Sveriges telekombolag i sociala medier – kvartal 3 2020

Telia Sverige säkrade högst effekt i sociala medier under årets tredje kvartal. Teleoperatörerna minskade sin innehållsaktivitet i sociala medier för tredje kvartalet. Två av fyra operatörer hade över 90 procents responsgrad: högst hade åter Telenor Sverige. Kvartalets kortaste svarstid uppvisade Tele2 på Twitter. Högst tillväxt uppvisade åter Tre Sverige på Instagram. Flest inlägg gjordes av Telia Sverige på Twitter. Tre Sverige säkrade högst andel positivt sentiment.

I mars 2020 släppte Kommunikationsanalys den första analysen över de fyra stora teleoperatörerna i sociala medier med fokus helårsresultat 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020. Att döma av besöksantal är telekom en bransch som intresserar många – och som mottagits väl av er läsare. Tack!

Detta är tredje kvartalets effektanalys över närvaro och effekter 2020; effektanalys för telekom kvartal 1 hittar du här och för andra kvartalet här.

Svenskt Kvalitetsindex, SKI Mobil 2020 släpptes igår och inleddes med: ”Årets SKI Mobil visar att de senaste årens positiva trend nu är bruten. ”. Vidare: ”Aktörerna i telekombranschen får lägre betyg vad gäller hantering och information jämfört med andra sektorer.”.

Här vore det intressant att veta mer om just sociala medier som kanal, där många teleoperatörer har en relativt hög och även aktiv närvaro, vilket borde ge ett understöd till kundernas informationsbehov. Och ifall frågan då är om budskapens innehåll och/eller paketering inte matchar kundernas förväntningar och behov? Eller är det en reflektion av information som dröjer – på grund av upplevda långa svarstider? Frågor som säkert teleoperatörerna nu funderar över och analyserar inför kommande mätningar.

Telia säkrar i årets SKI högst betyg bland företagskunderna och även bolagets varumärke Halebop placerar sig på första plats bland privatkunderna. Telias Halebop och Tele2:s Comviq får båda ett betyg över 75 vilket indikerar en stark kundrelation, där SKI kommenterar: ”Man kan nästan prata om att kunderna är fans som känner en stark anknytning till dessa varumärken.”. Är det resultatet av ett mycket starkt varumärkesbygge vi ser – i kombination med bra pris och produkter/tjänster?

De fyra varumärken som förekommer i denna effektanalys relaterat sociala medier placerar sig samtliga under branschsnitt bland privatkunder.

SKI Mobil 2020 – kundnöjdhet. Källa: Svenskt Kvalitetsindex

Telekom i sociala medier tredje kvartalet 2020

Sett till tredje kvartalet 2020 är det åter Telia Sverige som sammantaget säkrat högst effekt i sociala medier (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube). Vad menar jag då med effekt? Min kommunikativa utgångspunkt är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Hur närvaron stöttat affärsmålen kan endast företagen själva besvara.

Här är det samtidigt viktigt att komma ihåg att en underliggande sentiment-analys normalt inte finns kopplad till denna data. Vilket innebär att ett varumärkes genomslag baserat på engagemang kan baseras på både positivt och negativt engagemang. Därför har jag introducerat faktor sentiment, alltså mätning av positiv, neutral eller negativ inställning (värdeord). Dessa resultat kommer längre ned.

Effektanalysen baseras på data från tre helt olika verktyg som var för sig samlat och viktat underlag från de fyra plattformarna (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube).

Topp 3-operatör och plattform per Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Telia Sverige placerar sig etta oavsett de olika verktygen på samtliga plattformar.

  • Facebook
    • Engagemang: Telia Sverige, Telenor Sverige och Tele2 Sverige 
    • Influens: Telia Sverige, Tele2 Sverige och Tre Sverige
    • Poäng: Telia Sverige, Tele2 Sverige och Telenor Sverige 
  • Twitter
    • Engagemang: Telia Sverige,  Tre Sverige och Telenor Sverige
    • Influens: Telia Sverige, Tre Sverige och Telenor Sverige
    • Poäng: Telia Sverige, Telenor Sverige och Tre Sverige
  • Instagram
    • Engagemang: Telia Sverige, Tele2 Sverige och Telenor Sverige
    • Influens: Telia Sverige, Tre Sverige och Tele2 Sverige
    • Poäng: Telia Sverige, Tre Sverige, och Tele2 Sverige
  • YouTube
    • Poäng: Telia Sverige, Telenor Sverige och Tele2 Sverige

Aktivitet

Hur aktiva är då Sveriges teleoperatörer? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det Telia Sverige på Twitter som gjorde absolut flest inlägg: 959 (1 172) stycken under tredje kvartalet, eller 320 (391) stycken per månad.

Tvåan och trean, Telenor Sverige på Twitter och Telia Sverige på Facebook, gjorde 143 (169) respektive 53 (68) inlägg under kvartalet. 

De fyra stora inom telekom gjorde i snitt 107 (132) inlägg per kvartal sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, det vill säga 44 (50) stycken per månad. Denna blogg har initialt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket operatörerna klarar med marginal. Vissa rekommendationer säger minst tre inlägg per dag, ända upp till ett per timme. Teleoperatörerna har som synes en relativt hög nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar mellan operatörer och plattformar. Samtidigt har nu för tredje kvartalet antalet inlägg minskat. Ser vi resultat av kraftsamling, ändrade resurser eller, ett annat fokus? Effekter av Schrems II-domen? Med tanke på resultaten i SKI Mobil 2020 verkar dörren öppen från kunderna vad gäller tillgång till – mer – information.

Om vi tittar på kvartalets sammantagna etta vad gäller influens, Telia Sverige, har de sammantaget gjort 1 038 (1 268) inlägg under kvartalet på tre plattformar, motsvarande nästan 346 (423) inlägg per månad, eller tre gånger över medel. Deras höga aktivitet på Twitter drar upp medel, och här blir ett antagande att supportärenden i den kanalen kan spela in. Deras höga nivå av influens baseras mycket på bas av en stor mängd reaktioner på deras inlägg. Värt att kolla in vad de gjort och hur de paketerar sitt innehåll för att uppnå denna effekt. Inom kort kommer här ett nytt #tipsfrånverkligheten där just Telia Sverige kommer att dela tankar runt sitt arbete med sociala medier.

Till hjälp för dataunderlag använder jag dataanalysföretagen Bumblewing (influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). Notera att för faktorer engagemanginfluens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats (Facebook, Twitter och Instagram), medan för faktor poäng utgör fyra plattformar underlag (Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube).

Utfall kvartal 3 2020

För faktor influens syns i en och samma graf tre plattformar (Facebook, Twitter och Instagram) och samtliga fyra teleoperatörer. Det vill säga 12 sociala sidor. Verktyget Bumblewing har i aktivt läge mouseover som då gör att de olika placeringarna per operatör enkelt visar relaterad data. 

Telia Sverige på Twitter var den operatör och plattform som säkrade nästan en tredjedel av all influens bland telekomoperatörer under tredje kvartalet 2020.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – influens kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

En teleoperatör i form av Telia Sverige står sammantaget för 71,6 (71,1) procent av totalen möjlig influens. 

Om vi jämför andel sidor inom gruppen Övriga, 15,9 (9,8) procent, kan vi se att den andelen ökar varför tydligt att fler sidor ökat sin del av totalen influens. Ett nytt och jämnare fokus från teleoperatörerna på flera plattformar?

Av bilden nedan framgår tydligt hur väl Tre Sverige lyckats skapa engagemang på sina inlägg.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – postengagemang kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

I verktyget för poäng som omfattar fyra plattformar (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube), säkrade åter Telia Sverige på Twitter högst poäng under kvartalet.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – poäng kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Mätpunkter – kvartal 3 2020

Mätpunkter Facebook, Twitter, Instagram och YouTube

Här kan vi notera att Tele 2 samt Tre Sverige på Twitter åter tappade följare under kvartalet, samt nu därtill Tele2 på Facebook samt Telia Sverige på Facebook. Allt på mycket låga nivåer dock.

Vid ändring från föregående kvartal inom parentes:

  • Störst: Telia Sverige på Facebook
  • Högst viralitet: Telia Sverige på YouTube
  • Flest inlägg per dag: Telia Sverige på Twitter
  • Högst tillväxt: Tre Sverige på Instagram
  • Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): Tre Sverige på Facebook
  • Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (28-dagar): Telia Sverige på Instagram
  • Kortast svarstid: Tele2 på Twitter 201 minuter (Telenor Sverige Facebook)
  • Högst responsgrad: Telenor Sverige på Facebook 100 procent
Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – dialog/responsgrad kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Engagemang och poster

För faktor engagemang syns i samma graf tre plattformar (Facebook, Twitter och Instagram) och samtliga fyra teleoperatörer. Det vill säga 12 sociala sidor. Verktyget Notified har i aktivt läge mouseover som då gör att de olika placeringarna per operatör enkelt visar relaterad data. Telia Sverige på Twitter var den operatör och plattform som säkrade högst engagemang bland telekomoperatörer under kvartalet.

Telekombolag i sociala medier – kvartal 3 2020 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Telekombolag i sociala medier – kvartal 3 2020 Facebook, Twitter, Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Sentimentanalys kvartal 3 2020

För många professionella inom kommunikation har det länge önskats att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än som ovan nämnt, långt ifrån utan utmaningar. 

Kommunikationsanalys har för de fyra teleoperatörerna valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i procent (resterande procent är neutralt). Detta för att få en känsla för omvärldens inställning till varumärket och dess tjänster, produkter och service. 

Vad säger då sentimentanalysen, på bas av kommunikationen, om inställningen till de fyra operatörerna i sociala medier? Resultat av sammanlagt högst andel positivt sentiment ger fördelningen (föregående kvartal inom parentes):

  1. Tre Sverige: 92 (55) procent 
  2. Telia Sverige: 89 (110) procent 
  3. Telenor Sverige: 91 (30) procent 
  4. Tele2 Sverige: 50 (67) procent 

På bas av sammanlagt högst andel negativt sentiment, blir fördelningen (föregående kvartal inom parentes):

  1. Telia Sverige: 89 (76) procent 
  2. Tele2 Sverige: 79 (60) procent
  3. Telenor Sverige: 75 (30) procent 
  4. Tre Sverige: 67 (77) procent 

Mest framgångsrika inlägg kvartal 3 2020

I verktygen är det Telia Sverige som placerar sig bland topp 3-inlägg på YouTube och Twitter. Därtill även Tre Sverige på Instagram samt Facebook i det ena verktyget.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – bästa inlägg kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion
Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – bästa inlägg kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

50 vanligast förekommande ord

Bland teleoperatörerna var de vanligast använda orden teliasommar och bra.

Telekombolag i sociala medier – Telia, Telenor, Tele2 och Tre – vanligaste ord kvartal 3 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion

Stämmer din uppfattning och känsla för teleoperatörernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan analys? Något som förvånade? Någon insikt?

Här kan du säkra nya kunskaper från Kommunikationsanalys via Facebook. Nästa kvartalsanalys för telekom kommer i januari/februari 2020.

Vill du som flera andra ha ett bollplank för att diskutera och analysera dina/era resultat och strategi i sociala medier? Välkommen att höra av dig

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Datakällor: BumblewingNotified och Smampion

Urval: Kommunikationsanalys lyfter kvartalsvis hur de fyra stora varumärkena, Tele2/Telenor/Telia/Tre, inom telekom i Sverige levererar och säkrar närvaro och effekt i sociala medier. Det är respektive operatörs sociala huvudsidor som mäts, och inte undervarumärken som Comviq, Halebop och Hallon i dessa analyser. 

Definition av influens

Definition av sentiment (Notified): ”En dator värderar olika ord från 1 till 100 utifrån hur positiva vs negativa de är. ”Våld” anses exempelvis vara ett negativt ord, medan ”fint” är ett positivt. Efter det analyseras varje artikel/post i sociala medier. Om artikeln har flest negativa ord markeras den som negativ. Har den flest positiva ord markeras den som positiv. Om inga direkt värdeord används eller om det är väldigt jämt mellan positiva och negativa ord så blir det neutral. Sen kan man även själv markera en artikel som positiv, negativ eller neutral om man anser att datorn tolkat innehållet fel. Datorn lär sig då dina justeringar och blir med tiden ännu bättre på sentiment. Viktigt att komma ihåg är att sentiment inte fungerar på ironi eller liknande, utan den sortens inlägg får man justera manuellt för att få mer träffsäker statistik.”

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.