Sveriges fyra storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020

Nordea Sverige och Swedbank Sverige säkrade bäst effekt i sociala medier under andra kvartalet 2020. Swedbank Sverige och Handelsbanken hade över 90 procents responsgrad på Facebook. Swedbank Sverige uppvisade kortast svarstid med 4 minuter på Facebook: Nordea Sverige på Twitter med 13 minuter. Högst aktivitet uppvisade bankerna på Facebook. Högst tillväxt uppvisade Handelsbanken på YouTube. SEB hade högst andel positivt sentiment. 

I februari släppte Kommunikationsanalys den första analysen över de fyra storbankerna i sociala medier, med fokus resultat under 2019 som utgångspunkt inför resultat 2020. Några nyheter för årets andra kvartalsanalys:

  • till skillnad från kvartal 1 som enbart analyserade effekter på bas av närvaro på Facebook, har nu även Twitter, Instagram och YouTube inkluderats för årets andra kvartal. Effektanalysen för årets första kvartal hittar du här.
  • analysen för storbankerna har kompletterats med en sentimentanalys av relaterade värdeord till bankernas budskap och interaktion.

Andra kvartalet 2020 var det Nordea Sverige samt Swedbank Sverige som sammantaget säkrade högst effekt i sociala medier (Facebook, Twitter, Instagram och YouTube). Vad menar jag då med effekt? Min kommunikativa utgångspunkt är att effekt är en mix av räckvidd, engagemang och varumärkeskännedom. Om vi utgår ifrån tanken ”syns du inte, så finns du inte” så visar flera verktyg, med flera faktorer sammanvägda, en tydlig positiv effekt för Nordea Sverige och Swedbank Sverige.

Här är det samtidigt viktigt att komma ihåg att en underliggande sentimentanalys normalt inte finns kopplad till data för engagemang och interaktion. Det vill säga att ett varumärkes mätbara genomslag kan baseras på både positivt och negativt engagemang. Därför har jag introducerat en ny faktor: Sentiment, alltså mätning och värdering av positiv, neutral eller negativ inställning i text (värdeord). N.B. Sentiment är en faktor att betrakta med viss vaksamhet då till exempel värdeord som indikerar ironi inte kan tolkas av verktyget. Mer om sentiment längre ned.

I jämförelse med kvartalsanalysen för landets fyra största teleoperatörer, där Telia Sverige säkrade en tydlig första plats, kan inte motsvarande tydliga dominans för en enskild storbank noteras. Här syns istället tre av storbankerna inta olika första platser, där den sammantagna bilden av totalt antal topplaceringar, visar att både Nordea Sverige och Swedbank Sverige var de som säkrade bäst effekt i sociala medier under årets andra kvartal. Enbart sett till första placeringar var det Swedbank Sverige som säkrade flertalet av dessa.

Facebook, Twitter, Instagram och YouTube – topp 3-bank och plattform per verktyg:

  • Facebook
    • Engagemang: Nordea Sverige, Handelsbanken och Swedbank Sverige
    • Influens: Nordea Sverige, Handelsbanken och Swedbank Sverige
    • Poäng: Swedbank SverigeNordea Sverige och SEB 
  • Twitter
    • Engagemang: SEB, Swedbank Sverige och Nordea Sverige
    • Influens: SEB, Swedbank Sverige och Nordea Sverige
    • Poäng: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och Handelsbanken
  • Instagram
    • Engagemang: Swedbank SverigeNordea Sverige och SEB Stories
    • Influens: Swedbank SverigeNordea Sverige och SEB Stories
    • Poäng: Swedbank Sverige, Nordea Sverige och SEB Stories
  • YouTube
    • Poäng: Nordea SverigeSwedbank Sverige och Handelsbanken

Sett till mest framgångsrika bank per plattform blir fördelningen:

  • Facebook: Nordea Sverige
  • Twitter: SEB
  • Instagram: Swedbank Sverige
  • YouTube: Nordea Sverige

Hur aktiva är då Sveriges storbanker? Om vi med aktiva menar antal inlägg var det Swedbank Sverige på Facebook som gjorde flest inlägg: 92 stycken under andra kvartalet, eller 31 stycken per månad. Tvåan och trean, Nordea Sverige på Facebook och SEB på Facebook, gjorde 82 respektive 80 inlägg under kvartalet. Det är alltså på Facebook som bankerna lägger sin huvudsakliga aktivitet i sociala medier.

De fyra storbankerna gjorde i snitt 105 inlägg per kvartal sammantaget Facebook, Twitter och Instagram, det vill säga 35 stycken per månad. Om vi tittar på kvartalets etta vad gäller influens, Swedbank Sverige, har de sammantaget gjort 189 inlägg i sociala medier under kvartalet, motsvarande 63 inlägg per månad, eller nästan dubbelt branschens medel. Detta kvartal påverkas data av att ett fåtal sidor inte mätts för hela perioden vilket kan påverka snitt.

Denna blogg har initialt rekommenderat minst ett inlägg per dag, vilket bankerna klarar med viss marginal. Vissa nu aktuella rekommendationer säger minst tre inlägg per dag, ända upp till ett per timme. Bankerna har som synes en relativt stabil nivå av aktivitet i sina sociala kanaler, om än att det varierar stort mellan olika banker och plattformar. Flödet ska givetvis vara relevant för följarna, och antal postningar beror självklart även på inom vilken bransch verksamheten finns (till exempel media kan ha ett mycket högre flöde). 

I den studie jag gjorde för åren 2013-2017 över bästa kundservice i sociala medier var Swedbank Sverige den enda bank som då fanns med samtliga år; Nordea Sverige placerade sig 2015-2017 och SEB placerade sig ett år, 2013. Swedbank Sverige hade under andra kvartalet 2020 den lägsta svarstiden bland storbankerna på Facebook på 4 minuter. Två banker uppvisade en responsgrad på över 90 procent, där Swedbank Sverige hade den högsta på 97,9 procent.

I mars 2020 märktes en förändring i månadsresultaten för influens på Facebook, då SEB stack ut och för första gången på över ett år intog första plats. Ett resultat som inte visat fortsatt ökning under andra kvartalet.

Som synes i graf nedan tappade Swedbank Sverige i sammantagen influens på Facebook, samtidigt som vi ser en ökning för Nordea Sverige. Notera att grafen för första halvåret visar lite av ”äpplen och päron”, då första kvartalets totala influens enbart baserades på fyra Facebook-sidor, medan andra kvartalet fördelat total influens på elva sidor (Facebook, Twitter och Instagram), med Facebook utbrutet.

De fyra storbankerna Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank. Procent av andel influens Facebook jan-jun. OBS. Notera att första kvartalets siffror endast omfattade influens på bas av 4 sidor: under kvartal 2 fördelas total influens på 11 sidor. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

Till hjälp för dataunderlag använder Kommunikationsanalys dataanalysföretagen Bumblewing (influens), Notified (engagemang och sentiment) och Smampion (poäng). Notera att för faktorer engagemanginfluens och sentiment har effekter på tre sociala plattformar utvärderats (Facebook, Twitter och Instagram), medan för faktor poäng utgör fyra plattformar underlag (Facebook, Twitter, Instagram samt YouTube). Ett fåtal av sidorna, i huvudsak vad gäller YouTube, har lagts till under kvartalet varför dessa därmed inte mätts exakt för hela andra kvartalet. För tredje kvartalet kommer data att baseras på samma tidsperiod och plattformar.

Kvartal 2 2020 – Facebook

Bumblewing toppar Swedbank Sverige på Instagram i kvartal 2 2020 medan Smampion rankar Nordea Sverige på YouTube högst.

Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – influens Facebook kvartal 1 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Bumblewing

De sidor som inte visar utfall i poängverktyget är de som lagts till under kvartalet (alternativt inte haft någon aktivitet under kvartalet), och som kommer att kunna bedömas likvärdigt i kvartalsanalysen för tredje kvartalet. 

Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier – poäng Facebook, Twitter, Instagram och YouTube kvartal 2 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Mätpunkter – kvartal 2 2020

Swedbank Sverige har haft kvartalets högsta procentuella tillväxt av följare sammantaget de fyra sociala plattformarna.

Ingen av bankerna uppvisade någon negativ tillväxt detta kvartal.

Mätpunkter

  • Störst: Nordea Sverige Facebook
  • Viralitet: Handelsbanken Facebook
  • Flest inlägg per dag: Swedbank Facebook
  • Högst tillväxt: Handelsbanken YouTube
  • Högst engagemangsgrad Facebook (7-dagar): Handelsbanken Facebook
  • Högst engagemangsgrad Twitter, Instagram och YouTube (7-dagar): Swedbank Sverige Instagram
De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 2 2020 – mätpunkter Facebook, Twitter, Instagram och YouTube. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Kundservice – dialoger och responsgrad

Endast två banker uppvisade i andra kvartalet en responsgrad på över 90 procent, Swedbank Sverige och Handelsbanken båda på Facebook, där Swedbank Sverige uppvisade den högsta.

Swedbank Sverige på Facebook hade den kortaste svarstiden på 4 minuter, följd av Nordea Sverige på Twitter med 13 minuter.

De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 2 2020 – mätpunkter dialoger/kundservice. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Mest framgångsrika inlägg kvartal 2 2020

Swedbank Sverige, Nordea Sverige och Handelsbanken gjorde storbankernas mest framgångsrika inlägg sett till båda verktygen även detta kvartal.

Facebook och YouTube var de kanaler där bankernas budskap skapade högst effekt.

De fyra storbankerna i sociala medier – bästa inlägg Facebook,Twitter, Instagram, YouTube kvartal 2 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Smampion
Sveriges fyra storbanker (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) sociala medier Sverige – bästa inlägg influens Facebook, Twitter och Instagram kvartal 2 2020. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se). Datakälla: Bumblewing

50 vanligast förekommande ord

De fyra storbankerna i sociala medier kvartal 2 2020 – de vanligaste orden. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Smampion

Engagemang kvartal 2 2020 – Facebook, Twitter och Instagram

Verktyget Notified mäter och visualiserar uppnått engagemang samt antal poster under kvartalet.

Nordea Sverige och SEB tog förstaplatserna vad gäller engagemang för de tre bevakade plattformarna.

Facebook

Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Facebook, Twitter, Instagram engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Facebook, Twitter, Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Twitter

SEB avser koncernprofil, landsspecifik för Sverige finns ej

Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Twitter engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Twitter poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Instagram

Handelsbanken har ingen aktiv sida på Instagram.

Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Instagram, engagemang. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified
Storbanker i sociala medier – kvartal 2 2020 Instagram poster. Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se) Datakälla: Notified

Sentimentanalys kvartal 2 2020 – Facebook, Twitter och Instagram

För många professionella inom kommunikation har det länge önskats att inte enbart få veta ATT något sagts utan även VAD och HUR. Sentimentanalys är en bit på vägen vad gäller HUR, om än långt ifrån utan utmaningar. 

Kommunikationsanalys har för de fyra storbankerna valt att sammanställa uppmätt nivå av positivt vs negativt sentiment i procent (resterande procent är neutralt). Detta för att få en känsla för omvärldens inställning till varumärket och dess tjänster, produkter och service. 

Vad säger då sentimentanalysen sammantaget om inställningen till de fyra bankerna i sociala medier? På bas av sammanlagt högst andel positivt sentiment, blir fördelningen:

  1. Handelsbanken: 66 procent (endast två plattformar)
  2. Nordea Sverige: 76 procent
  3. SEB: 96 procent 
  4. Swedbank Sverige: 85 procent 

Facebook – positivt vs negativt sentiment i procent (föregående kvartal inom partentes):

  • Handelsbanken: 23 procent vs 30 procent
  • Nordea Sverige: 25 procent vs 21 procent
  • SEB: 38 procent vs 13 procent
  • Swedbank Sverige: 14 procent vs 31 procent

Twitter – positivt vs negativt sentiment i procent

  • Handelsbanken: 43 procent vs 12 procent
  • Nordea Sverige: 22 procent vs 25 procent
  • SEB: 45 procent vs 24 procent
  • Swedbank Sverige: 25 procent vs 26 procent

Instagram – positivt vs negativt sentiment i procent

  • Handelsbanken: ingen aktiv sida att mäta
  • Nordea Sverige: 29 procent vs 10 procent
  • SEB Stories: 13 procent vs 27 procent
  • Swedbank Sverige: 46 procent vs 8 procent

Stämmer din uppfattning och känsla för bankernas närvaro och effekt i sociala medier med ovan analys? Något som förvånade? Någon insikt?

Har du några tips, tankar eller funderingar på bas av ovan? Välkommen att höra av dig via kontaktformuläret eller via Facebook. Här kan du säkra så att du inte missar nya analyser från Kommunikationsanalys.

Må gott,

Lars

Dela gärna, ange: Källa: Kommunikationsanalys (www.kommunikationsanalys.se)

Social plattform: Facebook

Datakällor: Bumblewing, Notified och Smampion

Definition av influens

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.