Sociala medier: Tullverket tittar på kontaktkostnad

Under 2020 utökade Kommunikationsanalys sin blogg med ett flertal nya och intressanta branscher för bevakning och analys av deras framgång och närvaro i sociala medier, däribland myndigheter. Här hittar du tidigare resultat och relaterad inspiration för landets statliga myndigheter i sociala medier.

Kommunikationsanalys vill även inspirera genom att möjliggöra tips från digitala varumärken som antingen förekommer på de olika topplistor för sociala medier som bloggen lyfter, eller som belyser den vardag som ansvariga för sociala plattformar möter. En samlingsplats för professionella med #tipsfrånverkligheten.

Denna gång delar Katarina Brodin, chef kundmöten privat vid Tullverket, sina tankar om hur myndigheten arbetar med sociala medier för att nå framgång samt hantera uppföljning.

Foto: Katarina Brodin, Tullverket

Vad vill Tullverket uppnå med sin närvaro i sociala medier?

– Vi vill möta våra kunder på de plattformar de befinner sig och genom det bidra till Tullverkets strategiska mål och stärka Tullverkets varumärke. Det gör vi genom informationsspridning, föra dialog och reaktivt svara på frågor samt att kommunicera berättelsen om Tullverket. Den inriktningen knyter i sin tur an till Tullverkets strategiska mål och vision.

Hur resonerar och agerar ni för ett lyckat upplägg? 

– För att lyckas med sociala medier skulle jag säga att det allra viktigaste är förmågan att utgå från mottagaren, dess behov, kunskapsnivå och intresse. Gör vi inte relevant innehåll så kommer inte det vi publicerar få spridning och då når vi inte heller dem vi vill nå. Utmaningen är då att göra våra ämnen relevanta. Tull är ingen ”högengagemangsprodukt”, men handlar på nätet gör många, och när man gör det så vill man ha reda på vad det kommer att kosta. Då kan vi hjälpa dem att bli bra näthandlare genom att berätta vad man måste ha koll på när man handlar på nätet.

Foto: Tullverket Facebook

– Vi försöker lära oss av allt vi gör och vi är inte rädda för att återanvända material, men försöker hela tiden finslipa det så att det blir lite bättre utifrån de reaktioner vi fått tidigare. Det är en ständigt pågående process och nu börjar vi ha ganska så bra koll på vilka reaktioner vi kommer att få på det vi publicerar, och hur vi behöver uttrycka oss för att man ska förstå vårt fikonspråk. För reaktionerna kommer direkt, både när vi gör bra och dåliga saker.

– Vi har hela tiden haft som utgångspunkt att se de olika kanalerna som fristående från varandra, samtidigt som våra följare såklart ska känna igen att det är Tullverket de möter på sociala medier. Med det menar jag att vi har olika inriktningar med vår närvaro på exempelvis Facebook och Instagram och att vi sällan publicerar samma inlägg i flera kanaler. Om vi gör det så anpassar vi dem oftast utifrån kanal.

– Det team som arbetar med Tullverkets närvaro på sociala medier är en del av den enhet på kommunikationsavdelningen som även arbetar med kundmötet via andra kanaler, såsom telefon och webbformulär. Att arbeta tätt tillsammans med de som möter våra kunder dagligen i andra kanaler har varit vår inriktning från start.

Planering och innehåll

– Vi utgår från en planering, men försöker i möjligaste mån ha utrymme för att kunna improvisera. Vår planering sker i flera steg och ser lite olika ut för de olika kanalerna. Vi gör en grov planering utifrån ett årshjul, exempelvis inlägg om näthandel inför julhandeln eller om att resa med sin hund inför sommarsemestern. Samtidigt försöker vi ha örat mot marken och snappa upp sådant som sker här och nu för att vara relevanta och intressanta. Att vår närvaro på sociala medier påverkas av den pågående pandemin är kanske inte helt självklart, men det faktum att färre reser över våra gränser har haft en stor påverkan på vår planering. Vi har fått tänka om och i stort sett skippa alla inlägg som handlar om vad man ska tänka på när man reser med en vara till Sverige. 

– Våra sökhundar är väldigt populära och skulle vi bara utgå från vad som oftast får flest likes hade vi bara kunnat publicera inlägg om våra hundar, men vi vill såklart ha en bra mix.

– Vi försöker också vara modiga, att våga testa nya funktioner till exempel och att våga utmana bilden av Tullverket. Bland annat genom att när tillfälle ges kommunicera med glimten i ögat – utan att för den delen förlora vår seriositet som kontrollmyndighet. 

– Att vår verksamhet är intressant och spännande, att vi tidigare inte varit särskilt öppna och berättat om vårt uppdrag, och att vi har en lång historia gör att det finns mycket att berätta om. För det mesta gräver vi där vi står.

Foto: Tullverket Facebook

Arbetsgivarvarumärket och LinkedIn

– Våra sociala medier har också blivit viktiga kanaler i arbetet med vårt arbetsgivarvarumärke. På Instagram får vi mycket frågor som rör rekrytering till framförallt vår kontrollverksamhet. Vi ser samtidigt att antalet följare på LinkedIn ökar stadigt och där försöker vi att fokusera på att bredda bilden av Tullverket som arbetsgivare. Vi är så mycket mer än en person i uniform vid gränsen.

Hur följer ni upp resultat av er närvaro i sociala medier? Vilka verktyg använder ni? Har ni tydliga mål?

– Att vi började arbeta aktivt med sociala medier flera år efter många andra myndigheter, har nog har lett till att vår utvecklingskurva varit ganska så brant.

– Vi har fram tills nu använt oss av plattformarnas egna verktyg, men har börjat titta på möjligheten att använda andra verktyg. Dock har den omtalade domen i EU-domstolen, Schrems II, medfört att vi nu har vi pausat det arbetet. 

– På en övergripande nivå styr vi mot Tullverkets strategiska mål som nyligen omarbetats, och min förhoppning är att vi framöver kan bryta ner det till mer konkreta mål för oss. När vi arbetar med kampanjer så har vi uppsatta mål och där tittar vi exempelvis på kontaktkostnaden också, avslutar Katarina. 

Här hittar du Tullverket på Facebook

Under 2021 kommer fler tipsinlägg med röster och erfarenheter från bland annat banker, elhandel, försäkringsbolagkommunermyndigheter, regioner, sjukhus och telekom. Du hittar även inlägg från bland andra Livrustkammaren och f.d. partiledare Jonas Sjöstedt.

Här hittar du senaste effektresultaten för (statliga) myndigheter i sociala medier där bland andra Tullverket placerade sig väl.

Följ gärna Kommunikationsanalys på Facebook och LinkedIn för att säkra nya insikter.

Behöver du och er organisation ett bollplank eller stöd för ert arbete och resultat i sociala medier? Välkommen att höra av dig.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Foton: Tullverket

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.