I år har Kommunikationsanalys tillfört ett flertal nya branscher för benchmark och uppföljning av framgång och närvaro i sociala medier, däribland banker. Här kan du läsa mer om de fyra storbankernas framgång i sociala medier i effektanalysen för årets tredje kvartal 2020.
Som inspiration delar denna analysblogg även tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som på andra sätt uppmärksammas positivt och lyckas väl med sin närvaro. Kommunikationsanalys vill även inspirera och utbilda genom att visa på de olika förutsättningar och utmaningar olika typer av organisationer har och möter i och med dessa sociala kanaler. #tipsfrånverkligheten
Denna gång delar Johan Eriksson, Head of Group Communication vid Swedbank, sina tankar om hur banken arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hanterar uppföljning.
Vad vill Swedbank uppnå med sin närvaro i sociala medier?
– Sedan den första sparbanken grundades i Göteborg för snart 200 år sedan har vi haft som mål att skapa en sund och hållbar ekonomi för de många hushållen och företagen. Vi vet att kunskap är en absolut nödvändighet för att kunna ta kontrollen över sin ekonomi och vi ser sociala medier som bra plattformar för att kunna dela all den kunskap vi sitter på och även inspirera människor till att ta sunda och hållbara ekonomiska beslut.
– Kommunikationen i sociala medier har framförallt tre viktiga funktioner för oss:
- vi vill finnas där våra kunder och medarbetare finns, för att kunna berätta lite om hur det är att arbeta här, vad vi står för, hur våra tjänster fungerar och vad vi gör i samhället.
- vi vill skapa dialog och stärka relationen med redan etablerade eller med nya målgrupper, och kunna rikta våra erbjudanden till rätt målgrupper, oavsett om man är privatperson eller företagare.
- vi kan hjälpa våra kunder när de har frågor eller utmaningar, oavsett tid på dygnet. Sociala medier är en väldigt viktig kundservicekanal för oss, och vi har sedan ett antal år flera team som hanterar kundtjänstfrågor dygnet runt, året om, i våra sociala medier. Bara på Facebook svarade vi på flera hundra tusen frågor förra året, med en genomsnittlig svarstid på 2 minuter, oavsett tid på dygnet.
Hur resonerar ni för ett lyckat upplägg?
– Vi strävar efter att göra det så enkelt som möjligt att förstå ämnet ekonomi – det är ju något vi alla måste förhålla oss till, oavsett hur mycket eller lite pengar vi har. Kunskap, för att kunna få kontroll över sin ekonomiska vardag, är för oss en demokratisk fråga. Därför vill vi inte bara göra våra budskap lätta att förstå – vi vill också att de ska inspirera och stanna kvar i minnet hos mottagaren. Då har vi lyckats! Vi bär också alltid med oss insikten att alla människor har olika förutsättningar. Det är en fin avvägning att kunna ge många olika människor relevanta tips.
– Det är också en utmaning att lyckas pricka en följares dagsform med rätt information, så då vill vi åtminstone lämna med oss att vi finns här med relevant information när en fråga väl dyker upp. Därför har vi även fler plattformar som vi använder som ”nav” i våra sociala medier, där vi samlar lättläst och matnyttig information; till exempel förklarande artiklar på vår ’content hub’, www.swedbank.se/framtid, eller i vår podd ”Låt oss prata”. Där kan man läsa och lyssna om allt ifrån tips kring att köpa och sälja en bostad, till hur man kan tänka om man vill börja investera sina sparade pengar eller starta eget företag. När en fråga dyker upp i livet ska svaret gärna finnas hos oss och det ska vara enkelt att förstå.
– Vi försöker också hela tiden att testa nytt, och vi har förmånen att kunna producera i princip allt innehåll och material själva, vilket gör oss oerhört snabba från idé till utförande. Viljan och modet att våga testa nytt och anpassa oss till ett medielandskap i ständig förändring har varit viktiga framgångsfaktorer för oss.
– Saker som inte fungerat så bra – och som vi lärt oss av – har till exempel varit att producera och publicera för långa filmer. Det har vi helt slutat med; det gäller att fånga intresset snabbt, och sedan försöka vara korta och koncisa, utan att tappa i innehåll eller avsändaridentitet. Det är så användarbeteendet ser ut och det måste man förhålla sig till.
Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?
– Vi har en rad olika sätt att mäta resultatet av vårt arbete i sociala medier. För oss handlar det om att få reda på vilka inlägg våra följare, och allmänheten, faktiskt är intresserade av och bygga vidare på det. Räckvidd kan man köpa sig till, men engagemang är en väldigt viktig parameter för oss, som vi följer noga. Likaså ”läs-, titt- eller lyssnings-tid” på en artikel, film eller podd.
– Vi använder verktyg som Google analytics, SoMe-plattformarnas egna analysverktyg men även våra medieanalyser och varumärkesmätningar som vi får av våra externa byråpartners. Vi har till exempel daglig och månatlig bevakning av både traditionella och sociala medier via Retriever.
– Inom hela kommunikationsavdelningen har vi redaktionsmöten två gånger per vecka, med delvis olika fokus. Det handlar om att hela tiden säkerställa synergier mellan olika kanaler, och även se till att vi fångar upp alla möjligheter till bra kommunikation. Sen sitter de som jobbar med själva innehållet och produktionen varje vecka och ser över vad som fungerat bra/mindre bra, för att se om vi kan skruva på något ännu lite till. På samma sätt stämmer vi av löpande med kundservice-teamen, så att vi vet vad kunderna frågar efter. Vi försöker kombinera alla dessa insikter, tillsammans med andra varumärkesmätningar och kundundersökningar, för att se till att hela tiden vara relevanta och prioritera rätt.
– Vi försöker hela tiden ha ett ”utifrån och in-perspektiv” i de sociala medierna och vi tror på att det inte ska handla så mycket om vad vi vill säga, utan om vad som faktiskt efterfrågas av våra följare. Men där ingår också att våga testa nya saker!
– När corona-pandemin slog till i våras prioriterade vi om och fokuserade på hur vi kunde stötta våra privat- och företagskunder än mer. Vi producerade och samlade ihop all tänkbar nyttig information och använde våra sociala medier för att få ut denna information brett. Vi lät även våra experter filma sina tips hemifrån och vi sände flera event live på Facebook och Youtube, där inbjudna gäster och våra egna experter svarade på tittarnas frågor om både privat- och företagsekonomi i realtid. Det var väldigt uppskattat av våra kunder och de nådde en miljonpublik.
– Personligen ser jag mycket fram emot att ”stories” nu även kommer till LinkedIn. Finns ingenting som slår bra storytelling! avslutar Johan.
Här hittar du Swedbank Sverige på Facebook.
Under 2020 kommer det fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat elhandel, försäkringsbolag, kommuner och telekom. Du kan även hitta tidigare inlägg på samma tema från bland andra Livrustkammaren och partiledare Jonas Sjöstedt.
Är det något varumärkes arbete i sociala medier du gillar och skulle vilja veta mer om? Eller behöver du ett bollplank relaterat strategi och resultat i sociala medier? Hör gärna av dig.
Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook för att säkra nya insikter.
Må gott,
Lars
Dela gärna, ange källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)
