Swedbank säkrade bäst effekt i sociala medier under fjärde kvartalet 2020. Storbankerna ökade sin aktivitet under kvartalet. Swedbank uppvisade 100 procents responsgrad på Facebook samt kortast svarstid med 6 minuter. Handelsbanken hade starkast närvaro på Facebook. Högst tillväxt bland samtliga sidor uppvisade SEB på Instagram. Nordea har flest antal följare. SEB uppnådde åter högst andel positivt sentiment.
I februari 2020 släppte Kommunikationsanalys den första analysen över de fyra stora bankerna i sociala medier med fokus helårsresultat 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020. Att döma av besöksantal är storbankerna en bransch som intresserar många – och som mottagits väl av er läsare. Tack.
Detta är fjärde kvartalets resultat över närvaro och effekter 2020; tidigare effektanalyser och branschrelaterade #tipsfrånverkligheten för banker hittar du här.
Banker i sociala medier fjärde kvartalet 2020
Fjärde kvartalet 2020 var det Swedbank som sammantaget säkrade högst effekt i sociala medier (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube). Swedbank placerade sig därmed i toppen för sociala medier för hela 2020.
Effektanalysen baseras på flest topp 3-placeringar i flertalet olika dataverktyg, med olika faktorer som influens och engagemang samt poäng. Vad menar jag då med effekt? Min kommunikativa utgångspunkt är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Hur effekterna i sociala medier hjälpt stötta bakomliggande affärsmål kan endast organisationen bedöma.
Här är det viktigt att komma ihåg att en underliggande sentimentanalys dvs. attityd till varumärket och dess kommunikation vanligtvis inte finns kopplad till data för engagemang och interaktion. Ett varumärkes mätbara genomslag kan som bekant baseras på både positivt och negativt engagemang. Därför lyfter jag här även faktor sentiment, alltså mätning och värdering av positiv, neutral eller negativ inställning i text (värdeord). Eller helt enkelt attityd till varumärket.
Facebook, Twitter, Instagram och YouTube – topp 3-bank och plattform per verktyg
Sett till flest antal första placeringar och topp-3-placeringar totalt framstår Swedbank som den storbank som säkrade bäst effekt i sociala medier även under årets fjärde kvartal.
- Facebook
- Engagemang: Handelsbanken, Swedbank och SEB
- Influens: Handelsbanken, Nordea och Swedbank
- Poäng: Swedbank, SEB och Handelsbanken
- Twitter
- Engagemang: Swedbank, SEB och Handelsbanken
- Influens: SEB, Nordea och Swedbank
- Poäng: Handelsbanken, SEB och Swedbank
- Instagram
- Engagemang: Swedbank, Handelsbanken och SEB
- Influens: Swedbank, Nordea och SEB
- Poäng: Swedbank, SEB och Nordea
- YouTube
- Poäng: Swedbank, Nordea och Handelsbanken
Värt notera att SEB Twitter är en koncernprofil och inte enbart för den svenska marknaden, samt att Handelsbanken har en inaktiv sida på Instagram med nästan 3 000 följare.
Sett till mest framgångsrika bank per plattform blev fördelningen detta kvartal:
- Facebook: Handelsbanken (Nordea)
- Twitter: SEB
- Instagram: Swedbank
- YouTube: Swedbank (Nordea)
Aktivitet
Hur aktiva var Sveriges storbanker? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det SEB på Twitter som åter gjorde flest inlägg: 263 (257) tweets under fjärde kvartalet, eller 88 (86) stycken per månad.
Återkommande tvåan Swedbank på Twitter gjorde 213 (141) inlägg och trean Nordea på Facebook, gjorde 123 inlägg under kvartalet.
Det var på Twitter som bankerna la sin huvudsakliga innehållsaktivitet i sociala medier (frekvens).
Snittaktivitet
De fyra storbankerna gjorde i snitt 101 (86) inlägg per kvartal sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, det vill säga 33 (28) stycken per månad.
Denna blogg har initialt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket storbankerna levererar. Här kan det samtidigt vara relevant att fundera om ifall vissa banker sampostar samma material – fast i olika kanaler? Eller om liknande innehåll arbetas om beroende på de olika kanalernas förutsättningar? Bankerna har som synes en relativt stabil nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar stort mellan olika banker och plattformar. SEB är till exempel mest aktiva av alla på Twitter, samtidigt som deras YouTube-kanal har noll videor under kvartalet.
I den studie jag gjorde för åren 2013-2017 över bästa kundservice i sociala medier var Swedbank den enda bank som då fanns med samtliga år; Nordea placerade sig 2015-2017 och SEB placerade sig ett år, 2013. Swedbank hade under fjärde kvartalet 2020 den lägsta svarstiden bland storbankerna på Facebook på 6 (8) minuter. Endast en bank uppvisade en responsgrad på över 90 procent, där Swedbank levererade 100 procent (Facebook). Här kan du läsa mer om Swedbanks arbete med sociala medier.
I mars 2020 märktes en förändring i månadsresultaten för influens på Facebook, då SEB stack ut och för första gången på över ett år intog första plats. Här kan du läsa mer om SEB:s arbete med sociala medier.
Som synes i Facebook-graf nedan toppade Handelsbanken influens på Facebook under fjärde kvartalet, medan Swedbank tappade på den plattformen. Notera att förra årets graf visar lite av ”äpplen och päron”, då första kvartalets totala influens enbart baserades på fyra Facebook-sidor, medan resterande kvartal fördelat total influens på elva sidor (Facebook, Twitter och Instagram), med Facebook här utbrutet.

Verktyg och dataunderlag
Till hjälp för dataunderlag använder Kommunikationsanalys dataanalysföretagen Bumblewing (influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). Notera att för faktorer engagemang, influens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats (Facebook, Twitter och Instagram). För faktor poäng utgör fyra plattformar underlag (Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube). De sidor som mäts är i huvudsak bankernas svenska sidor. SEB Twitter är en koncernprofil och Handelsbanken har ingen aktivitet på Instagram.
Kvartal 4 2020
Influens
Swedbank på Instagram säkrade högst influens även i kvartal 4 2020.

Jag har i bilden nedan valt visa den data som mouseover ger i aktivt läge av verktyget.

Poäng
Swedbank på Twitter rankades högst, följd av Swedbank på YouTube.

SEB YouTube har inte haft någon aktivitet med videor som registrats under kvartalet.
Mätpunkter – kvartal 4 2020
Ingen av bankernas sidor uppvisade någon negativ tillväxt detta kvartal.
Mätpunkter – kundservice, storlek och engagemang
Vid ändring, föregående kvartal inom parentes:
- Störst: Nordea Facebook
- Viralitet: Handelsbanken Twitter (Handelsbanken YouTube)
- Flest inlägg per dag: SEB Twitter
- Högst tillväxt: SEB Instagram (Handelsbanken YouTube)
- Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): Handelsbanken Facebook
- Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (28-dagar): Swedbank Instagram (Nordea Instagram)
- Lägst svarstid: Swedbank Facebook 6 minuter (Swedbank Facebook)
- Högst responsgrad: Swedbank Facebook 100 procent (Swedbank Twitter 100 procent)
Nedan har jag lyft ut underlag för kvartalets tio främsta poängbaserade banksidor i sociala medier.

Mest framgångsrika inlägg kvartal 4 2020
SEB på Instagram gjorde storbankernas mest framgångsrika inlägg sett till båda verktygen detta kvartal. Övriga sidor i verktygen var Handelsbanken Facebook, Swedbank YouTube och SEB Facebook.
Facebook, Instagram och YouTube var detta kvartal de kanaler där bankernas budskap skapade högst effekt.


50 vanligast förekommande ord

Engagemang kvartal 4 2020 – Facebook, Twitter och Instagram
Verktyget Notified mäter och visualiserar uppnått engagemang samt antal poster. Handelsbanken har ingen aktiv sida på Instagram samt SEB Twitter avser koncernprofil.
Swedbank Instagram, Handelsbanken Facebook och Swedbank Facebook tog pallplatserna vad gäller engagemang för de tre bevakade plattformarna.


Sentimentanalys kvartal 4 2020 – Facebook, Twitter och Instagram
För många professionella inom kommunikation har det länge önskats att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än långt ifrån utan utmaningar. Sentiment kan även ses som attityd.
Kommunikationsanalys har för de fyra storbankernas femton sidor i sociala medier valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i total procent (resterande procent är neutralt) på Facebook, Twitter och Instagram. Detta för att få en känsla för omvärldens attityd och inställning till varumärket och företagets tjänster, produkter och service.
Nedan rankning med sentimentanalys visar attityden till de fyra bankerna i sociala medier. Resultat av sammanlagt högst andel positivt sentiment gav fördelningen (föregående kvartal inom parentes):
- SEB: 131 (108) procent
- Nordea: 98 (93) procent
- Swedbank: 90 (91) procent
- Handelsbanken: 65 (50) procent (endast två plattformar)
På bas av sammanlagt högst andel negativt sentiment, var fördelningen (föregående kvartal inom parentes):
- Swedbank: 81 (51) procent
- Nordea: 59 (62) procent
- SEB: 53 (54) procent
- Handelsbanken: 44 (56) procent (endast två plattformar)
Stämmer din uppfattning och känsla för bankernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan analys? Attityden till bankerna? Något som förvånade? Någon insikt?
Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter.
Behöver du eller din organisation ett stöd eller bollplank för att diskutera och analysera resultat och strategi i sociala medier? Välkommen att höra av dig.
Må gott,
Lars
Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)
Sociala plattformar: Facebook, Twitter, Instagram och YouTube
Datakällor: Bumblewing, Notified och Smampion
Definition av influens
Sentiment. Dataanalysföretaget Notified förklarar sentiment: ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkta värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.”