din organisation?

I Brilliant Awards 2022 delades pris för bästa kundservice inom bransch Energi ut till Öresundskraft, Dalakraft och Skellefteå Kraft.

Kontakt och mer kunskap

Kan du känna igen bolagens kommunikation på bas av egen erfarenhet av och/eller möten med dessa på Facebook? 

Nästa kommunikativa effektanalys för elhandelsbolag kommer efter nästa kvartals slut. Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya uppdateringar.

Behöver du eller din organisation ett bollplank, översyn eller stöd vad gäller social media managementVälkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Bumblewing och Smampion.

Definition av influens

Definition av Dialoger (Smampion): En dialog uppstår när det finns tre eller fler kommentarer på ett inlägg som sidan har publicerat. Sidan antas ha deltagit i dialogen om sidan själv kommenterat på inlägget i form av en kommentar eller svar till en annan användares kommentar. Gäller Facebook och Twitter.

Smampions poängskala (0-100) motsvarar följande betyg:

100: Perfekt
95 – 99: Världsklass
90 – 94: Mycket bra
80 – 89: Väldigt bra
65 – 79: Ett bra betyg
45 – 64: Helt ok
30 – 44: Ej godkänt
0 – 29: Underkänt

Källa för urval: Elhandelsbolagen; Energimarknaden i samarbete med Accenture.

Framgångsrika varumärken i sociala medier – februari 2020

Krisinformation.se Sveriges bästa Facebook-sida i februari. ICA Banken rankar bästa kundservice på Facebook: Avanza Markets motsvarande på Twitter. Varumärkens svarsandel har tredubblats på Twitter. Lego, SAS och Stanley Tools säkrar återkommande högst interaktion på YouTube. Sparbanken Tanum etta på Instagram: Anis Don Demina motsvarande på YouTube.

Sammanfattning februari

Krisinformation.se placerar sig denna månad generellt högst på Facebook samt bland topp 10 för sin kundservice på Twitter. Ett resultat vilket förmodligen lämnar liten förvåning med tanke på samhällets informationsbehov relaterat Corona-viruset. Det ger kanske tvärtom en känsla av trygghet; bra med myndighetsinformation och relaterad aktivitet i sociala medier.

Värt notera en markant ökning av andelen svar på Twitter som del av totalen interaktioner: från 6 till 21 procent. Samtidigt har responsgraden hos Sveriges topp 20-varumärken på Twitter nu minskat till 13 procent (från tidigare månader 19, 16, 18 och 39).

Även i februari påverkas analysen av att flera tidigare datapunkter från Socialbakers inte längre finns tillgängliga. Deras minskande data ser jag något problematisk för att kunna ge en bred och korrekt branschbild som tidigare år. Samtidigt bidrar istället data från Smampion med en bild av varumärkens arbete och framgång med sociala medier i Sverige. Hör gärna av dig med eventuella konstruktiva tankar om upplägg, möjliga dataleverantörer osv.

Månadsbenchmark

Även i februari är fortsatt tre datakategorier försvunna från Socialbakers: antal följare, antal inlägg samt antal interaktioner, kvar finns svarsfrekvens.

Februari 2020 sociala medier statistik Sverige Facebook och Twitter. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers*

Facebook

Sveriges topp 5 varumärken på Facebook vad gäller antal interaktioner är enligt Socialbakers:

Februari 2020 sociala medier statistik Sverige interaktion Facebook. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Socialbakers

Svenska Postkodlotteriet återkommer stabilt över tid sedan länge. Här kan du läsa mer i inlägget för Kommunikationsanalys om hur de arbetar i sociala medier: Tips från digitala varumärken: Postkodlotteriet är långsiktiga.

Läs mer

Framgångsrika varumärken i sociala medier – maj 2019

Stanley Tools och ICA säkrar fortsatt kvartalsframgång på YouTube. TV-kanalen Sjuan ger bäst kundservice på Facebook. Handelsbanken ger bäst kundservice på Twitter. Finansiella tjänster dominerar topplistan för kundservice på Twitter, därefter telekom. Politiska partier med synlighet i maj på topplistor för sociala medier, ökade sina mandat i EU-valet. Snabbmat dominerar YouTube-videor i maj.

Sammanfattning maj

Datan från Socialbakers har (åter)utökats för att åter innehålla poster, interaktioner och responsgrad. Och från maj så ger Smampion åter data relaterat Instagram. Smampion har även infört ett sammanvägt värde vad gäller varumärkens kundservice.

Nu är EU-valet över. På topplistorna för maj ser vi ett antal politiska partier på de nationella topplistorna (vilket ska bli intressant se om/hur länge de kvarstår efter valet). De politiska partier vi ser på de nationella listorna för samtliga varumärken i maj är Kristdemokraterna, Moderaterna, Sverigedemokraterna, Centerpartiet och Miljöpartiet de gröna. Intressant notera att bland riksdagspartierna så ökade även just Kristdemokraterna, Moderaterna, Sverigedemokraterna och Centerpartiet sina mandat. (Värt notera att detta inte baseras enbart på bas av partiernas nationella huvudsidor.) Tankar om orsak och verkan? Bra sätt att plocka de osäkra väljarna?

Månadsbenchmark

Sidornas innehållsaktivitet har sjunkit i maj på både Facebook och Twitter, och så även antal interaktioner och sidornas responsgrad. Är detta något som även matchar dina/era sidors data? Månadsutveckling baseras på Sveriges ledande 20 varumärken (källa: Socialbakers):

Facebook

Sveriges topp 5 varumärken på Facebook vad gäller interaktioner är enligt Socialbakers:

Svenska Postkodlotteriet återkommer stabilt över tid. Här kan du läsa mer om hur de arbetar i sociala medier: Tips från digitala varumärken: Postkodlotteriet är långsiktiga.

Läs mer

Kommunikationsanalys i sociala medier: Vilka analyseras?

Vilka varumärken kommer med i denna blogg?

Denna analysblogg har sedan 2013 analyserat varumärkens närvaro i sociala medier. I Sverige. Av tre anledningar:

  1. Ge kunskap om hur förstå och tolka effekt av (den egna) närvaron i sociala medier,
  2. Ge exempel på olika verktyg och leverantörer som kan hjälpa till med att förstå (den egna) närvaron i sociala medier,
  3. Ett genuint nördintresse.

Jag har fått frågor om hur ett varumärke kommer med i mina analyser. I den generella bevakningen över varumärken lyfts de enskilda varumärken och/eller branscher som visar bra och intressant aktivitet. Och därigenom framgång. Bloggen visar till exempel parametrar för trender i svarstider, svarsfrekvens, öppna sidor, service osv.

Vad gäller politiska partier så har jag följt riksdagspartierna (Socialdemokraterna, Miljöpartiet de gröna, Vänsterpartiet, Sverigedemokraterna, Moderaterna, Centerpartiet, Liberalerna och Kristdemokraterna) samt Feministiskt initiativ sedan starten 2013. Sedan 2017 är även Medborgerlig Samling med bland de partier som bevakas och analyseras. En enkel anledning till att det inte är fler än 10 partier generellt, är att vissa verktyg inte ger utrymme för sammanställd jämförelse för fler än 10 varumärken.

Vad gäller de politiska partierna är de självklara partierna de som har plats i riksdagen. Därtill partier som visar ett intresse för och (med bra) aktivitet i sociala medier. (Som till exempel Feministiskt initiativ 2013 och 2014.) Med det sagt, därtill läggs även parameter tidslinje, då det finns en poäng att ha samma partier över tid för att kunna se trender och möjliga beteenden och avsteg som påverkar närvaron. Därför står samma partier kvar över tid.

I och med riksdagsval kan bilden ändras och nya partier komma in/gamla åka ut, varför i så fall partierna kan komma justeras.

Jag har efterhand ökat samverkan med olika leverantörer; aktuella idag är svenska Bumblewing, israeliska SimilarWeb, svenska Smampion, tjeckiska Socialbakers och österrikiska Storyclash. Bra verktyg som på olika sätt och med olika fokus presenterar den data och förståelse som sociala medier levererar. Viktigt poängtera att jag får ingen ersättning för att lyfta dessa tjänster.En ren ideell blogg. Win-win.

Slutsats, följ denna analysblogg för att få en bild av sociala mediers bäring och effekt i samhället och duktiga varumärkens aktivitet. Samt lär känna verktyg som kan hjälpa dig att förstå din sociala data. Konstruktiv dialog är mycket välkommen 🙂

Må gott,

LG

Partikommunikation – innehållsfokus och väljarservice

Sverigedemokraterna, Moderaterna och Vänsterpartiet säkrar mest interaktioner. Feministiskt initiativ får mest andel delningar samt reaktioner. Miljöpartiet får högst andel kommentarer. Väljarservice: Centerpartiet enda parti med öppen Facebook-sida för sina följare.

Sammanfattning

Jag lyssnade nyligen på på ett samtal om valårets påverkan på varumärken, mellan kommunikationscheferna för Moderaterna och Socialdemokraterna: Hampus Knutsson och Helena Salomonson. Bland annat var båda tydliga med att tillgänglighet och transparens är viktigt. Och att svara på frågor. Även på tal om sociala medier. Vilket öppnar dörren för min ”käpphäst”: att alla partier utom Centerpartiet sedan 2016 har stängt sina Facebook-sidor för följare att starta egna inlägg. Idag har alltså endast Centerpartiet sin Facebook-sida öppen för andra att starta inlägg typ ställa frågor. Symbolvärde?

Längre ned i detta inlägg, under Centerpartiet, ser du statistik för mars 2018 som visar att partiet fått 118 frågor varav drygt hälften har besvarats. Med en svarstid på cirka 6 timmar. 118 frågor på en månad. Det motsvarar knappt 4 frågor per dag. Jag är fullständigt klar över att det givetvis kommer reaktioner och kommentarer på sidans egna inlägg som också måste hanteras. Förutom alla andra kanaler. Men om som i Centerpartiets fall, det (endast) handlar om ytterligare 4 frågor per dag, så kanske det är värt att öppna sidan. På tal om tillgänglighet, lyssna och transparens.

Ett av syftena med denna analysblogg är att visa vilka verktyg som finns för att förstå resultat av närvaro i sociala medier. Jag har denna gång valt ut Socialbakers för att visa de politiska partiernas innehåll på en plattform, Facebook, under en månad, mars.

Så här ser antal interaktioner ut på innehåll fördelat per parti:

  1. Sverigedemokraterna 282 000 st
  2. Moderaterna 62 100 st
  3. Vänsterpartiet 42 900 st
  4. Socialdemokraterna 30 800 st
  5. Kristdemokraterna 26 400 st
  6. Medborgerlig Samling 26 100 st
  7. Liberalerna 14 100 st
  8. Centerpartiet 13 100 st
  9. Miljöpartiet de gröna 13 000 st
  10. Feministiskt initiativ 8 400 st

Om vi tittar på de tre partier vilka säkrat mest interaktioner (engagemang), Sverigedemokraterna/Moderaterna/Vänsterpartiet, så har de gemensamt att samtliga har publicerat mest innehåll i form av foton.

Fördelning av reaktioner (av respektive total):

  1. Feministiskt initiativ 80,83 procent
  2. Medborgerlig Samling 77,42 procent
  3. Vänsterpartiet 76,03 procent
  4. Sverigedemokraterna 73,17 procent
  5. Liberalerna 72,50 procent
  6. Kristdemokraterna 70,99 procent
  7. Moderaterna 70,76 procent
  8. Socialdemokraterna 67,74 procent
  9. Centerpartiet 65,84 procent
  10. Miljöpartiet de gröna 63,60 procent

Fördelning av kommentarer (av respektive total):

  1. Miljöpartiet de gröna 23,99 procent
  2. Centerpartiet 19,93 procent
  3. Socialdemokraterna 17,96 procent
  4. Kristdemokraterna 15,26 procent
  5. Moderaterna 14,87 procent
  6. Liberalerna 12,20 procent
  7. Vänsterpartiet 10,88 procent
  8. Sverigedemokraterna 8,66 procent
  9. Medborgerlig Samling 7,87 procent
  10. Feministiskt initiativ 7,46 procent

Fördelning av delningar (av respektive total):

  1. Feministiskt initiativ 18,64 procent
  2. Sverigedemokraterna 18,17 procent
  3. Liberalerna 15,30 procent
  4. Medborgerlig Samling 14,71 procent
  5. Moderaterna 14,37 procent
  6. Socialdemokraterna 14,29 procent
  7. Centerpartiet 14,23 procent
  8. Kristdemokraterna 13,74 procent
  9. Vänsterpartiet 13,08 procent
  10. Miljöpartiet de gröna 12,41 procent

Om jag måste värdera de tre olika interaktionerna så kommer delningar och kommentarer högt för mig. En delning är att sätta sitt eget varumärke bakom ett annat och förstärka det, samt kommentarer kräver ett högt engagemang och intresse. Kommentarer kan givetvis vara mycket negativa samtidigt som de ger sidan/partiet chans att svara och ge sin motivering till varför man agerar på ett visst sätt i en viktig fråga för väljaren. Ett svar vilket kommer fler undrande till godo.

Som jag nu nämnt i några inlägg, ingen större förvåning för mig att Kristdemokraterna nu bromsat sitt tapp i opinionsmätningarna. De får bra utslag och effekt på sin kommunikation i sociala medier.

Om vi tittar på de två partier vilka inte sitter i riksdagen, så ser läget mycket annorlunda ut dem emellan. Där Medborgerlig Samling får tre gånger så många interaktioner som Feministiskt initiativ, och även fler än riksdagspartierna Liberalerna, Centerpartiet och Miljöpartiet.

Socialdemokraterna

Miljöpartiet de gröna

Vänsterpartiet

Feministiskt initiativ

Sverigedemokraterna

Medborgerlig Samling

Moderaterna

Läs mer

Kundservice i sociala medier – 2013-2017 Facebook

Bästa kundservice 2013-2017 – topplista varumärken. Fler frågar och får svar i sociala medier. SJ, SAS och Telia bäst på kundservice på Facebook över tid.

Som bekant grundades Facebook 2004 och har idag över 2 miljarder användare. Jag upprepar. Över 2 miljarder användare. Jag skulle vilja säga att en ny global era därmed tog fart för 14 år sedan. Ett paradigmskifte inom kommunikation. Inser när jag skriver detta att det nu alltså finns ett betydande antal digitala infödingar i Sverige och världen vid det här laget.

När jag 2006 å yrkets vägnar började titta närmare på detta med sociala medier, var en av mina största anledningar att vem som helst kunde öppna en sida och utge sig för att vara ett varumärke. Och den skada som därigenom kunde uppstå och orsakas.

Därefter kom frågan om hur hantera alla kommentarer, som kunde vara negativa – och, som kunde läsas av alla! Oron var hög och krissamtal frekventa. Konferensarrangörer gnuggade händerna och även jag bidrog till deras försörjning. Oron var kanske mest tydlig bland de som själva då inte var aktiva på dessa plattformar eller ens hade någon närvaro. Eller för att vara tydlig: mest oro och negativitet bland de som inte hade någon direkt förståelse för eller insikt i vikten av dessa nya kanaler.

På min dåvarande arbetsplats tog vi beslutet att låta kundservice hantera även dessa kanaler, i tät samverkan med kommunikationsavdelningen initialt. Nu tio år senare hoppas jag de flesta ser att sociala medier är en given kundservicekanal, precis som telefon, mejl och chatt. Med respekt för är att det är en annorlunda kanal, just för att att kommunikationen med varumärket kan ske öppet för flera att ta del av. Och med risk för att negativa budskap lätt kan spridas vidare brett och till media, ifall organisationen har dåliga processer eller inte hanterar det inträffade korrekt och trevligt.

Hur ser det då ut med kundservice i sociala medier? Lajkar vi bara eller skriver vi också kommentarer till olika varumärken? Och, svarar företag och organisationer på dessa kommentarer?

Svaret är ja. På båda frågorna. Och trenden är ökande. Sociala medier är idag för många en vedertagen kanal för att kommunicera med sin leverantör. Och är den inte det ännu, så är det dags för organisationen att se över sina kanalval för möten med kunder och intressenter.

Hur ser då framtiden ut? Spåkulan kanske ses som grumlig men om vi väger in Facebooks 10-års plan, se nedan, så ser vi tydligt fokus på AI, VR osv. Och Dagensanalys.se skriver: ”Allt fler konsumenter ser möjligheten att ställa frågor och ha en direktkommunikation med företag via chat, och allt fler företag börjar även använda chatbotar för att snabbt kunna svara på frågor av olika slag.”. Och just detta med botar som kan hantera svar och frågor är redan idag något som testas/används. Och att vi kommer bli betjänade av AI/botar även i sociala medier ser jag personligen som given. Frågan är snarare hur snabbt det kommer att gå innan vi är där. Och kommer vi ens att märka av det? Sug på den du.

Nedan följer dels en sammanställning och grafer på bas av de år som jag bloggat om och analyserat sociala medier, dels fördelat på kommentarer och svarsfrekvens. (Källa: Socialbakers.)

Kommentarer och svarsfrekvens 2013-2017

Läs mer

Framgångsrika varumärken i sociala medier – november 2017

Spel och smink toppar Facebooks toppinlägg. Politiska partier tar sig in på topplistan över Sveriges bästa Twitter-profiler. ICA, TUI och Ving stabila på YouTube över tid.

Sammanfattning november

I november gjorde Sveriges främsta varumärken i snitt 66 (80) tweets, 37 (33) Facebook-inlägg och laddade upp 4 (6) videor på YouTube (förra månaden inom parentes). Med andra ord, minst ett Facebook-inlägg per dag samt knappt två inlägg per dag på Twitter. För YouTube produceras drygt ett inlägg – per vecka.

Sidornas svarsfrekvens på Facebook i november var 94 procent. I jämförelse med 67 procent (2015) och 89 procent (2016) är detta en tydlig ökning.

Kommentarer som del av total interaktioner på Facebook uppgår nu till 29 procent. I november 2016 var det 8 procent och 12 procent 2015. Klar ökning av engagemang. Föredragen kundkanal?

Det var länge sedan jag belyste det globala läget vad gäller sociala medier och användare av de olika plattformarna. Socialbakers har nedan sammanställt 10 av plattformarna för enkel jämförelse av användarstatus under 2017. Inte förvånande är Facebook störst. Mina övriga funderingar relaterar YouTube och var den plattformen kommer att ta vägen och hur; Messenger och dess påverkan av annonser; Instagram – och vilken tillväxt vi kan få se; Twitter – och dess överlevnad, och Pinterest – och dess potential. Vilka plattformar ser du är de starkaste för din organisation? Läs mer

Framgångsrika varumärken i sociala medier – februari 2017

Tydligt tapp för Twitter som innehållskanal. Antal interaktioner ökade på samtliga plattformar, mest på YouTube. Politik tar plats på topplistor Twitter och Instagram. Rörlig bild har dubblerats i ett-års perspektiv.

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 74 (87) tweets, 22 (22) Facebook-inlägg och laddade upp 6 (4) videor på YouTube (förra månaden inom parentes). Förra året var motsvarande siffror 121, 24 och 8. Twitter tappar alltså tydligt innehållsfrekvens mot februari 2016.

En jämförelse med förra året vad gäller Video/Rörlig bild visar i stort en dubblering på Läs mer

Bästa svenska Facebook, Twitter, YouTube och Instagram-sidor – juli 2016

Rörlig bild utgör 1/4 av innehållspostning på Facebook. Minskande antal poster på YouTube. 37 procent lägre interaktion på Facebook i juli.

Landets 20 toppvarumärken (källa: Socialbakers) fortsätter sin innehållsminskning på YouTube, om än från låga tal. Till skillnad från YouTube går Facebook i motsvarande riktning vad gäller rörlig bild.

YouTube kanaler Antal videor per månad 2016 jan-juli Sveriges topp 20 varumärken. Källa: Socialbakers

Sveriges 20 bästa varumärken gjorde i snitt 78 (115) tweets, 31 (34) Facebook-inlägg och laddade upp 4 (5) videor på YouTube. Det blir intressant att se om innehållsdippen i juli är semesterrelaterad eller tecken på en förändring av innehållsaktivitet. I jämförelse med juli 2015 uppvisar Facebook och YouTube en innehållsökning, medan Twitter en minskning.

Läs mer

Dygnet runt-kundservice i sociala medier

LG Wallmark

Har ditt företag/organisation dygnet runt-kundservice på sociala nätverk? Inte? Nej, skulle inte tro det. Som jag skrev i Norge bättre på Facebook ligger daglig svarsfrekvens per dag på t.ex. Facebook endast runt 12%. Verkar som sociala medier är något majoriteten kanske tittar till någon gång per vecka i bästa fall. Igår berättade Malin Harman på mobiloperatören 3 att just öppettider är en av deras utmaningar.

Jag har senaste veckorna skrivit hur svarsfrekvens och liknande ser ut på t.ex. Facebook. För dig som seriöst funderar på att säkra samma (goda) service på sociala nätverk som i dina andra kanaler, vill jag tipsa om KLM och hur de lyckats med sin 24/7 kundservice.

Eller vad sägs om detta: Läs mer