Etikettarkiv: banker på Facebook

Sociala medier: Swedbank har utifrån och in-perspektiv

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för benchmark och uppföljning av framgång och närvaro i sociala medier, däribland banker. Här kan du läsa mer om de fyra storbankernas framgång i sociala medier i effektanalysen för årets tredje kvartal 2020.

Som inspiration delar denna analysblogg även tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som på andra sätt uppmärksammas positivt och lyckas väl med sin närvaro. Kommunikationsanalys vill även inspirera och utbilda genom att visa på de olika förutsättningar och utmaningar olika typer av organisationer har och möter i och med dessa sociala kanaler. #tipsfrånverkligheten

Denna gång delar Johan Eriksson, Head of Group Communication vid Swedbank, sina tankar om hur banken arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Swedbank: Johan Eriksson_Pressbild

Vad vill Swedbank uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Sedan den första sparbanken grundades i Göteborg för snart 200 år sedan har vi haft som mål att skapa en sund och hållbar ekonomi för de många hushållen och företagen. Vi vet att kunskap är en absolut nödvändighet för att kunna ta kontrollen över sin ekonomi och vi ser sociala medier som bra plattformar för att kunna dela all den kunskap vi sitter på och även inspirera människor till att ta sunda och hållbara ekonomiska beslut. 

– Kommunikationen i sociala medier har framförallt tre viktiga funktioner för oss: 

  • vi vill finnas där våra kunder och medarbetare finns, för att kunna berätta lite om hur det är att arbeta här, vad vi står för, hur våra tjänster fungerar och vad vi gör i samhället.
  • vi vill skapa dialog och stärka relationen med redan etablerade eller med nya målgrupper, och kunna rikta våra erbjudanden till rätt målgrupper, oavsett om man är privatperson eller företagare.
  • vi kan hjälpa våra kunder när de har frågor eller utmaningar, oavsett tid på dygnet. Sociala medier är en väldigt viktig kundservicekanal för oss, och vi har sedan ett antal år flera team som hanterar kundtjänstfrågor dygnet runt, året om, i våra sociala medier. Bara på Facebook svarade vi på flera hundra tusen frågor förra året, med en genomsnittlig svarstid på 2 minuter, oavsett tid på dygnet.

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Vi strävar efter att göra det så enkelt som möjligt att förstå ämnet ekonomi – det är ju något vi alla måste förhålla oss till, oavsett hur mycket eller lite pengar vi har. Kunskap, för att kunna få kontroll över sin ekonomiska vardag, är för oss en demokratisk fråga. Därför vill vi inte bara göra våra budskap lätta att förstå – vi vill också att de ska inspirera och stanna kvar i minnet hos mottagaren. Då har vi lyckats! Vi bär också alltid med oss insikten att alla människor har olika förutsättningar. Det är en fin avvägning att kunna ge många olika människor relevanta tips. 

– Det är också en utmaning att lyckas pricka en följares dagsform med rätt information, så då vill vi åtminstone lämna med oss att vi finns här med relevant information när en fråga väl dyker upp. Därför har vi även fler plattformar som vi använder som ”nav” i våra sociala medier, där vi samlar lättläst och matnyttig information; till exempel förklarande artiklar på vår ’content hub’, www.swedbank.se/framtid, eller i vår podd ”Låt oss prata”. Där kan man läsa och lyssna om allt ifrån tips kring att köpa och sälja en bostad, till hur man kan tänka om man vill börja investera sina sparade pengar eller starta eget företag. När en fråga dyker upp i livet ska svaret gärna finnas hos oss och det ska vara enkelt att förstå.

– Vi försöker också hela tiden att testa nytt, och vi har förmånen att kunna producera i princip allt innehåll och material själva, vilket gör oss oerhört snabba från idé till utförande. Viljan och modet att våga testa nytt och anpassa oss till ett medielandskap i ständig förändring har varit viktiga framgångsfaktorer för oss.

– Saker som inte fungerat så bra – och som vi lärt oss av – har till exempel varit att producera och publicera för långa filmer. Det har vi helt slutat med; det gäller att fånga intresset snabbt, och sedan försöka vara korta och koncisa, utan att tappa i innehåll eller avsändaridentitet. Det är så användarbeteendet ser ut och det måste man förhålla sig till.  

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Vi har en rad olika sätt att mäta resultatet av vårt arbete i sociala medier. För oss handlar det om att få reda på vilka inlägg våra följare, och allmänheten, faktiskt är intresserade av och bygga vidare på det. Räckvidd kan man köpa sig till, men engagemang är en väldigt viktig parameter för oss, som vi följer noga. Likaså ”läs-, titt- eller lyssnings-tid” på en artikel, film eller podd.

– Vi använder verktyg som Google analytics, SoMe-plattformarnas egna analysverktyg men även våra medieanalyser och varumärkesmätningar som vi får av våra externa byråpartners. Vi har till exempel daglig och månatlig bevakning av både traditionella och sociala medier via Retriever.

– Inom hela kommunikationsavdelningen har vi redaktionsmöten två gånger per vecka, med delvis olika fokus. Det handlar om att hela tiden säkerställa synergier mellan olika kanaler, och även se till att vi fångar upp alla möjligheter till bra kommunikation. Sen sitter de som jobbar med själva innehållet och produktionen varje vecka och ser över vad som fungerat bra/mindre bra, för att se om vi kan skruva på något ännu lite till. På samma sätt stämmer vi av löpande med kundservice-teamen, så att vi vet vad kunderna frågar efter. Vi försöker kombinera alla dessa insikter, tillsammans med andra varumärkesmätningar och kundundersökningar, för att se till att hela tiden vara relevanta och prioritera rätt.

– Vi försöker hela tiden ha ett ”utifrån och in-perspektiv” i de sociala medierna och vi tror på att det inte ska handla så mycket om vad vi vill säga, utan om vad som faktiskt efterfrågas av våra följare. Men där ingår också att våga testa nya saker!

– När corona-pandemin slog till i våras prioriterade vi om och fokuserade på hur vi kunde stötta våra privat- och företagskunder än mer. Vi producerade och samlade ihop all tänkbar nyttig information och använde våra sociala medier för att få ut denna information brett. Vi lät även våra experter filma sina tips hemifrån och vi sände flera event live på Facebook och Youtube, där inbjudna gäster och våra egna experter svarade på tittarnas frågor om både privat- och företagsekonomi i realtid. Det var väldigt uppskattat av våra kunder och de nådde en miljonpublik. 

– Personligen ser jag mycket fram emot att ”stories” nu även kommer till LinkedIn. Finns ingenting som slår bra storytelling! avslutar Johan.

Här hittar du Swedbank Sverige på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat elhandel, försäkringsbolag, kommuner och telekom. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Är det något varumärkes arbete i sociala medier du gillar och skulle vilja veta mer om? Eller behöver du ett bollplank relaterat strategi och resultat i sociala medier? Hör gärna av dig.

Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook för att säkra nya insikter.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Sveriges fyra storbanker i sociala medier – kvartal 3 2020

Swedbank Sverige säkrade bäst effekt i sociala medier under tredje kvartalet 2020. Swedbank Sverige uppvisade 100 procents responsgrad på Facebook samt kortast svarstid med 8 minuter. YouTube var tydligt ökande kanal för bankerna. Nordea Sverige hade flest antal följare i sociala medier. Högst tillväxt bland samtliga sidor uppvisade åter Handelsbanken på YouTube. SEB uppnådde åter högst andel positivt sentiment. 

I februari släppte Kommunikationsanalys den första analysen över de fyra storbankerna i sociala medier, med fokus resultat under 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020. Av inläggens besöksantal att döma är detta uppenbarligen en bransch som intresserar många – och som mottagits väl av er läsare. Tack för all positiv återkoppling!

Detta är årets tredje kvartalsanalys över storbankernas närvaro och effekter i sociala medier 2020. Effektanalysen för storbankerna under första kvartalet 2020 hittar du här och för andra kvartalet här. För dig som vill få en bild över fler banksidor än de fyra storbankernas kan jag tipsa om detta inlägg som omfattar 50 banksidor i Sverige.

Svenskt Kvalitetsindex, SKI Bank 2020 släpptes nyligen där Sparbankerna som grupp tog första plats både vad gäller mest nöjda privatkunder samt företagskunder. Betyget från privatkunder visade även att relationen mellan företag och kund definieras som stark.

Vad gäller storbankerna i SKI Bank 2020 konstateras: ”Bland de stora bankerna får Handelsbanken högst betyg följt av SEB. Nordea och Swedbank har fortsatta utmaningar med sin generella kundnöjdhet, men här noteras en stor spridning i nöjdhet mellan olika kundsegment.” Det konstateras även att: ”Den lokala paradox som bankerna behöver lösa innehåller perspektiv som varumärkesidentitet, förtroende och kundnära relationer i kombination med ett komplett digitalt erbjudande.”. Vad gäller denna paradox ser jag att en god och genomtänkt närvaro i sociala medier ger stora möjligheter för storbankerna att just kunna stötta varumärke, förtroende och närhet. Relaterat framgång i sociala medier och närhet vill jag rekommendera detta ”tips från verkligheten” där Sparbanken Tanum delar tankarna bakom sin lyckade närvaro.

Tredje kvartalet 2020 var det Swedbank Sverige som sammantaget säkrade högst effekt i sociala medier (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube). Effektanalysen baseras på flest topp 3-placeringar i flertalet olika dataverktyg, med olika faktorer som influens och engagemang samt poäng. Vad menar jag då med effekt? Min kommunikativa utgångspunkt är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Hur bakomliggande affärsmål sedan stöttats kan endast organisationen bedöma.

Här är det viktigt att komma ihåg att en underliggande sentimentanalys normalt inte finns kopplad till data för engagemang och interaktion. Ett varumärkes mätbara genomslag kan som bekant baseras på både positivt och negativt engagemang. Därför introducerade jag faktor sentiment, alltså mätning och värdering av positiv, neutral eller negativ inställning i text (värdeord). N.B. Sentiment är en faktor att betrakta med viss vaksamhet då till exempel värdeord som indikerar ironi inte kan tolkas av verktyget. Storbankernas sentimentanalys för tredje kvartalet följer längre ned.

Facebook, Twitter, Instagram och YouTube – topp 3-bank och plattform per verktyg

Sett till flest antal första placeringar och topp-3-placeringar totalt framstår Swedbank Sverige som den storbank som säkrade bäst effekt i sociala medier under årets tredje kvartal.

  • Facebook
    • Engagemang: Nordea Sverige, Swedbank Sverige och Handelsbanken 
    • Influens: Nordea Sverige, Swedbank Sverige och Handelsbanken
    • Poäng: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och SEB 
  • Twitter
    • Engagemang: SEB, Handelsbanken och Swedbank Sverige
    • Influens: SEB, Swedbank Sverige och Nordea Sverige
    • Poäng: SEB, Swedbank Sverige och Nordea Sverige
  • Instagram
    • Engagemang: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och SEB Stories
    • Influens: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och SEB Stories
    • Poäng: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och SEB Stories
  • YouTube
    • Poäng: Nordea Sverige, Handelsbanken och Swedbank Sverige

Värt notera att SEB Twitter är en koncernprofil och inte enbart för den svenska marknaden, samt att Handelsbanken inte har en aktiv sida på Instagram.

Sett till mest framgångsrika bank per plattform blev fördelningen även detta kvartal:

  • Facebook: Nordea Sverige
  • Twitter: SEB 
  • Instagram: Swedbank Sverige
  • YouTube: Nordea Sverige

Aktivitet

Hur aktiva är då Sveriges storbanker? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det SEB på Twitter som gjorde flest inlägg: 257 tweets under tredje kvartalet, eller 86 stycken per månad.

Tvåan och trean, Swedbank Sverige på Twitter och Swedbank Sverige på Facebook, gjorde 141 respektive 93 inlägg under kvartalet. 

Det var på Twitter som bankerna la sin huvudsakliga innehållsaktivitet i sociala medier (frekvens). 

De fyra storbankerna gjorde i snitt 237 (105) inlägg per kvartal sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, det vill säga 79 (35) stycken per månad. Om vi tittar på kvartalets etta vad gäller influens, Swedbank Sverige, har de sammantaget gjort 325 (189) inlägg i sociala medier under kvartalet, motsvarande 108 (63) inlägg per månad. Förra kvartalet påverkades data av att ett fåtal sidor inte mättes för hela perioden vilket kunnat påverka underlag för snitt. Efter fjärde kvartalet kan vi utifrån exakt samma parametrar börja följa ifall storbankernas aktivitet ökar eller minskar i sociala medier.

Denna blogg har initialt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket storbankerna klarat med god marginal med över två per dag. Här kan det samtidigt vara relevant att fundera om ifall vissa banker sampostar samma material – fast i olika kanaler? Eller om liknande innehåll arbetas om beroende på de olika kanalernas förutsättningar? Bankerna har som synes en relativt stabil nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar stort mellan olika banker och plattformar. SEB är till exempel mest aktiva av alla på Twitter, samtidigt som deras YouTube-kanal har noll videor under kvartalet. Låt gå för att här blir jämförelsen Group med Sverige.

I den studie jag gjorde för åren 2013-2017 över bästa kundservice i sociala medier var Swedbank Sverige den enda bank som då fanns med samtliga år; Nordea Sverige placerade sig 2015-2017 och SEB placerade sig ett år, 2013. Swedbank Sverige hade under tredje kvartalet 2020 den lägsta svarstiden bland storbankerna på Facebook på 8 (4) minuter. Två banker, Swedbank Sverige och Nordea Sverige, uppvisade en responsgrad på över 90 procent, där Swedbank Sverige hade den högsta på 100 procent (Facebook).

I mars 2020 märktes en förändring i månadsresultaten för influens på Facebook, då SEB stack ut och för första gången på över ett år intog första plats. Läs gärna detta intressanta inlägg där SEB delar sina tankar om sitt arbete med sociala medier.  

Som synes i graf nedan toppade Nordea Sverige influens på Facebook under perioden juni-augusti, medan vi i september ser ett tydligt tapp och istället ökning för Swedbank Sverige. Notera att årets graf visar lite av ”äpplen och päron”, då första kvartalets totala influens enbart baserades på fyra Facebook-sidor, medan resterande kvartal fördelat total influens på elva sidor (Facebook, Twitter och Instagram), med Facebook utbrutet.

De fyra storbankerna Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank. Procent av andel influens Facebook jan-sep. OBS. Notera att första kvartalets siffror endast omfattade influens på bas av 4 sidor: under kvartal 2 fördelas total influens på 11 sidor. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Till hjälp för dataunderlag använder Kommunikationsanalys dataanalysföretagen Bumblewing (influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). Notera att för faktorer engagemanginfluens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats (Facebook, Twitter och Instagram), medan för faktor poäng utgör fyra plattformar underlag (Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube).

Kvartal 3 2020

Swedbank Sverige på Instagram säkrade högst influens i kvartal 3 2020 medan poängbedömningen rankade SEB på Twitter högst. 

Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – influens Facebook kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Bumblewing
Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – engagemang Facebook kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Bumblewing
Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – poäng Facebook, Twitter, Instagram och YouTube kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

SEB Sverige YouTube har inte haft någon aktivitet med videor som registrats under kvartalet.

Mätpunkter – kvartal 3 2020

Ingen av bankerna uppvisade någon negativ tillväxt detta kvartal.

Mätpunkter – kundservice, storlek och engagemang

  • Störst: Nordea Sverige Facebook
  • Viralitet: Handelsbanken YouTube (Handelsbanken Facebook)
  • Flest inlägg per dag: SEB Twitter (Swedbank Facebook)
  • Högst tillväxt: Handelsbanken YouTube
  • Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): Handelsbanken Facebook
  • Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (28-dagar): Nordea Sverige Instagram (Swedbank Sverige Instagram)
  • Lägst svarstid: Swedbank Facebook 8 minuter (4 minuter)
  • Högst responsgrad: Swedbank Twitter 100 procent
De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 3 2020 – mätpunkter Facebook, Twitter, Instagram och YouTube. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Mest framgångsrika inlägg kvartal 3 2020

SEB Sverige, Nordea Sverige och Handelsbanken gjorde storbankernas mest framgångsrika inlägg sett till båda verktygen detta kvartal. 

Facebook och Instagram var detta kvartal de kanaler där bankernas budskap skapade högst effekt.

De fyra storbankerna i sociala medier – bästa inlägg Facebook,Twitter, Instagram, YouTube kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion
Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier Sverige – bästa inlägg influens Facebook, Twitter och Instagram kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

50 vanligast förekommande ord

De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 3 2020 – de vanligaste orden. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Engagemang kvartal 3 2020 – Facebook, Twitter och Instagram

Verktyget Notified mäter och visualiserar uppnått engagemang samt antal poster. Handelsbanken har ingen aktiv sida på Instagram samt SEB Twitter avser koncernprofil.

Swedbank Sverige Instagram, Nordea Sverige Instagram och Swedbank Sverige Facebook tog pallplatserna vad gäller engagemang för de tre bevakade plattformarna.

Facebook

Storbanker i sociala medier – kvartal 3 2020 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – kvartal 3 2020 Facebook, Twitter, Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Sentimentanalys kvartal 3 2020 – Facebook, Twitter och Instagram

För många professionella inom kommunikation har det länge önskats att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än långt ifrån utan utmaningar. 

Kommunikationsanalys har för de fyra storbankernas femton sidor i sociala medier valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i total procent (resterande procent är neutralt) på Facebook, Twitter och Instagram. Detta för att få en känsla för omvärldens inställning till varumärket och företagets tjänster, produkter och service. 

Vad säger då sentimentanalysen, på bas av kommunikationen, om inställningen till de fyra bankerna i sociala medier? Resultat av sammanlagt högst andel positivt sentiment ger fördelningen (föregående kvartal inom parentes):

  1. SEB: 108 (96) procent 
  2. Nordea Sverige: 93 (76) procent 
  3. Swedbank Sverige: 91 (85) procent 
  4. Handelsbanken: 50 (66) procent (endast två plattformar)

På bas av sammanlagt högst andel negativt sentiment, blir fördelningen (föregående kvartal inom parentes):

  1. Nordea Sverige: 62 (56) procent 
  2. Handelsbanken: 56 (42) procent (endast två plattformar)
  3. SEB: 54 (64) procent 
  4. Swedbank Sverige: 51 (65) procent 

Stämmer din uppfattning och känsla för bankernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan analys? Något som förvånade? Någon insikt?

Vill du som flera andra ha ett bollplank för att diskutera och analysera dina/era resultat och strategi i sociala medier? Välkommen att höra av dig

Här kan du säkra så att du inte missar nya kunskaper via Kommunikationsanalys.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Sociala plattformar: Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Datakällor: BumblewingNotified och Smampion

Definition av influens

Sentiment. Dataanalysföretaget Notified förklarar sentiment: ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkta värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.” 

Sociala medier och svenska banker – tertial 2 2020

Effektanalys av 50 svenska banksidor på Facebook maj-augusti 2020. Bankernas innehållsaktivitet på Facebook minskade under andra tertialet. De tio banksidorna med högst influens gjorde i snitt 20 inlägg per månad på Facebook: banker generellt gjorde 10 inlägg. Sparbanken Tanum säkrade åter tertialets högsta influens.

Kommunikationsanalys startade 2013 för att hjälpa till att förstå och tolka närvaro och effekt av arbete i sociala medier, samt att visa på olika verktyg på marknaden. Från ett initialt generellt fokus på varumärken samt analys av politiska sidor i sociala medier, har under åren olika branscher adderats. Däribland banker – med två olika analysinlägg och fokus som de fyra storbankerna eller banksidor på Facebook generellt

Svenskt Kvalitetsindex, SKI Bank 2020 släpptes denna vecka och Sparbankerna som grupp tar där första plats både vad gäller nöjdaste privatkunder samt nöjdaste företagskunder. Betyget från privatkunder visar även att relationen mellan företag och kund definieras som stark. Sparbankerna gör även avtryck i sociala medier vilket denna effektanalys för andra tertialet visar.

Vad gäller storbankerna i SKI Bank 2020 konstateras: ”Bland de stora bankerna får Handelsbanken högst betyg följt av SEB. Nordea och Swedbank har fortsatta utmaningar med sin generella kundnöjdhet, men här noteras en stor spridning i nöjdhet mellan olika kundsegment.” Det konstateras även att ”Den lokala paradox som bankerna behöver lösa innehåller perspektiv som varumärkesidentitet, förtroende och kundnära relationer i kombination med ett komplett digitalt erbjudande.”. Just vad gäller denna paradox ser jag att sociala medier har stora möjligheter att understödja framgång för bankerna med flera av dessa punkter.

Ett mycket läst tidigare inlägg var studien Kundservice i sociala medier – 2013-2017. Resebranschen och telekom var under 00-talet ledande, men efterhand har fler branscher börjat få effekt på sin närvaro i sociala medier. Däribland bankerna. Swedbank har funnits med samtliga år som jag har redovisat, och Nordea från 2015. Därefter har även storbankerna Handelsbanken och SEB (SEB fanns med 2013) börjat synas mer frekvent. Enligt SKI Bank 2020 har nu kundnöjheten ökat sedan 2017 för landets banker. I mina generella månadsanalyser över varumärken brukar ofta flertalet av storbankerna placera sig bland topp 10 vad gäller bästa kundservice. Här kan du se resultaten för augusti där Swedbank Sverige intar en (ofta återkommande) första plats vad gäller kundservice på Facebook.

Denna effektanalys för bankbranschen baseras på 50 Facebook-sidor tillhörande banker verksamma i Sverige. För dataunderlag har det svenska dataanalysföretaget Bumblewing använts, som mäter influens i form av interaktioner med följare i sociala medier. Innehållet i interaktioner kan vara både positivt och negativt: ingen sentiment-analys görs i denna analys. Kommunikationsanalys brukar basera analyser på jämförbar data från minst två olika verktyg, medan denna baseras på ett verktyg och en faktor dvs. influens. Notera att underlaget omfattar ett urval och eftersträvad bredd av banksidor på Facebook, och därmed inte samtliga banksidor. Till exempel finns fler Sparbankssidor än regionala Länsförsäkringarsidor i underlaget för detta tertial. Hör gärna av dig ifall du ansvarar för en (framgångsrik) banksida på Facebook som du vill säkra finns med i bankanalysen.

Andra tertialet 2020 – 50 banksidor på Facebook – aktivitet

Hur aktiva var då landets banker under andra tertialet? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det Laholms Sparbank som gjorde absolut flest inlägg (föregående tertial inom parentes): 129 (90) stycken under tertialet, eller 32 (22) stycken per månad.

De två på delad andra plats, Sparbanken Tanum och Swedbank Sverige, gjorde båda 111 (130) respektive 111 (194) inlägg under tertialet. 

Bankerna generellt gjorde i snitt 41 (47) inlägg under tertialet, det vill säga 10 (12) stycken per månad. En minskad innehållsaktivitet i jämförelse med första tertialet. Antal publicerade inlägg var snarlikt försäkringsbranschens aktivitet med deras motsvarande 37 (30) och 12 (10) stycken. (Med skillnaden att försäkringsbranschen ökade sin aktivitet under tertialet medan alltså bankerna minskade.) Kommunikationsanalys har tidigare som utgångspunkt rekommenderat minst ett inlägg per dag. Bankerna generellt gör alltså enbart en tredjedel innehåll i jämförelse. Flödet ska givetvis ha ett innehåll relevant för följarna på bas av verksamhetsmål och kommunikationsstrategi. Samt självklart, en förmåga att ta hand om relaterade frågor och kommentarer. Vad tertialets minskning beror på vore intressant att utforska då pandemin i mitt tycke borde kunnat uppmuntra till ökad närvaro, också med tanke på målgruppens tillgänglighet.

Fyra bankers Facebook-sidor ger inte utslag för några inlägg under andra tertialet: Bank24.nu, Ikano Bank Sverige, JAK Medlemsbank Stockholm och Länsförsäkringar. Bank24.nu gjorde sitt senaste inlägg i november 2019, Ikano Bank Sverige i april 2020 och JAK Medlemsbank Stockholm i mars 2020. Kommunikationsanalys lyfter frågetecken och faror med att ha en öppen sida men ingen (egen) aktivitet utifrån faktorer som levererat värde och risker.

Influens – Facebook-sidor svenska banker tertial 2 2020

Även andra tertialet 2020 var det Sparbanken Tanum som sammantaget säkrade högst influens bland banker på Facebook. Här kan du läsa mer om hur Sparbanken Tanum resonerar och arbetar för att nå sin framgång i sociala medier.

Sparbanken Tanum säkrade tertialets högsta influens med 14,5 (12) procent (föregående tertial inom parentes). Fem Facebook-sidor inom bankbranschen säkrade tillsammans nästan hälften av all influens, medan resterande 45 Facebook-sidor tillsammans delade på 55,2 (53) procent.

Influens tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Engagemang

Sparbanken Tanum som säkrat högst influens under tertialet, placerade sig denna gång långt till höger i grafen nedan, det vill säga ett tydlig resultat av faktorer engagemang och antal inlägg. Banken publicerade i snitt 28 (32) inlägg per månad under tertialet , det vill säga i stort ett per dag.

Intressant notera att FOREX Bank Sverige även detta tertial fått en stor mängd reaktioner ”trots” ett mindre antal inlägg. Anledningen till interaktioner kan som sagt vara både positivt och negativt, och sentiment har inte granskats i denna analys.

Engagemang per följare per inlägg. Tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Svenska banker topp 10 tertial 2 2020: influens och antal inlägg

Andra tertialet placerade sig inte samtliga storbankers Facebook-sidor i topp 10. Dem sinsemellan placerade sig där Nordea Sverige, Handelsbanken och Swedbank Sverige. SEB Sverige återfanns på plats 12.

Sparbankerna med Swedbank intar sex av de tio platserna i topp 10.

Baserat på enbart de tio främsta banksidorna med högst influens är månadssnittet för antal poster 20 (26) stycken. De publicerar alltså dubbelt så många inlägg per månad i jämförelse med banksnittet.

Topp 10 influens tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Ifall placering vs score kan verka oklart ovan, beror det på att score visas enbart för senaste 7-dagarna, vilka är de siffror som ses ovan, samtidigt som det är en sammantagen score för hela tertialet som ger tertialets placering.

Bästa inlägg

Första tertialet kom samtliga topp 3-inlägg från storbankernas huvudsidor. Andra tertialet är det Handelsbanken tillsammans med Forex Bank Sverige som producerat tertialets mest effektiva inlägg. Studera gärna vilka budskap det är som skapar denna framgång.

Bästa inlägg tertial 2 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Av dessa 50 banksidor på Facebook är det tydligt att merparten av våra banker är aktiva, och att många följare responderar på deras inlägg. Det är även tydligt att inte enbart storbankernas huvudsidor är de som skapar och får mest effekt i sociala medier, utan att även mindre sidor/bankkontor lyckas skapa och säkra influens. Den framgång som syns i SKI Bank 2020 för Sparbankerna går även att se i sociala medier.

Vad tänker du om ovan? Ytterligare en dimension och benchmark som ger fakta för beslut? Arbetar du själv med en banksida – och hur står sig den i jämförelse?

Om du vill ha stöd för att förstå och utveckla egna siffror och resultat kontakta gärna Kommunikationsanalys.

För att vara säker på att få del av nya analyser från Kommunikationsanalys följ gärna också sidan på Facebook.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Bumblewing

Förklaring influens

Urval: 50 banksidor på Facebook, omfattning tertial dvs. fyra kalendermånader. Termen ”svenska banker” används vilket ska ses som verksamma i Sverige.

SEB: Sociala medier ger närhet till kunderna

I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för bevakning och analys av framgång och närvaro i sociala medier, däribland banker. Här kan du läsa mer om de fyra storbankernas framgång i sociala medier i denna effektanalys för årets andra kvartal 2020.

Som inspiration delar denna analysblogg även tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som på andra sätt uppmärksammas positivt och lyckas väl med sin närvaro. Kommunikationsanalys vill även inspirera och utbilda genom att visa på de helt olika förutsättningar och utmaningar olika typer av organisationer har och möter i och med dessa sociala kanaler.

Denna gång delar Deeped Niclas Strandh, Social Media Responsible & Performance Marketing Specialist vid SEB, sina tankar om hur banken arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.

Vad vill SEB uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Sociala medier är en väldigt viktig kanal för oss; både när det gäller att bygga varumärke för olika målgrupper och berätta vår vision och historia, men också viktig för befintliga kunder – vi finns där för att ge dem bra information och möjlighet att få hjälp via framför allt Facebook.

– Jag tror att det generellt bara finns ett klassiskt svar på frågan: att vara så nära kunder och potentiella kunder som möjligt – och där är sociala medier det viktigaste mediet. Samtidigt så ser vi också en utveckling där sociala medier blir en del av människors vardag, och därmed ännu viktigare att integrera i all kommunikation från ett varumärke. 

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– När det gäller vår hela närvaro för sociala medier så lägger vi mycket kraft på att bygga en stark bas av följare, och vi har stort fokus på organiskt innehåll för att den som väljer att följa våra olika kanaler ska känna sig både mer informerad, fått mer kunskap och även inspireras utifrån det intresse varje enskild har.

– Men vi satsar också stort på att arbeta med sponsring och annonser både i specifika kampanjer men också för att öka synligheten bland potentiella kunder. Där är det viktigt att arbeta med så precisa målgrupper som möjligt; för att hela tiden vara så relevanta som möjligt.

– Slutligen så har vi ett stjärngäng som arbetar med kundfrågor och kommentarer. Det är viktigt att ha personer som kan ge svar och inte bara bli någon som skickar kontakten vidare i andra kanaler. Vi har dedikerade personer som arbetar med att hantera de svar som kommer in i alla de kanaler som vi finns på. Som bank krävs mycket kunskap och utbildning hos de som tar emot frågorna eftersom det är mycket komplexa frågor, och vårt mål är att inte bara skjuta vidare saker in i organisationen. Så otroligt mycket krut satsas på att ha kundservice-personal som kan direkt hjälpa. Och som förstår sociala medier, och hur de är speciella när det kommer till kundservice.  

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Övergripande använder vi olika former av mätning, många gånger beroende på vad målet är för varje insats. Inte minst när det kommer till kampanjer är det viktigt att sätta mål som går att mätas på ett effektivt men inte minst meningsfullt sätt. Data blir värdefull först när det går att dra insikter från den.

– De verktyg vi använder är sociala media management-system, analysverktyg för att se trafik liksom vanliga lyssningsverktyg för att följa diskussioner och händelser.  Vi kör Falcon som social media management-system och som lyssningssystem, och Adobe Analytics för helheten. Allt detta med stöd av både Linkedins och Facebooks egna system, liksom ett internbyggt system som håller på att implementeras.

– Målen vi sätter bygger helt enkelt på både våra behov men också förståelse och insikter runt målgruppernas behov, avslutar Deeped.

Här hittar du SEB Sverige på Facebook.

Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat elhandel, försäkringsbolag, kommuner och telekom. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Arbetar du för ett intressant och/eller framgångsrikt varumärke i sociala medier och vill dela med dig och synas? Är det något varumärkes arbete i sociala medier du gillar och skulle vilja veta mer om? Eller vill du att Kommunikationsanalys tar en titt på ert arbete och resultat i sociala medier? Hör gärna av dig.

Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook för att inte missa nya insikter.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Sveriges fyra storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020

Nordea Sverige och Swedbank Sverige säkrade bäst effekt i sociala medier under andra kvartalet 2020. Swedbank Sverige och Handelsbanken hade över 90 procents responsgrad på Facebook. Swedbank Sverige uppvisade kortast svarstid med 4 minuter på Facebook: Nordea Sverige på Twitter med 13 minuter. Högst aktivitet uppvisade bankerna på Facebook. Högst tillväxt uppvisade Handelsbanken på YouTube. SEB hade högst andel positivt sentiment. 

I februari släppte Kommunikationsanalys den första analysen över de fyra storbankerna i sociala medier, med fokus resultat under 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020. Några nyheter för årets andra kvartalsanalys:

  • till skillnad från kvartal 1 som enbart analyserade effekter på bas av närvaro på Facebook, har nu även Twitter, Instagram och YouTube inkluderats för årets andra kvartal. Effektanalysen för årets första kvartal hittar du här.
  • analysen för storbankerna har kompletterats med en sentimentanalys av relaterade värdeord till bankernas budskap och interaktion.

Andra kvartalet 2020 var det Nordea Sverige samt Swedbank Sverige som sammantaget säkrade högst effekt i sociala medier (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube). Vad menar jag då med effekt? Min kommunikativa utgångspunkt är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Om vi utgår ifrån tanken ”syns du inte, så finns du inte” så visar flera verktyg, med flera faktorer sammanvägda, en tydlig positiv effekt för Nordea Sverige och Swedbank Sverige.

Här är det samtidigt viktigt att komma ihåg att en underliggande sentimentanalys normalt inte finns kopplad till data för engagemang och interaktion. Det vill säga att ett varumärkes mätbara genomslag kan baseras på både positivt och negativt engagemang. Därför har jag introducerat en ny faktor: Sentiment, alltså mätning och värdering av positiv, neutral eller negativ inställning i text (värdeord). N.B. Sentiment är en faktor att betrakta med viss vaksamhet då till exempel värdeord som indikerar ironi inte kan tolkas av verktyget. Mer om sentiment längre ned.

I jämförelse med kvartalsanalysen för landets fyra största teleoperatörer, där Telia Sverige säkrade en tydlig första plats, kan inte motsvarande tydliga dominans för en enskild storbank noteras. Här syns istället tre av storbankerna inta olika första platser, där den sammantagna bilden av totalt antal topplaceringar, visar att både Nordea Sverige och Swedbank Sverige var de som säkrade bäst effekt i sociala medier under årets andra kvartal. Enbart sett till första placeringar var det Swedbank Sverige som säkrade flertalet av dessa.

Facebook, Twitter, Instagram och YouTube – topp 3-bank och plattform per verktyg:

  • Facebook
    • Engagemang: Nordea Sverige, Handelsbanken och Swedbank Sverige
    • Influens: Nordea Sverige, Handelsbanken och Swedbank Sverige
    • Poäng: Swedbank SverigeNordea Sverige och SEB 
  • Twitter
    • Engagemang: SEB, Swedbank Sverige och Nordea Sverige
    • Influens: SEB, Swedbank Sverige och Nordea Sverige
    • Poäng: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och Handelsbanken
  • Instagram
    • Engagemang: Swedbank SverigeNordea Sverige och SEB Stories
    • Influens: Swedbank SverigeNordea Sverige och SEB Stories
    • Poäng: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och SEB Stories
  • YouTube
    • Poäng: Nordea SverigeSwedbank Sverige och Handelsbanken

Sett till mest framgångsrika bank per plattform blir fördelningen:

  • Facebook: Nordea Sverige
  • Twitter: SEB
  • Instagram: Swedbank Sverige
  • YouTube: Nordea Sverige

Hur aktiva är då Sveriges storbanker? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det Swedbank Sverige på Facebook som gjorde flest inlägg: 92 stycken under andra kvartalet, eller 31 stycken per månad. Tvåan och trean, Nordea Sverige på Facebook och SEB på Facebook, gjorde 82 respektive 80 inlägg under kvartalet. Det är alltså på Facebook som bankerna lägger sin huvudsakliga aktivitet i sociala medier.

De fyra storbankerna gjorde i snitt 105 inlägg per kvartal sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, det vill säga 35 stycken per månad. Om vi tittar på kvartalets etta vad gäller influens, Swedbank Sverige, har de sammantaget gjort 189 inlägg i sociala medier under kvartalet, motsvarande 63 inlägg per månad, eller nästan dubbelt branschens medel. Detta kvartal påverkas data av att ett fåtal sidor inte mätts för hela perioden vilket kan påverka snitt.

Denna blogg har initialt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket bankerna klarar med viss marginal. Vissa nu aktuella rekommendationer säger minst tre inlägg per dag, ända upp till ett per timme. Bankerna har som synes en relativt stabil nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar stort mellan olika banker och plattformar. Flödet ska givetvis vara relevant för följarna, och antal postningar beror självklart även på inom vilken bransch verksamheten finns (till exempel media kan ha ett mycket högre flöde). 

I den studie jag gjorde för åren 2013-2017 över bästa kundservice i sociala medier var Swedbank Sverige den enda bank som då fanns med samtliga år; Nordea Sverige placerade sig 2015-2017 och SEB placerade sig ett år, 2013. Swedbank Sverige hade under andra kvartalet 2020 den lägsta svarstiden bland storbankerna på Facebook på 4 minuter. Två banker uppvisade en responsgrad på över 90 procent, där Swedbank Sverige hade den högsta på 97,9 procent.

I mars 2020 märktes en förändring i månadsresultaten för influens på Facebook, då SEB stack ut och för första gången på över ett år intog första plats. Ett resultat som inte visat fortsatt ökning under andra kvartalet.

Som synes i graf nedan tappade Swedbank Sverige i sammantagen influens på Facebook, samtidigt som vi ser en ökning för Nordea Sverige. Notera att grafen för första halvåret visar lite av ”äpplen och päron”, då första kvartalets totala influens enbart baserades på fyra Facebook-sidor, medan andra kvartalet fördelat total influens på elva sidor (Facebook, Twitter och Instagram), med Facebook utbrutet.

De fyra storbankerna Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank. Procent av andel influens Facebook jan-jun. OBS. Notera att första kvartalets siffror endast omfattade influens på bas av 4 sidor: under kvartal 2 fördelas total influens på 11 sidor. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Till hjälp för dataunderlag använder Kommunikationsanalys dataanalysföretagen Bumblewing (influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). Notera att för faktorer engagemanginfluens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats (Facebook, Twitter och Instagram), medan för faktor poäng utgör fyra plattformar underlag (Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube). Ett fåtal av sidorna, i huvudsak vad gäller YouTube, har lagts till under kvartalet varför dessa därmed inte mätts exakt för hela andra kvartalet. För tredje kvartalet kommer data att baseras på samma tidsperiod och plattformar.

Kvartal 2 2020 – Facebook

Bumblewing toppar Swedbank Sverige på Instagram i kvartal 2 2020 medan Smampion rankar Nordea Sverige på YouTube högst.

Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – influens Facebook kvartal 1 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Bumblewing

De sidor som inte visar utfall i poängverktyget är de som lagts till under kvartalet (alternativt inte haft någon aktivitet under kvartalet), och som kommer att kunna bedömas likvärdigt i kvartalsanalysen för tredje kvartalet. 

Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – poäng Facebook, Twitter, Instagram och YouTube kvartal 2 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Mätpunkter – kvartal 2 2020

Swedbank Sverige har haft kvartalets högsta procentuella tillväxt av följare sammantaget de fyra sociala plattformarna.

Ingen av bankerna uppvisade någon negativ tillväxt detta kvartal.

Mätpunkter

  • Störst: Nordea Sverige Facebook
  • Viralitet: Handelsbanken Facebook
  • Flest inlägg per dag: Swedbank Facebook
  • Högst tillväxt: Handelsbanken YouTube
  • Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): Handelsbanken Facebook
  • Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (7-dagar): Swedbank Sverige Instagram
De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 2 2020 – mätpunkter Facebook, Twitter, Instagram och YouTube. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Kundservice – dialoger och responsgrad

Endast två banker uppvisade i andra kvartalet en responsgrad på över 90 procent, Swedbank Sverige och Handelsbanken båda på Facebook, där Swedbank Sverige uppvisade den högsta.

Swedbank Sverige på Facebook hade den kortaste svarstiden på 4 minuter, följd av Nordea Sverige på Twitter med 13 minuter.

De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 2 2020 – mätpunkter dialoger/kundservice. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Mest framgångsrika inlägg kvartal 2 2020

Swedbank Sverige, Nordea Sverige och Handelsbanken gjorde storbankernas mest framgångsrika inlägg sett till båda verktygen även detta kvartal.

Facebook och YouTube var de kanaler där bankernas budskap skapade högst effekt.

De fyra storbankerna i sociala medier – bästa inlägg Facebook,Twitter, Instagram, YouTube kvartal 2 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion
Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier Sverige – bästa inlägg influens Facebook, Twitter och Instagram kvartal 2 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

50 vanligast förekommande ord

De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 2 2020 – de vanligaste orden. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Engagemang kvartal 2 2020 – Facebook, Twitter och Instagram

Verktyget Notified mäter och visualiserar uppnått engagemang samt antal poster under kvartalet.

Nordea Sverige och SEB tog förstaplatserna vad gäller engagemang för de tre bevakade plattformarna.

Facebook

Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Facebook, Twitter, Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Twitter

SEB avser koncernprofil, landsspecifik för Sverige finns ej

Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Twitter engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Twitter poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Instagram

Handelsbanken har ingen aktiv sida på Instagram.

Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Instagram, engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Sentimentanalys kvartal 2 2020 – Facebook, Twitter och Instagram

För många professionella inom kommunikation har det länge önskats att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än långt ifrån utan utmaningar. 

Kommunikationsanalys har för de fyra storbankerna valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i procent (resterande procent är neutralt). Detta för att få en känsla för omvärldens inställning till varumärket och dess tjänster, produkter och service. 

Vad säger då sentimentanalysen sammantaget om inställningen till de fyra bankerna i sociala medier? På bas av sammanlagt högst andel positivt sentiment, blir fördelningen:

  1. Handelsbanken: 66 procent (endast två plattformar)
  2. Nordea Sverige: 76 procent
  3. SEB: 96 procent 
  4. Swedbank Sverige: 85 procent 

Facebook – positivt vs negativt sentiment i procent (föregående kvartal inom partentes):

  • Handelsbanken: 23 procent vs 30 procent
  • Nordea Sverige: 25 procent vs 21 procent
  • SEB: 38 procent vs 13 procent
  • Swedbank Sverige: 14 procent vs 31 procent

Twitter – positivt vs negativt sentiment i procent

  • Handelsbanken: 43 procent vs 12 procent
  • Nordea Sverige: 22 procent vs 25 procent
  • SEB: 45 procent vs 24 procent
  • Swedbank Sverige: 25 procent vs 26 procent

Instagram – positivt vs negativt sentiment i procent

  • Handelsbanken: ingen aktiv sida att mäta
  • Nordea Sverige: 29 procent vs 10 procent
  • SEB Stories: 13 procent vs 27 procent
  • Swedbank Sverige: 46 procent vs 8 procent

Stämmer din uppfattning och känsla för bankernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan analys? Något som förvånade? Någon insikt?

Har du några tips, tankar eller funderingar på bas av ovan? Välkommen att höra av dig via kontaktformuläret eller via Facebook. Här kan du säkra så att du inte missar nya analyser från Kommunikationsanalys.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Social plattform: Facebook

Datakällor: Bumblewing, Notified och Smampion

Definition av influens

Tips från digitala varumärken: Sparbanken Tanum lyfter människor.

Sparbanken Tanum: 200507 pressbild

I år har Kommunikationsanalys adderat ett flertal nya och intressanta branscher för bevakning och analys av deras framgång och närvaro i sociala medier, däribland banker. Du kan läsa mer om bankers framgång dels i denna analys över 50 banksidor på Facebook för årets första tertial 2020, dels i denna analys över de fyra storbankerna för årets första kvartal 2020.

Till inspiration för att nå framgång med sociala medier delar denna analysblogg även tips från varumärken, som antingen förekommer på olika topplistor för sociala medier, eller som på andra sätt uppmärksammas och/eller lyckas väl med sin närvaro. 

Sparbanken Tanum är ett av dessa framgångsrika varumärken som under en längre tid placerat sig i toppen bland olika mätverktyg vad gäller närvaro och effekt i sociala medier. Vi kunde senast i maj se exempel på deras framgång i sociala medier i inlägget om mest framgångsrika varumärken i maj 2020.

Denna gång delar Henrik Carlsson, marknadschef Sparbanken Tanum, sina tankar om hur banken arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hantera uppföljning.

Vad vill Sparbanken Tanum uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Vi har ett tredelat syfte med att synas i sociala medier:

  • Vi vill lyfta ”vår del av världen”, det vill säga norra Bohuslän. Om fler människor får upp ögonen för norra Bohuslän, så kommer det att gynna våra företag, människorna som bor här och i slutändan även banken.
  • Vi vill få nya kunder. Om vi, nästintill dagligen, visar vad som skiljer oss från storbankerna, ja då är chansen stor att vi blir det naturliga valet av bank i norra Bohuslän. 
  • Vi vill ha ännu nöjdare kunder. Undersökningar visar att vi har extremt nöjda kunder och vi kan dessutom påvisa att de som följer oss i SoMe är ännu nöjdare. Varför? Jo, högst troligt för att vi är personliga och visar vad som skiljer oss från mängden.

Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg? 

– Vi har gjort våra egna guidelines och följer dessa till punkt och pricka. Detta dokument är omkring 70 sidor, men i korthet kan man säga att allt vi publicerar ska vara nyfiket, positivt och personligt.

– Man måste tänka på att vi dagligen konkurrerar med semesterbilder och grattishälsningar, då blir det helt fel att prata om till exempel räntor & schablonbeskattning. Den sortens ämnen behandlas på vår hemsida. Jag ser alltför många som lägger ut samma content i sina sociala medier som de har på sin hemsida. Man måste våga använda ett lättsammare språk och bjussa på sig själv! Våga lyfta fram människor; samarbetspartners, kunder, vd och anställda!

Sparbanken Tanum: marknadschef Henrik Carlsson

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Vi har ett tydligt mål. Vi ska vara bäst. Annars är det väl ingen idé att hålla på? 😉

– Vi mäter vår framgång främst via smampion.se, men också genom Facebooks och Instagrams egna funktioner.

– En gång i månaden kör vi redaktionsmöten och utvärderar varje inlägg;

  • Varför gick detta så bra/dåligt?
  • Hur kan vi förbättra detta till nästa gång?
  • Vad är aktuellt i vår omvärld just nu?
  • Vad trendar?
  • Hur kan vi göra vår version av det som är hett just nu?

Här hittar du Sparbanken Tanum på Facebook.

Under 2020 kommer fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandel, försäkringsbolag, kommuner, politiker och telekom. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.

Arbetar du för ett intressant och/eller framgångsrikt varumärke i sociala medier, och vill dela med dig och synas? Eller är det något varumärkes arbete du gillar och skulle vilja veta mer om? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foton: Henrik Carlsson, Sparbanken Tanum

Sociala medier och svenska banker – tertial 1 2020 Facebook

Analys av 50 svenska banksidor på Facebook januari-april 2020. Sparbanken Tanum säkrade tertialets högsta influens. Sparbankerna har stark närvaro på Facebook. De tio banksidorna med högst influens gör i snitt 26 inlägg per månad på Facebook – med stora variationer.

Denna analysblogg startade 2013 för att lyfta och påvisa effekt i sociala medier, samt att visa på olika verktyg som hjälper användare att förstå och tolka närvaro och effekt av arbete i sociala medier. Från att initialt haft ett generellt fokus på varumärken samt analys av politiska sidor i sociala medier, har under åren olika branscher tillkommit. Däribland banker, med olika analysinlägg som fokuserar enbart på de fyra storbankerna eller detta tidigare om banksidor på Facebook generellt.

Ett mycket läst inlägg var studien Kundservice i sociala medier – 2013-2017, där jag visade utveckling baserat på Socialbakers data över varumärken och kundservice. Resebranschen och telekom var från början under 00-talet ledande, men efterhand har fler branscher börjat fokusera och få effekt på sin närvaro i sociala medier. Däribland våra banker. Swedbank har funnits med samtliga år som jag har redovisat, och Nordea från 2015. Därefter har även storbankerna Handelsbanken och SEB (SEB fanns med 2013) börjat synas mer frekvent.

På bas av den ökande närvaron och effekter, samt det intresse jag noterat vad gäller banker, har jag denna gång tagit den utökade bankanalysen vidare på bas av verktyget Bumblewings data. Denna analys baseras på 50 Facebook-sidor tillhörande banker verksamma i Sverige, varav topp 10 av dessa presenteras närmare.

Det svenska dataanalysföretaget Bumblewing mäter influens i form av interaktioner med följare i sociala medier. Innehållet i interaktioner kan dock vara både positivt och negativt: ingen sentiment-analys görs i denna analys. Normalt brukar Kommunikationsanalys basera analyser på data från minst två olika verktyg, medan denna baseras på ett verktyg och en faktor dvs. influens.

Influens – Facebook-sidor svenska banker tertial 1 2020

Sparbanken Tanum säkrade tertialets högsta influens. Det var fem Facebook-sidor inom bankbranschen som tillsammans säkrade nästan hälften av all influens, medan resterande 45 Facebook-sidor tillsammans delade på 53 procent.

Influens. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Engagemang

Sparbanken Tanum som säkrat högst influens under tertialet, placerar sig runt mitten mellan faktorer engagemang och antal inlägg. Uppenbarligen en lyckad mix av aktivitet och respons. Sparbanken Tanum placerade sig även etta i april enligt ett annat dataanalysverktyg.

Intressant notera att FOREX Bank Sverige får en stor mängd reaktioner ”trots” ett mindre antal inlägg. Anledningen till interaktioner kan dock som sagt vara både positivt och negativt, och sentiment har inte granskats i denna analys.

Engagemang per följare per inlägg. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Svenska banker topp 10 tertial 1 2020 – influens och antal inlägg

Samtliga Facebook-sidor för storbankerna Swedbank Sverige, Nordea Sverige, SEB och Handelsbanken placerar sig i topp 10. Du som även läser de generella månadsanalyserna över framgångsrika varumärken, kan till exempel även känna igen Avanza därifrån. Samt från dessa även flera av storbankerna vad gäller bäst kundservice på Facebook samt Twitter.

Baserat på enbart de tio främsta banksidorna med högst influens är månadssnittet för antal poster 26 stycken. För tertialet finns en variation från 33 till 194 stycken inlägg. En markant skillnad i aktivitet mellan banksidor med andra ord, där vissa gör upp till nästan två inlägg per dag medan andra drygt två per vecka.

Topp 10 influens tertial 1 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Ifall placering vs score kan verka oklart ovan, beror det på att score visas enbart för senaste 7-dagarna, vilka är de siffror som ses ovan, samtidigt som det är en sammantagen score för hela tertialet som ger denna placering.

Bästa inlägg

Driftstörningar, ursäkt och varningar, är det innehåll som slagit an mest och bäst under tertialet.

De fyra inläggen som fått mest och bäst effekt under tertialet kommer samtliga från storbankernas huvudsidor, där Swedbank Sverige tar merparten platser, därutöver Nordea Sverige.

Bästa inlägg tertial 1 2020. Urval: 50 svenska banker på Facebook. Källa: Kommunikationsanalys. Datakälla: Bumblewing

Av dessa 50 banksidor på Facebook är det tydligt att merparten av våra banker är aktiva, och att många av oss responderar på deras inlägg. Det är även tydligt att inte enbart storbankernas huvudsidor är de som skapar och får mest effekt i sociala medier, utan även mindre sidor/bankkontor lyckas skapa och säkra influens.

Vad tänker du om ovan? Ytterligare en dimension och benchmark som ger fakta för beslut?

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakälla: Bumblewing

Förklaring influens

Urval: 50 banksidor på Facebook, omfattning tertial dvs. fyra kalendermånader.