Sveriges fyra storbanker i sociala medier – effekt kvartal 4 2021

Swedbank säkrade bäst effekt i sociala medier under fjärde kvartalet 2021. Storbankerna minskade sin innehållsaktivitet under kvartalet. Swedbank säkrade både högst responsgrad samt kortast svarstid. Högst tillväxt av samtliga banksidor uppvisade Handelsbanken på YouTube. SEB uppnådde högst andel positivt sentiment. Swedbank säkrade mest effekt för helåret 2021. Nyheter och tips.

I februari 2020 släppte Kommunikationsanalys den första analysen över de fyra stora bankerna i sociala medier med fokus helårsresultat 2019 som utgångspunkt inför kommande resultat. 

Tidigare effektanalyser och branschrelaterade #tipsfrånverkligheten för banker hittar du här.

Banker i sociala medier fjärde kvartalet 2021

Sammanfattning

  • Fjärde kvartalet 2021 var det Swedbank som åter sammantaget säkrade högst effekt i sociala medier. Swedbank placerade sig därmed fortsatt i effekttoppen för sociala medier för helåret, precis som för hela 2020.
  • Sett till faktor influens säkrade Handelsbanken högst total influens bland dessa fyra banksidor på Facebook för helåret 2021.
  • Swedbank säkrade under kvartalet bäst effekt i sociala medier följd av Handelsbanken, SEB och Nordea.
  • Swedbank dominerade genomslag på Facebook medan Nordea dominerade Instagram.
  • Storbankerna minskade sin innehållsaktivitet på Facebook, Twitter och Instagram under kvartalet till 79 (89) inlägg. Aktiviteten på YouTube ökade åter från föregående kvartal till sammanlagt 23 (16) filmer.
  • Swedbank säkrade åter både högst responsgrad samt kortast svarstid, nu med 12 (8) minuter på Facebook.
  • Inga banksidor tappade följare detta kvartal medan Nordea Facebook uppvisade nolltillväxt.
  • Högst tillväxt av samtliga sidor uppvisade Handelsbanken på YouTube.
  • SEB uppnådde åter högst andel positivt sentiment medan Swedbank fick högst andel negativt sentiment.
  • Instagram visar fortsatt effekt för bankernas framgång i sociala medier, särskilt för Nordea.

Här kan du läsa mer om Swedbanks arbete med sociala medier.

Topp 3-bank och plattform per verktyg

Sett till flest antal första placeringar och topp-3-placeringar totalt var Swedbank den storbank som säkrade bäst effekt i sociala medier under kvartalet sammantaget tre olika dataverktyg. 

  • Facebook
    • Engagemang: Swedbank, SEB och Handelsbanken
    • Influens: Swedbank, Handelsbanken och SEB
    • Poäng: Swedbank, Handelsbanken och SEB
  • Twitter
    • Engagemang: Swedbank, Handelsbanken och SEB
    • Influens: Handelsbanken, SEB och Swedbank
    • Poäng: Swedbank, SEB och Handelsbanken
  • Instagram
    • Engagemang: Nordea, Swedbank och SEB
    • Influens: Nordea, Swedbank och SEB
    • Poäng: Nordea, Swedbank och SEB
  • YouTube
    • Poäng: Handelsbanken, Nordea och Swedbank

Värt notera att SEB Twitter är en koncernprofil och inte enbart för den svenska marknaden, samt att Handelsbanken har en inaktiv sida på Instagram med nästan 3 000 följare.

Mest framgångsrika bank per plattform

Sett till mest framgångsrika bank per plattform blev fördelningen detta kvartal (vid ändring föregående kvartal inom parentes):

  • Facebook: Swedbank (Handelsbanken)
  • Twitter: Swedbank 
  • Instagram: Nordea
  • YouTube: Handelsbanken (Swedbank) 

Aktivitet – antal inlägg

De fyra storbankerna minskade sin aktivitet sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, och gjorde i snitt 79 (89) inlägg under kvartalet , det vill säga 26 (30) stycken per månad. Bankerna har en relativt stabil nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar stort mellan olika banker och plattformar. På YouTube ökade istället aktiviteten till sammanlagt 23 (16) filmer eller 8 stycken per månad.

Kommunikationsanalys har generellt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket storbankerna i stort levererar – totalt. Här kan det samtidigt vara relevant att fundera om ifall vissa banker sampostar samma material – fast i olika kanaler? Eller om liknande innehåll arbetas om beroende på de olika kanalernas förutsättningar? 

Under kvartalet var topp 3 vad gäller antal inlägg (föregående kvartal inom parentes):

  1. SEB på Twitter – 236 (241) inlägg
  2. Swedbank på Twitter – 178 (167) inlägg
  3. Handelsbanken på Twitter 84 inlägg (Nordea på Twitter – 85 inlägg)

Det var åter på Twitter som bankerna hade sin högsta aktivitet i sociala medier (frekvens). En aktivitet som kan gå att härleda till kundservice.

Facebook – bankernas influens 2021

Swedbank dominerade total faktor influens på Facebook under fjärde kvartalet. 

För helåret 2021 säkrade Handelsbanken högst total influens bland dessa fyra banksidor på Facebook.

En minskad eller låg influens på Facebook kan ofta istället härledas till ökat fokus/effekt på Instagram. En plattform som till exempel Handelsbanken inte använder men där Nordea säkrar störst effekt.

De fyra storbankerna Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank. Procent av andel influens – Facebook 2021. OBS. Total influens är fördelad på 11 sidor och 3 plattformar. För de Facebook-sidor som inte placerar sig bland topp 5 beröknas värdet på ett snitt. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Verktyg och dataunderlag

Effektanalysen baseras på flest topp 3-placeringar i flertalet olika dataverktyg, med olika faktorer som influens, engagemang, sentiment samt poäng. Den kommunikativa utgångspunkten är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Hur effekterna i sociala medier hjälpt stötta bakomliggande affärsmål kan endast verksamheten besvara. 

Till hjälp för dataunderlag använder Kommunikationsanalys dataanalysföretagen Bumblewing(influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). Notera att för faktorer engagemanginfluens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats (Facebook, Twitter och Instagram). För faktor poäng utgör fyra plattformar underlag (Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube). 

Här är det viktigt att komma ihåg att en underliggande sentimentanalys dvs. attityd till varumärket och dess kommunikation vanligtvis inte finns kopplad till data för engagemang och interaktion. Ett varumärkes mätbara genomslag kan som bekant baseras på både positivt och negativt engagemang. Därför lyfter Kommunikationsanalys för banksidorna även faktor sentiment, alltså mätning och värdering av positiv, neutral eller negativ inställning i text (värdeord). Eller helt enkelt attityd relaterat varumärket.

De sidor som mäts är i huvudsak bankernas svenska sidor. SEB Twitter är en koncernprofil och Handelsbanken har ingen aktivitet på Instagram.

Kvartal 4 2021

Influens

Nordea på Instagram var även detta kvartal den enskilda banksida som säkrade högst influens under kvartalet (Swedbank på Facebook kvartal 2). En sida som själv stod för nästan en tredjedel av totalen influens.

Nedanstående bild visualiserar tydligt skillnaden mellan till exempel SEB:s höga aktivitet på Twitter vs det engagemang som Nordea säkrade på Instagram.

Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – influens plus postengagemang Facebook kvartal 4 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Bumblewing

Poäng

Swedbank på Twitter rankade högst, följd av Handelsbanken på Twitter. En visualisering som åter ytterligare förstärker ”glidningen” från Facebooks dominans mot andra plattformar för effekt. Om det är en (bestående) trend återstår att följa kommande kvartal samt sett till övriga verktyg.

Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – Facebook, Twitter, Instagram och YouTube kvartal 4 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

SEB YouTube har inte haft någon aktivitet med videor även detta kvartal.

Mätpunkter – kvartal 4 2021

Inga (två) av bankernas sidor uppvisade negativ tillväxt detta kvartal. Nordea på Facebook uppvisade nolltillväxt. 

Mätpunkter – kundservice, storlek och engagemang

Vid ändring, föregående kvartal inom parentes:

  • Störst: Nordea Facebook
  • Viralitet: Handelsbanken Twitter (Handelsbanken YouTube)
  • Flest inlägg per dag: SEB Twitter 
  • Högst tillväxt: Handelsbanken YouTube (Swedbank YouTube)
  • Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): SEB Facebook (Handelsbanken Facebook). Rättning gjord från föregående kvartal.
  • Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (28-dagar): Nordea Instagram (Nordea Instagram). Rättning gjord från föregående kvartal.
  • Kortast svarstid: Swedbank Facebook 12 minuter (Swedbank Facebook 8 minuter)
  • Högst responsgrad: Swedbank Facebook 96,5 procent (Swedbank Facebook 94,7 procent)

Poäng – topp 5-banksidor

De fyra storbankerna topp 5-sidor i sociala medier kvartal 4 2021 – mätpunkter Facebook, Twitter, Instagram och YouTube. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Mest framgångsrika inlägg kvartal 4 2021

Även detta kvartal gav de olika verktygen skilda bilder av bästa innehåll där på tre plattformar samtliga fyra banker placerade sig. Inget inlägg från Instagram placerade sig bland topp 3. En faktor relaterat antal följare och möjligt engagemang?

Detta kvartal bestod de mest framgångsrika inläggen på Facebook av Swedbank med störningsinfo, samt SEB med budskap om Årets bank samt firande av 25 år med internetbank.

Nordea placerade sig med sitt innehåll på YouTube med innehåll om mobila betalningar samt webbinarium med tips om att förverkliga drömmar. Därtill placerade sig Handelsbanken på Twitter med innehåll relaterat ett starkt tredje kvartal.

Bästa innehåll och banker förra kvartalet var Handelsbanken på Facebook, Nordea på Instagram, Swedbank på Instagram, Swedbank på Facebook och Handelsbanken på YouTube, relaterat 150-års jubileum, bedrägeri, hopp-SM, jobb för unga samt syn på marknaden. 

De fyra storbankerna i sociala medier – bästa inlägg Facebook, Twitter, Instagram kvartal 4 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing
Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier Sverige – bästa inlägg influens Facebook, Twitter och Instagram kvartal 4 2021. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Ordmoln samt vanligast förekommande ord

De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 4 2021 – ordmoln. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Bumblewing
De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 4 2021 – de vanligaste orden. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Engagemang kvartal 4 2021

Verktyget Notified mäter och visualiserar uppnått engagemang på Facebook, Twitter och Instagram. Handelsbanken har ingen aktiv sida på Instagram samt SEB Twitter avser koncernprofil.

Nordea Instagram (Nordea Instagram), Swedbank Facebook (Handelsbanken Facebook) och SEB Facebook (Swedbank Instagram) tog kvartalets pallplatser vad gäller faktor engagemang (föregående kvartal inom parentes).

Engagemang och antal inlägg – Facebook, Twitter och Instagram

Storbanker i sociala medier – kvartal 4 2021 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – inlägg kvartal 4 2021 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Sentimentanalys kvartal 4 2021 – Facebook, Twitter och Instagram

För många professionella inom kommunikation har det länge önskats att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än långt ifrån utan utmaningar. Sentiment kan även ses som attityd realiserat i parternas kommunikation.

Kommunikationsanalys har för de fyra storbankerna i sociala medier valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i total procent (resterande procent är neutralt) på Facebook, Twitter och Instagram. Detta för att få en känsla för omvärldens attityd och inställning till varumärket samt företagets tjänster, produkter och service. 

Nedanstående rankning med sentimentanalys visar attityden relaterat de fyra bankerna i sociala medier. 

Positivt sentiment/attityd (föregående kvartal inom parentes):

  1. SEB: 138 (165) procent
  2. Nordea: 125 (131) procent 
  3. Swedbank: 89 (101) procent  
  4. Handelsbanken: 78 (78) procent (endast två plattformar)

Negativt sentiment/attityd (föregående kvartal inom parentes):

  1. Swedbank: 86 (73) procent
  2. Nordea: 61 (53) procent
  3. SEB: 59 (54) procent
  4. Handelsbanken: 36 (41) procent (endast två plattformar)

Nyheter och tips

Podd: Tolka data i sociala medier

Dataanalysföretaget Bumblewing är en långvarig leverantör av dataunderlag till Kommunikationsanalys. Här kan du lyssna till när vd Jonas Tulldahl vid Bumblewing samtalar om data i sociala medier, och hur tolka den, i podden Digitalsnack (30 min). (Där även Kommunikationsanalys kvartalsanalyser för kommuner omnämns.)

SR och sociala medier – handbok

Sveriges Radio har sedan många år uppmärksammats för sitt interna arbete och utförliga material som relaterar just arbete med sociala medier. Här hittar du deras senaste handbok.

Säkerhetshantering av sociala medier

I november fick Örebro universitet negativ press relaterat att deras twitter-konto kapats och budskap om kryptovaluta kommunicerades. Hur hanterar ni era egna konton och access, samt process för vilka som har tillgång och hur ofta lösenord byts?

Mäta digital mognad

Du kan mäta din organisations digitala mognad med DiMiOS-modellen som bland annat Linköpings kommun och Region Stockholm använder.

Relaterat digitalisering släppte EU-kommissionens DESI 2021 under kvartalet (Digital and Society Index 2021) för vidare läsning för en europeisk jämförelse.

Digital inkludering och tillgänglighet

Informationswebbplatsen Digin.nu ger information, stöd och verktyg för digital inkludering och tillgänglighet. Här får du information, inspiration och vägledning. Sajten drivs av myndigheterna PTS, DIGG, MFD och MTM.

Nytt regelverk för digitala tjänster – DSA/DMA

EU-kommissionen har presenterat ett förslag om att reformera regelverket för alla digitala tjänster. En lag som kommer att avgöra hur såväl sociala medier som e-handlare kan agera i EU. Här kan du läsa Sveriges Annonsörers lättförståeliga nedbrytning och förklaring på svenska.

En ansvarig förhandlare i frågan i Europaparlamentet har varit svenska Arba Kokalari, och härkan du läsa mer om hennes tankar.

Tips relaterat integritetsfrågor

Sveriges kommunikatörer har skrivit detta inlägg om hantering av integritet och personuppgifter på nätet.

Twitter utökar säkerhetsskydd

Så kallad ”private media” omfattas nu även av skydd på Twitter som till exempel hemadresser, id-handlingar, privat kontaktinformation osv. Mer info hos Twitter.

Kundservice i sociala medier

Företaget Brilliant har skrivit om trender vad gäller kundservice och skriver bland annat detta relaterat sociala medier: 

De vanligaste kanalerna för kundserviceenheter är fortfarande de gamla hederliga telefon och epost och därefter kommer chat och facebook. Bland sociala medier så är det just Facebook eller Instagram som är vanligast. I år ser vi dock att snittet på antal kanaler man tar emot kundkontakter på inte ökar utan istället minskat något. Man försöker nu smalna av, förtydliga och helt enkelt effektivisera sina resurser och processer på bästa sätt.

Hur ser det ut i din organisation?

Kontakt och mer kunskap

Som bekant arbetar professionella inom kommunikation ofta med budskap utifrån upplägget före-under-efter. Kommunikationsanalys blogg har fokus på efter; samtidigt som det krävs ett bra före och under för att säkra just resultat och därmed dyka upp i denna blogg. Ett genomtänkt social media management helt enkelt. Behöver du eller organisationen ett bollplank eller stöd vad gäller ert arbete med sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Stämmer din uppfattning och känsla för bankernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan beskrivning? Matchar attityden till bankerna? Något som förvånade? Någon insikt?

Här kan du följa Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter. Nästa effektanalys kommer efter detta kvartals slut.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Sociala plattformar: Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Datakällor: BumblewingNotified och Smampion

Definition av influens

Sentiment. Dataanalysföretaget Notified förklarar sentiment: ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkta värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.”

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.